środa, 9 kwietnia 2014

Nabici w wakacje



 Wybieracie hotel, rezerwujecie urlop marzeń, płacicie i odliczacie dni do wyjazdu. Aż pewnego pięknego dnia, gdy wertujecie przewodnik w poszukiwaniu ciekawych miejsc do odwiedzenia, dzwoni telefon. „Jest problem z hotelem. Organizator oferuje zmianę”. Dobry nastrój ulatnia się, a wizja urlopu wprost z folderu biura podróży pryska niczym bańka mydlana? Nie musi tak być. Wystarczy znać swoje prawa i nie dać się wszelkim próbom naciągnięcia.

 


Houston, mamy problem!

 Sytuacja sprzed zaledwie paru dni. Znajomi rezerwują urlop w agencji jednego największych polskich portali turystycznych. Wszystko zdaje się być bajką- cudowny hotel w Turcji, idealny termin oraz wyjątkowo atrakcyjna cena. Do tego organizatorem jest jedno z czołowych polskich biur podróży. Decyzja jest podjęta szybko, zaliczka wpłacona natychmiast, przewodnik kupiony zaraz po wyjściu od agenta. Mamy połowę listopada, więc czasu na zaplanowanie majowych wycieczek po malowniczej Riwierze Egejskiej jest dużo. Przychodzi kwiecień, piękne, słoneczne popołudnie. Znajomi myślami są już nad Morzem Śródziemnym, gdy dzwoni telefon. Centrala biura podróży i przemiły głos pani po drugiej stronie słuchawki; „Właśnie otrzymaliśmy wiadomość od operatora X. Niestety, hotelarz nie wywiązał się z umowy, dlatego jesteśmy zmuszeni zaproponować Państwu inny hotel. Listę obiektów do wyboru podeślę Państwu drogą mailową, proszę o szybkie ustosunkowanie się do wiadomości.” W obozie turystów zaczyna się panika. W wiadomości wspomniane są dwa hotele- jeden pięcio-, drugi czterogwiazdkowy. Treść komunikatu jest jednak dość nieczytelna- nie wiadomo czy zmiana jest bezpłatna, czy za wybór hotelu o lepszym standardzie trzeba będzie zapłacić. Zaprzyjaźniona para postanawia zadzwonić do call center aby rozwiać wszelkie wątpliwości. Oczywiście, jak to w dużej firmie, ciężko o połączenie z tą samą osobą, z którą rozmawiali wcześniej. Tłumaczą więc innemu pracownikowi o co chodzi i w czym problem. Konsultantka obiecuje sprawdzić informacje dotyczące ewentualnych kosztów i oddzwonić. Po trzech godzinach, w trakcie których para przeszukała wszelkie możliwe strony związane z oceną hoteli, dociera telefonicznie wiadomość, że zmiany są bezpłatne niezależnie od wybranego hotelu. Jako że propozycja czterogwiazdkowa ma wyjątkowo kiepskie opinie, znajomi decydują się na obiekt pięciogwiazdkowy. Natychmiast po odłożeniu słuchawki przez konsultantkę, zasiadają do komputera i wysyłają potwierdzenie bezpłatnej zmiany na hotel 5*. Nie jest to obiekt ich marzeń- duży, starawy, położony na odludziu. Ale cóż zrobić? Skoro hotelarz dał ciała, a oni bardzo potrzebują tureckiego słońca, wybierają mniejsze zło. Nieco podminowani zmianą, ale nadal pełni zapału, weryfikują swoje wakacyjne plany.

