czwartek, 3 kwietnia 2014

Blaski i cienie spełniania marzeń

Praca  w biurze podróży, choć wielokrotnie oznacza spełnianie życiowych marzeń, niewiele ma wspólnego z sielanką i bajkowymi wakacjami. Wbrew pozorom więcej tu orki na ugorze, niszczenia wzroku przed komputerem i wypełniania w pocie czoła setek tabelek, rachunków i rozliczeń, niż przesiadywania na plaży i pogawędek z klientami.






Oto jest biuro


 Oczywiście w czasach licealnych nikt nie myśli o tak przyziemnej pracy, jak siedzenie w biurze podróży. Każdy chce zbawiać świat. A jeśli nie zbawiać, to przynajmniej dobrze się bawić i przed 25. rokiem życia dorobić się pierwszego miliona. Życie boleśnie weryfikuje cele i marzenia, dlatego część adeptów studiów turystycznych (którym szczęśliwie udaje się dostać pracę w branży) zamiast pobijania świata, zaczyna pracę w agencji. Jak w niemal każdym zawodzie, na początku jest entuzjazm, radość i dalekie cele. Następnie, adekwatnie do zarobków, entuzjazm zanika, radość się ulatnia, a cele oddalają. Praca w biurze podróży to nie sielanka, za obiecywane w ogłoszeniach wyjazdy studyjne trzeba płacić, wartościowe szkolenia zdarzają się rzadko, możliwości awansu jest niewiele lub w ogóle, a klienci są trudni i niewierni. Zamiast wysyłać wszystkich wchodzących do biura na Malediwy, Seszele i na Dominikanę, sprzedaje się Egipt za półtora tysiąca, a i to przychodzi z trudem, bo okazuje się, że klient mający w kieszeni tysiaka bardzo często ma wymagania godne Billa Gatesa. Krew, pot i łzy.  A może śmiech przy łzy?


Stan niewiedzy 


 Pan/i w biurze podróży to najczęściej pierwsza i jedyna osoba, która według klienta jest odpowiedzialna za organizację jego urlopu. Najczęściej niewiele ma to wspólnego z prawdą, bo sprzedawca jest zaledwie (a może aż?) agentem, który sprzedaje produkty innych firm. A firm są dziesiątki- większych, mniejszych, sprawdzonych, dziwnych i podejrzanych. Pan/i w biurze podróży powinna wiedzieć, co polecić, kiedy i w jaki sposób. Tym sposobem wchodzimy na grząski grunt wiedzy sprzedawcy. Jak wielokrotnie w Polsce się zdarza, pracę dostaje się po znajomości, co oznacza, że wycieczkę sprzedaje nam osoba z przypadku. Taka osoba, posadzona przed systemem rezerwacyjnym wyklepie nam to, co znajdzie w bazie danych , z nadzieją na zrealizowanie transakcji. Pani XYZ wcześniej była sekretarką, później pracowała w sklepie, a teraz dzięki dobremu wujkowi z biura podróży robi w turystyce. Pani XYZ nie powie nam, że oferta, którą chce nam usilnie wcisnąć pochodzi od organizatora, którego nazwa nie obiła nam się nawet o uszy, a za tę cenę nie spędzilibyśmy nawet 4 dni w Koziej Wólce. Oczywiście u racjonalnie myślących klientów (a proszę mi wierzyć, w kwestii wakacji racjonalność bardzo często zanika nawet u najbardziej trzeźwo myślących ) powinna włączyć się czerwona lampka, jednak dlaczego by nie zaufać miłej i ładnej pani? Ta wspaniała historia najczęściej ma swój finał na lotnisku w Hurghadzie/ Tunisie/ Antalyi/ gdziekolwiek-na-urlopie, gdzie tłumy wściekłych turystów czekają na wyczarterowany samolot załatwiony przez marszałka województwa, z którego pochodził upadający organizator. Wypoczynek kończy się niesmakiem i straconymi pieniędzmi.  Parę lat temu, kiedy jeszcze nie pracowałam w turystyce (ale już interesowałam się branżą) zajrzałam do jednego z biur podróży w poszukiwaniu oferty dla siebie. Biuro znałam, podobnie, jak pracownika, który ciepłą posadkę zawdzięczał koneksjom rodzinnym. Pan usilnie próbował sprzedać mi bardzo atrakcyjny hotel na Dominikanie w równie atrakcyjnej cenie, szkoda tylko, że organizator- znane z reklam telewizyjnych Podróże TV ogłosiły niewypłacalność, a setki klientów koczowały już na plażach egzotycznej wyspy, ponieważ hotelarze nakazali im wymeldować się w ciągu godziny. Gdyby nie moja własna wiedza byłabym uboższa o 6 tysięcy złotych, bo była to oferta last minute z wylotem za 3 dni, a za taką płaci się od razu po podpisaniu umowy. Wierzę, że pan nie miał bladego pojęcia o malwersacjach organizatora- po prostu siedział tam (i siedzi dalej), bo taką dostał pracę i tak mu wygodnie. Turystyki nie kochał i nie kocha nadal, a że biuro znajduje się w małej miejscowości  to klientów bić się nie trzeba.

