czwartek, 3 kwietnia 2014

7 zmor agentów turystycznych, czyli o klientach słów kilka



 Branża turystyczna jest dość specyficznym segmentem rynku. O jej specyfice świadczą nie tylko zmienność aktualnych trendów, sytuacji politycznej na świecie, czy kursów walut, ale przede wszystkim klienci. Nie bez powodów biura podróży zwane są przez ich pracowników ludzkim zoo.



 Podstawową zasadą handlu jest dewiza „klient ma zawsze rację”, dlatego jakikolwiek by nie był i czegokolwiek by nie mówił, należy zagryźć zęby, wziąć głęboki oddech i energicznie przytakiwać. Biuro podróży działa na tej samej zasadzie co inne instytucje – ma zarabiać. Tutaj, zamiast swetrów, butów, pasków i torebek sprzedaje się urlopy i marzenia. Z klientem, nawet najbardziej marudnym trzeba umieć sobie poradzić. Już po paru miesiącach w biurze (zwłaszcza w sezonie letnim), można spokojnie dokonać prostej klasyfikacji konsumentów. Ranking, który mam wątpliwą przyjemność przedstawić odzwierciedla  moją subiektywną ocenę najbardziej irytujących i męczących klientów.


7. Leżak pospolity


  Najlżejszy w obejściu gatunek nabywcy usług turystycznych. Nie interesuje go gdzie jedzie ani co można na miejscu zobaczyć i zwiedzić, najważniejsza jest bransoletka All Inclusive, drinki w pakiecie i bar na plaży. Leżaka nie obchodzi czy wychodząc z hotelu potknie się o starożytne ruiny, zobaczy zabytki klasy zero albo liźnie miejscową kulturę. Czy to Egipt, czy Tunezja/Turcja/Grecja/Hiszpania ma być góra jedzenia, morze drinków, labirynt zjeżdżalni przy hotelowym basenie i polska telewizja w pokoju (tak, o to pyta mnóstwo osób!).  Tacy klienci budzą moją irytację z prostej przyczyny- są kompletnie niezainteresowani miejscem swojego pobytu, mieszkańców dalekich krain mających im zapewnić odpowiednią dawkę rozrywki pogardliwie nazywają „Arabusami/Turasami/brudasami”, natomiast oni- światli Europejczycy, spadkobiercy Arystotelesa, Platona i Sokratesa będą zjeżdżać prosto do hotelowych basenów i tonąć w plastikowych kubeczkach z piwem. 


6. Narzekacz witrynowy


  Typ klienta poprzestający na ulokowaniu się przed biurową witryną, jak najbliżej wejścia (nie bez powodu). Według narzekacza wszystkie wywieszone oferty są złe. Za drogie („Widziałeś ile oni chcą za ten hotel?!”, zadziwiająco tanie („To musi być szwindel! Pewnie zostawią na lotnisku z niczym, a biuro się zawinie!”, hotele o niskim standardzie („Kto by tam chciał być? Cztery gwiazdki?!”) lub za wysokim („A kogo to stać na takie luksusy w tych czasach?”). Jedzenia jest za mało („Tylko śniadania? Komu się chce gotować na miejscu?”) lub za dużo („All Inclusive- lepiej wziąć tylko śniadania i jadać na mieście!”).  Ogólnie rzecz biorąc- wszystko jest do niczego, a im bardziej się starasz, tym jest gorzej. Ten gatunek człowieka wszystkie swoje uwagi wypowiada na tyle głośno, by usłyszał je pracownik biura (nieważne, czy dzieli ich plastikowa witrynka w galerii handlowej czy solidne drzwi w lokalach przy ulicy)- pracownik ma wiedzieć, że nie ma do czynienia z byle kim. Wszystkie jego oszustwa zostaną w mig rozpracowane, bo narzekacz to zwierzę podejrzliwe, wszechwiedzące i  utrzymujące odpowiedni dystans (narzekacz nigdy, przenigdy do biura nie wejdzie- bo po co?).


