środa, 16 kwietnia 2014

Pokój z widokiem na cuda, czyli najdziwniejsze pytania klientów


  „Klient nasz pan” to podstawowa zasada handlu, obowiązująca także w turystyce. W biurze podróży zawodowo spełnia się marzenia i potrzeby. Często marzenia i potrzeby tak wygórowane i dziwaczne, że specjalista może poczuć się niczym organizator trasy koncertowej gwiazdy światowego formatu lub w skrajnych przypadkach, nauczyciel magii rodem z Hogwartu.



Trochę na północ, blisko wschodu

 Jednym z najważniejszych kryteriów, którymi klienci kierują się przy wyborze miejsca docelowego jest położenie hotelu. Oczywiście podstawą jest usytuowanie obiektu w pierwszej lub drugiej linii brzegowej oraz ukształtowanie i wielkość terenu, na którym się znajduje. Są to najistotniejsze kwestie, bo rodziny z małymi dziećmi nie będą drałować wzdłuż stromego wzgórza na plażę, a lubiący ciszę turyści na pewno nie wybiorą dużego hotelu na małej, zabetonowanej przestrzeni. Wszystko to łatwo zrozumieć, a wszelkie prośby dotyczące tych kwestii bez problemu można spełnić. Zabawa rozpoczyna się jednak z chwilą, gdy klient wchodzi do biura z wyimaginowanym hotelem- ideałem, a sprzedawca ma mu znaleźć realnie istniejący obiekt odpowiadający wszystkim wyobrażeniom. Początkowo idzie nieźle- rozmawiając z turystą, można wydedukować jakim jest człowiekiem i czego potrzebuje, dopasowując odpowiedni kraj, region i miejscowość. Stosunkowo łatwo jest także wytypować pulę hoteli, które mogą przypaść mu do gustu. Jeśli jednak klient  ma już gotowy projekt swojego własnego Burj Al Arab, możemy dwoić się i troić, a i tak na niewiele się to zda. „Projektant” wie, że jego hotel ma być dwukondygnacyjny, otwarty w kierunku morza, z dużymi balkonami i oknami od strony zachodu. Do tego basen ma być półowalny o wymiarach olimpijskich, położony w samym środku ogrodu palmowego. Co więcej, na plaży leżaki muszą być rozłożone w dużej odległości od siebie, a parasole z funkcją „łamania”. Jakby tego było mało, w hotelu ma być animacja w języku polskim, aquapark z dziesięcioma zjeżdżalniami i barem z przekąskami. Jeżeli jakimś cudem odnajdziemy hotel spełniający kryteria, wciąż nie jest on taki, jak wymarzył sobie klient. Im bardziej zagłębiamy się w temat, tym ze strony kontrahenta padają coraz dziwniejsze pytania.

 Przede wszystkim, dla wybierających się na urlop turystów zaczynają liczyć się wszystkie możliwe wymiary. Okazuje się, że klient, zanim pojedzie na wakacje musi wiedzieć ile metrów kwadratowych będzie miał jego pokój, hotelowy basen, jakie są wymiary łóżka, łazienki i balkonu. Do tego, nadzwyczaj istotne są odległości z hotelowego lobby do basenu, z basenu do baru na plaży, z baru na plaży do pierwszej linii leżaków. Najbardziej egzotycznym pytaniem, jakie kiedykolwiek usłyszałam, zadał mi klient wybierający się do pewnego hotelu z Aquaparkiem dysponującym ogromnymi (uwierzcie mi!) zjeżdżalniami . Otóż miałam mu odpowiedzieć jaka jest długość poszczególnych zjeżdżalni oraz średnia szybkość zjazdu. I to całkiem serio.

 Kolejną częścią projektowania urlopu jest usytuowanie części krajobrazu oraz ich jakość. Pierwszym testem wytrzymałości na tego typu zagwozdki, było całkiem szczere pytanie mojej klientki, ile metrów od brzegu zaczyna się głębia w poszczególnych hotelach, które dla niej znalazłam. Nadmienię, że tej skądinąd przemiłej pani nie chodziło o fakt istnienia płycizn (szczególnie ważnych gdy ma się małe dzieci lubiące brodzić w wodzie), miałam powiedzieć jej konkretnie, jak daleko może wypłynąć, żeby przy wzroście 167 cm, mieć grunt. Oprócz tego, standardem są pytania i uwagi dotyczące hotelowych drzew i palm. Dla jednych palma rosnąca tuż przy plaży staje się przeszkodą numer jeden w trakcie wypoczynku, ponieważ może dawać zbyt dużo cienia (czyt. brak możliwości opalania), dla drugich zaś drzewko posadzone niedaleko okien jest źródłem nieprzyjemności związanych z przeróżnymi insektami. Zdezorientowany pracownik biura podróży ma odpowiedzieć, czy owa palma nie zasłoni spragnionemu słońca turyście promieni, a bogu ducha winne drzewko nie jest wylęgarnią komarów. 