Zabawa w głuchy telefon

 Nadchodzi poniedziałek. Znajomi siedzą w pracy, gdy nagle dzwoni telefon. Przemiły głos konsultantki oznajmia im, że zaistniał problem z ich zamianą. Otóż nie jest ona bezpłatna. Kosztuje 169 zł od dwóch osób. Kwota nie jest wysoka, jednak według wcześniejszych zapewnień działu obsługi klienta, zamiana miała odbyć się bez dodatkowych kosztów. Zaczynają drążyć dlaczego wprowadzono ich w błąd i jakie są możliwości. Konsultantka stwierdza, że nie dogadała się z organizatorem i źle go zrozumiała. Co więcej, tłumaczy, że wybrany obiekt ma gwiazdkę więcej i lepsze wyżywienie (Ultra All Inclusive zamiast All Inclusive) niż rezerwowany pierwotnie.  Pani zobowiązuje się jednak do ponownej kalkulacji ceny i wysłania im wszystkich możliwych rozwiązań. Po paru godzinach otrzymują maila- hotel jest droższy nie o 169 zł, lecz ponad 500! Drugi z proponowanych obiektów jest droższy o parędziesiąt złotych, natomiast nie wchodzi on w grę ze względu na położenie i fatalne opinie dotyczące jego wyposażenia. Zdruzgotani próbują połączyć się z jakąkolwiek decyzyjną osobą w call center- swoją historię przedstawiają trzykrotnie różnym konsultantom, po czym przełączani są do kolejnych pracowników i działów. Pod koniec dnia sprawa przedstawia się następująco- pracownik biura ma sprawdzić jak wygląda kwestia opłat u touroperatora i oddzwonić w godzinach porannych następnego dnia, natomiast znajomi decydują się na wniesienie reklamacji. Nastaje wtorek, z obiecanego poranka robi się popołudnie. Zapada decyzja o ponownym kontakcie z call center. Pracownicy zajmujący się ich sprawą są solidarnie zajęci czymś innym, więc problem należy wytłuścić kolejnej osobie. Po paruminutowym wykładzie, konsultantka stwierdza, iż nie jest osobą wtajemniczoną i przełącza do kogoś innego. Zabawa trwa w najlepsze. Kolejna osoba stwierdza z nonszalancją w głosie, że „to przecież państwo mieli pisać reklamację, więc nikt się niczego nie dowiadywał u operatora x”. Następuje chwila, w której granica cierpliwości i dobrych obyczajów zostaje przekroczona. Znajomi zasiadają do napisania reklamacji.

Sprawa z góry wygrana

W tym momencie zatrzymuję historię swoich przyjaciół, żeby zwrócić uwagę na żerowanie na niewiedzy i nadziejach klientów. Biuro podróży, z którym znajomi podpisali umowę nie tylko wykazało się brakiem profesjonalizmu oraz bezczelnością w stosunku do kontrahentów, ale przede wszystkim kilkukrotnie złamało prawo.
 Przede wszystkim, podpisując umowę w związku z zakupem pakietu wakacyjnego, chronią nas przepisy Ustawy o usługach turystycznych z dn.  29.08.1997 r. wraz z późniejszymi nowelizacjami i choćby nie wiadomo jak biuro starało się nam udowodnić, że czarne jest białe, to jako zarejestrowana firma są zobowiązani do jej przestrzegania.
 Co zrobić gdy znajdziemy się w sytuacji podobnej do przedstawionej? Przede wszystkim należy pamiętać, że organizator MUSI znaleźć rozwiązanie korzystne dla klienta. Jeżeli zmiana hotelu wynika z braku porozumienia między biurem podróży a hotelarzem lub w obiekcie dokonano overbookingu (czyli sprzedano więcej miejsc, niż hotel dysponuje), przysługuje nam prawo do zamiany hotelu na obiekt O TAKIEJ SAMEJ KATEGORII LUB LEPSZEJ, jeśli natomiast nie wyrazimy na to zgody ORGANIZATOR MUSI ZWRÓCIĆ PONIESIONE PRZEZ NAS KOSZTY REZERWACJI (czyli zaliczki i wszelkie wpłaty). 

Ustawa o usługach turystycznych z dn. 23.08.1997 r.
Rozdział 3, Artkuł14, ustęp 5:
Organizator, który przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem, z zastrzeżeniem art. 17 (poniżej- przyp. Red.), powinien niezwłocznie o tym powiadomić klienta. W takiej sytuacji klient powinien niezwłocznie poinformować klienta czy:
1)      Przyjmuje proponowaną zmianę umowy albo
2)      Odstępuje od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.
Ustęp 6:
Jeżeli klient, zgodnie z ust. 5, odstępuje od umowy lub jeżeli orhanizator odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, klient ma prawo, według swojego wyboru
1)      Uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie ze zwrotem różnicy w cenie;
2)      Żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń.

Artykuł 17:
1.       Cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, chyba że umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyższenia ceny, a organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:
1)      wzrostu kosztów transportu;
2)      wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat niezależnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych;
3)      wzrostu kursów walut.