5. Obieżyświat


 Bywał w świecie, zna języki, jest bardziej berberyjski od Berberów, bardziej muzułmański od muzułmanów, jadał robaki i dzikie węże, polował na lwy, zna wszystkie kuchnie, miejsca i hotele. Pracownik biura podróży ma udławić się z zazdrości i dziękować niebiosom, że trafił się taki obyty klient. Typ ĄĘ gardzi polecanym przez Ciebie parkiem wodnym, bo głaskał rekiny ludojady, w nosie ma przelot balonem nad Kapadocją, bo leciał F-16 między ścianami Wielkiego Kanionu. Nie interesuje go kitesurfing na Rodos, bo poskramiał najwyższe fale na Hawajach. Czegokolwiek mu się nie zaproponuje, on już to widział, przeżył i dotknął. Co ciekawe, nie znam nikogo kto sprzedałby cokolwiek „obieżyświatowi”. Biuro podróży to dla nich miejsce tworzenia własnej legendy, a nie nabywania urlopu.


4. Znawca internetów


 Klient- omnibus. Żywa wersja holidaychecka, wakacje.pl i tripadvisora. Wie wszystko, bo przeczytał w internecie. Doskonale odnotował na swoim twardym dysku, że hotel A ma kiepskie zejście do morza (opinia użytkowniczki Anny B.), B słynie z kiepskiej kuchni (opinia użytkownika Andrzej G.), w C lęgną się robaki (Krystyna Z.), a w D pokoje w pawilonie czwartym są z widokiem na ulicę (Jan K.). Nie zaskoczysz go niczym i choćbyś był w danym hotelu, pławił się w nim w luksusach i złocie, Znawca internetów wie lepiej. Bo przeczytał na forum. 


3. Znajomy znajomego


 Niemal każdy wchodzący do biura klient ma znajomego, który był dokładnie w tym samym miejscu (lub lepszym) w środku sezonu za połowę ceny, którą podaje sprzedawca. W biurach podróży masowo następuje wykwit przyjaciół/wujków/cioć/stryjków i teściowych- globtroterów, którzy byli w każdym zaproponowanym hotelu i płacili dużo, dużo, dużo mniej. Oczywiście nie sposób takiemu klientowi wytłumaczyć, że wersja wspomnianych osób (o ile w ogóle takowa istnieje, bo być może mityczni znajomi są po prostu wybiegiem by uzyskać zniżkę?) jest niemożliwa, bo hotel nawet poza sezonem lub w najpóźniejszym z późnych last minute kosztuje góra paręset złotych mniej.  Znajomi znajomych byli, widzieli i płacili mniej. Koniec. Kropka.


2. Berlińczyk


 Przyjaciel Niemców, wybitny znawca niemieckiej branży turystycznej, stały bywalec berlińskich portów lotniczych. Doskonale wie, że na lotnisku w Berlinie za parę Euro można kupić wakacje marzeń. Za tysiączka można polecieć na dwutygodniowe wczasy z all na Dominikanę, za niewiele więcej poopalać można się w Tajlandii, na Seszelach i Malediwach. Kanary i wyspy greckie stoją tak po 100-150 Euro. Cuda- wianki. I to wszystko w Berlinie. Taki klient albo oburzony wychodzi z biura (bo przecież wciska się mu kit i drożyznę) i pakuje się autostradką do Berlina, albo kupuje grożąc jednocześnie palcem sprzedawcy, że za rok zrobi tak, jak WSZYSCY i wakacje kupi na lotnisku.


1.       1. Nomad biurowy 


 Najbardziej męczące stworzenie w branży turystycznej. Człowiek, któremu chodzenie po biurach nigdy się nie nudzi. Nomad ma czas, Nomadowi się nie spieszy, Nomad wędruje od biura do biura nie wiadomo na co licząc. Nieprzejednanemu podróżnikowi szlakiem agencji nie przetłumaczy się, że wszyscy sprzedawcy korzystają z tego samego systemu (lub systemów), a co za tym idzie mają dostęp do tych samych ofert w takich samych cenach. On mimo wszystko chodzi i szuka. Identyczne ceny w biurach uważa za spisek i szuka agencji, która nie jest członkiem turystycznej loży masońskiej. Taki klient najczęściej (mimo zrobionych kilometrów i odwiedzonych dziesiątek biur) nic nie kupuje, bo ceny są kwestią zmowy, a on ma czas, by poczekać na prawdziwą okazję (przy okazji nadal chodząc po agencjach).