 Jak poznać takiego sprzedawcę? Nie jest łatwo. Dla laika jest to bardzo często wręcz niemożliwe, choć jest kilka sposobów. Przede wszystkim wystarczy zadać kilka konkretnych pytań- o hotel, warunki uczestnictwa, status organizatora (z jakiego miasta pochodzi, jak długo jest obecny na rynku, jaka jest kwota jego gwarancji, kto jest właścicielem, skąd pochodzi kapitał). Zdawkowe, lakoniczne odpowiedzi, pozbawione konkretów i okraszone intensywnymi poszukiwaniami w czeluściach internetu, powinny dać do myślenia i obudzić instynkt samozachowawczy.


Klient nasz pan


 W turystyce, podobnie jak w każdej innej branży najważniejszy jest klient. A ten najczęściej im mniej zasobny ma portfel, tym większe stawia wymagania. Choć wydawać by się mogło, że sprzedaż ekskluzywnego hotelu na Kubie majętnym klientom może przysporzyć nie lada kłopotów, w rzeczywistości niejednokrotnie trudniej sfinalizować sprzedaż z uzbrojonym w półtora tysiąca złotych przeciętnym Kowalskim. Kilka lat w branży wpoiło mi zasadę, że im mniejszy budżet, tym większe wymagania. W pamięci wyryli mi się zwłaszcza jedni z moich pierwszych klientów, którzy przyszli w samym środku sezonu wakacyjnego (lipiec) z dwoma tysiącami nowych polskich złotych i chcieli za te pieniądze lecieć do Egiptu na tydzień w formule All Inclusive. Do dzisiaj głowię się, jakim cudem wykopałam im pobyt za 990 zł z allem. Był to co prawda 3-gwiazdkowy hotel, ale powiedzmy sobie szczerze- za taką kwotę ciężko zorganizować tydzień z pełnym wyżywieniem nad Bałtykiem, a co dopiero w Egipcie, gdzie należy dolecieć, dojechać z lotniska do hotelu, opłacić hotel, wyżywienie, transfer powrotny i lot do Polski. Zadowolona z siebie, dumna, że potrafię dokonać cudów, zaprezentowałam klientom ofertę. Na ich twarzach zagościł uśmiech, ja urosłam o 5 cm, zrozumiałam, że jestem właściwym człowiekiem na właściwym miejscu i odliczyłam już 2 tysiące od miesięcznego limitu sprzedaży. Radość trwała krótko. Państwo zapytali na jaki rabat od tej kwoty mogą liczyć. Zastanawiałam się czy śmiać się czy płakać. Rabatów dawać nie można (ustawa o uczciwej konkurencji), a nawet jeśli to nawet nie byłoby od czego go naliczyć. W tym momencie pani stwierdziła, że hotel jest w drugiej linii brzegowej, a panu nie spodobał się widok z pokoju.  Obiekty o lepszym standardzie były odpowiednio droższe, a klienci nie chcieli dopłacać, bo skoro udało znaleźć się taki hotel, to pewnie uda mi się dokonać drugiego cudu i znaleźć jeszcze lepszy (do tysiąca złotych, a jakże). Cuda nie zdarzają się dwa razy, tak było także w tym przypadku. 


Na cudzą rękę


 Zaczynając pracę w turystyce, rzadko kto dysponuje odpowiednio dużym kapitałem, by zacząć działać na swój rachunek. Najczęściej trafia się do działających już na rynku biur, w których właściciele są osobami o najróżniejszych kwalifikacjach i aspiracjach. Nieodosobnionymi są przypadki, w których to właśnie szefowie są najsłabszymi ogniwami biznesu. Jeśli trafi się na osoby, które chciałyby żeby sprzedawca wykonywał wszystkie możliwe prace związane z prowadzeniem biura, można być pewnym, że za niewielkie pieniądze będzie się sterem- żeglarzem- okrętem. Kolokwialnie mówiąc, zaczynając pracę u kogoś, kto chciałby tylko zarabiać, niewiele pakując w biznes, pan/i w biurze podróży staje się sprzedawcą, głównym marketingowcem, księgowym/-ą i ekipą sprzątającą w jednym. A to wszystko przy irracjonalnych progach sprzedażowych. Frustrujące, prawda? 


Marzenia vs rzeczywistość


 Praca w turystyce niewiele ma wspólnego z ciągłymi podróżami i pogawędkami z klientami. To, co widać jest zaledwie ułamkiem wiedzy, predyspozycji i ciężkiej roboty. Dziwaczni szefowie, monstrualne wymagania i stosunkowo niewielkie zarobki potrafią dać w kość i skutecznie zniechęcić zwłaszcza młodych pracowników. Nic jednak nie działa tak mobilizująco i narkotycznie, jak wracający po urlopie, wypoczęty i usmażony na słońcu klient, który przychodzi po powrocie z wakacji do biura z pendrivem pełnym zdjęć egipskich raf i żony w bikini sączącej drinka z parasolką. Są to krótkie momenty satysfakcji i poczucia spełnionej misji, które pozwalają znowu stać się licealistą marzącym o  zdobywaniu świata.