Na pierwszy rzut oka widać, że postanowienia ustawy zostały złamane- biuro niezgodnie z prawem żądało pieniędzy za zamianę hotelu zasłaniając się jego wyższym standardem. Pamiętajmy! W takich sytuacjach płatnikiem może być tylko organizator- w wypadku jeśli jego oferta ma NIŻSZY STANDARD od naszej pierwotnej rezerwacji. W każdym innym wypadku, jedyną obowiązującą ceną jest ta zapisana w naszej umowie!
Co więcej, biuro złamało  nie tylko zapisy o Ustawy o usługach turystycznych, ale także Ustawy o przeciwdziałaniu niewłaściwym praktykom rynkowym z dn. 23.08.2007 r.
Rozdział 2, Artykuł 5
 1. Praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie
to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego
konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.

2. Wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności:
1) rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji;
2) rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać
w błąd;
3) działanie związane z wprowadzeniem produktu na rynek, które może wprowadzać
w błąd w zakresie produktów lub ich opakowań, znaków towarowych,
nazw handlowych lub innych oznaczeń indywidualizujących przedsiębiorcę
lub jego produkty, w szczególności reklama porównawcza w rozumieniu
art. 16 ust. 3 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej
konkurencji (Dz. U. z 2003 r. Nr 153, poz. 1503, z późn. zm.3));
4) nieprzestrzeganie kodeksu dobrych praktyk, do którego przedsiębiorca dobrowolnie
przystąpił, jeżeli przedsiębiorca ten informuje w ramach praktyki
rynkowej, że jest związany kodeksem dobrych praktyk.

3. Wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć:
1) istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności;
2) cech produktu, w szczególności jego pochodzenia geograficznego lub handlowego,
ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji,
przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu,
wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych
na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych
przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem;
3) obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych
i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług i części;
4) praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu
na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy;
5) ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej;
6) rodzaju sprzedaży, powodów stosowania przez przedsiębiorcę praktyki rynkowej,
oświadczeń i symboli dotyczących bezpośredniego lub pośredniego
sponsorowania, informacji dotyczących sytuacji gospodarczej lub prawnej
przedsiębiorcy lub jego przedstawiciela, w tym jego imienia i nazwiska (nazwy)
i majątku, kwalifikacji, statusu, posiadanych zezwoleń, członkostwa
lub powiązań oraz praw własności przemysłowej i intelektualnej lub nagród
i wyróżnień.

Dokonując żonglerki ceną i wmawiając klientowi, że kwota jaką usłyszał zaledwie kilka sekund wcześniej jest już nieaktualna, wobec czego jego oświadczenie nie ma mocy prawnej, firma złamała (pogrubione) przepisy Ustawy. Dodatkowo, należy pamiętać, że sprzedawca ponosi odpowiedzialność cywilną za sprzedany towar.
 Z nieuczciwością, nie tylko można, ale trzeba walczyć. Cwaniactwo i żerowanie na niewiedzy klientów to nie tylko kwestia etyki zawodowej, ale także prawa. Wszelkimi sprawami podobnymi do przedstawionej z pewnością zajmą się zarówno Rzecznik Praw Konsumenta, jak i UOKiK

Veni, vidi, vici

 Reklamacja, w której zawarte były wszystkie wspomniane zapisy ustaw musiała przynieść odzew i nie chodzi tu tylko o mobilizujące słowa-klucze „UOKik” i „RPK”. Każda pracująca w turystyce osoba musi znać zapisy najważniejszej w jej branży ustawy i brać odpowiedzialność za popełnione (z nieświadomości? Chęci zarobku?) błędy.  Znajomi jadą do pięciogwiazdkowego hotelu w cenie swojej pierwotnej rezerwacji, nie dlatego że o to walczyli, tylko dlatego że im się to prawnie należy.  Pamiętajcie, zanim wyrazicie zgodę na cokolwiek za dopłatą, sprawdźcie tekst niedługiej i dość przejrzystej Ustawy o usługach turystycznych. Nie dajcie żerować innym na swojej niewiedzy i nie tuczcie oszustów!

Zdjęcię pochodzi ze strony:  http://gadzetomania.pl/images/2011/09/mw-630-istock-bottle-message-island-630w.jpg