All exclusive w all inclusive

 Czas urlopu to najczęściej jedyna okazja w ciągu roku, żeby skorzystać z wszelkich uroków życia. Także uroków gastronomicznych. Żadnego pracownika biura podróży pytania dotyczące formuły wyżywienia dziwić nie powinny, jednak istnieje grupa turystów chcąca wiedzieć dużo, dużo więcej od przeciętnego turysty.
 Zacznijmy od tego, że choć wszyscy wiedzą o co chodzi, wielu turystów nie potrafi poprawnie powiedzieć, że chcą pakiet „all inclusive”. W tym miejscu pojawiają się najróżniejsze zwroty- począwszy od „all exclusive” na „ale ekskliziwe”, „wszystko ekskluzywne”, „jedzenie ekskluzywne” kończąc. Oczywiście, nie każdy musi znać język angielski i zwroty branżowe, jednak zapalczywość z jaką ten sam klient, który nie potrafił poprawnie wymówić tej nazwy walczy o informacje o każdym możliwym drinku w ofercie jest dość komiczna.

 Najczęstszymi pytaniami pojawiającymi się w temacie formuły „AI” są te dotyczące alkoholi wliczonych w cenę pakietu. Agenci posiadają informacje czy są to alkohole importowane bądź miejscowe, jednak więcej szczegółów jest już raczej kwestią menu niż sprzedawcy w biurze. Ciekawscy klienci chcą znać nazwy i marki serwowanych w hotelu napojów alkoholowych, ci bardziej wymagający chcą dowiedzieć się z jakiego rocznika pochodzą wina podawane w resortowych barach. Jednym z klientów, który najbardziej zapadł mi w pamięć był pan pytający czy na terenie hotelu catering obsługuje firma Coca-cola czy Pepsi, bo on nie przepada za wyrobami jednej z tych marek i nie chciałby pić 7Up-a zamiast Sprite`a. 

 Wakacje w pokoju

 Klient poszukuje miejsca, w którym spędzi urlop. Ma dość miasta, blokowisk i swojego niewielkiego m3. Jednak nie wiedzieć dlaczego swoje pytania dotyczące wakacji ogranicza do hotelowego pokoju. Nagle to niewielkie pomieszczenie z łazienką, łóżkiem i balkonem staje się centrum wszechświata. Zrozumiałym jest fakt, że nikt nie chce spędzić urlopu w wąskiej, zagrzybiałej klitce ze współlokatorami w postaci przedstawicieli miejscowego robactwa, jednak niektóre pytania zadawane przez turystów sugerują, jakoby chcieli w swoim pokoju przesiedzieć odpowiednio tydzień lub dwa. Przede wszystkim królują wspomniane już kwestie metrażu, następne w kolejce są: czajniki, grzałki i serwis kawowy. Kolejnym problemem jest zaopatrzenie pokojowego barku i poszczególne ceny za znajdujące się w nim napoje (tym bardziej ciekawe, gdy klient ma wykupioną opcję All Inclusive i wystarczy, że zejdzie do lobby baru po napoje). Równie ważny jest balkon. Nie może być za mały i niezagospodarowany. Krzesła i stolik są w tym wypadku podstawą udanego wypoczynku. Liczy się także technologia zamykania drzwi- karta lub tradycyjny klucz. Nie mniej ważne jest urządzenie pokoju- zbyt mały telewizor potrafi wszak zepsuć nawet najbardziej egzotyczny urlop. Do tego polska telewizja, obowiązkowo.

Dokumenty do kontroli

 Urlop rozleniwia. Także intelektualnie. Biuro podróży to poniekąd pierwszy etap urlopu i już wtedy zdarza się, że szare komórki zaczynają spowalniać swoją pracę. W agencji nawet bardzo racjonalni w życiu codziennym ludzie zamieniają się w pierwszoklasistów. Nagminne są przypadki klientów, którzy tuż przed wyjazdem przypominają sobie, że Egipt nie jest w Unii Europejskiej i przekraczając jego granicę wypadałoby mieć paszport. Równie często turyści próbują zaczarować rzeczywistość pytając czy na przejściach granicznych Egipcjanin/Tunezyjczyk/Marokańczyk/Turek zauważy, że paszport nie jest ważny tak długo jak powinien. Wielu emocji dostarczają także pytania, czy dzieci mogą podróżować poza granice Polski na podstawie aktów urodzenia, legitymacji szkolnych albo… świadectw ukończenia poszczególnych klas. 

Zabawa nie ma końca

 Pracując w biurze podróży trzeba być elastycznym niczym plastelina, twórczym jak Leonardo da Vinci i cierpliwym na wzór stoików. Klienci i ich marzenia są najważniejsi, nawet jeśli ich pytania są komiczne i absurdalne. Sprzedawcy mogą psioczyć, narzekać i przeklinać swoich turystów, jednak w głębi duszy, kochamy tych zakręconych, nie pamiętających o dokumentach, przesadzających palmy w hotelowych ogródkach i pijących wyłącznie wina rocznik `83 ludzi.