wtorek, 1 lipca 2014

Miłość, wiara, walka. O lojalności klientów.



 Kapitalizm to cudowny system ekonomiczny, który oddaje władzę w ręce klienta. To nie sprzedawca, rynek czy jakikolwiek organ decydują o zakupie, lecz Kowalski i jego gusta. A gusta, podobnie jak maniery bywają różne.




Płacę- wymagam- wybieram- męczę

 Pracując w branży turystycznej rozumiem i akceptuję fakt, iż klient ma prawo wybrać najdogodniejszą, najlepszą i najciekawszą jego zdaniem ofertę oraz kupić ją w biurze, które mu się spodobało, u sprzedawcy, którego polubił/ który go zaciekawił/ który go przekonał. Nie mam nic przeciwko klientom porównującym oferty, chodzącym po biurach oraz wysyłającym zapytania mailowo. Zdaję sobie sprawę, że wakacje (urlop) to cenny czas, nie tylko ze względów finansowych, ale przede wszystkim relaksacyjnych, rekreacyjnych, regeneracyjnych i poznawczych. Każdy ma prawo wybrać to, co mu się podoba. Nie ma jednak prawa by nie szanować osoby, pracy oraz czasu sprzedawcy.

Wakacyjny serwis 24h

1.       Znajomi

Sytuacja sprzed tygodnia. Środa. Szukam oferty Last Minute dla znajomych. Ma być jak najtaniej, ale w dobrym standardzie. Ścigam się z innym biurem o ofertę tygodniowego wyjazdu do Turcji- miejsca można przetrzymać na trzy godziny. Raz udaje się to mi, drugi raz innemu sprzedawcy. Cena w stosunku do jakości jest genialna. Wylot już w sobotę, więc waruję przy komputerze. Dziewczyny mają czas do namysłu do północy, ponieważ wtedy kończy się rezerwacja opcjonalna. Mimo zmęczenia czekam na wiadomość. Do godziny „zero” nikt się nie odzywa, dopiero 30 minut później dostaję smsa „Rezerwujemy”. Niestety, słodko śpię. Rano dzwonię do organizatora- ktoś przytrzymuje miejsca. Czekam i łapię je. Koleżanki zastanawiają się do 18., choć decyzja miała zapaść godzinę wcześniej. Inny sprzedawca przechwytuje miejsca, widocznie ma podobnych klientów, bo udaje mi się przejąć rezerwację dwie godziny później. Czwartkowej nocy upływa termin rezerwacji wstępnej. Umawiam się na przelew- po wysłaniu potwierdzenia mam zarezerwować wyjazd. Pół godziny przed czasem dostaję wiadomość z informacją, że na xyz.pl dziewczyny znalazły inną ofertę. Ofertę, której im nie wysłałam, ponieważ hotel jest nieciekawy- z robakami i koszmarnie starym wyposażeniem. Przez telefon tłumaczę zawiłości standardów, położenia i wyżywienia. Mają się namyśleć. Jest 23.30. Od tego momentu do dzisiaj nikt się nie odezwał.

2.       Klient  z ulicy

Wchodzi do biura, pyta, otrzymuje ofertę. Przedstawiam ją najlepiej jak potrafię, szukając hoteli zupełnie jakbym sama miała lecieć na urlop. Nie decyduje się od razu. Musi sprawdzić, poczytać, obejrzeć. W pełni rozumiem. Dzwoni o 19. Nie pracuję w galerii handlowej, więc godziny, w których otwarta jest agencja to standardowe 10-18. Akceptuję jednak fakt, że z racji dużej ilości biur w centrach, klienci przyzwyczajeni są do bardziej elastycznych godzin otwarcia. Kolejny telefon otwieram o 22. O tej godzinie galerie są już zamknięte, podobnie o ósmej rano dnia kolejnego. W godzinach pracy kolejne telefony, nawet 6 połączeń w ciągu 60 minut z pytaniami od tej samej osoby. Cierpliwie odpowiadam na pytania, szukam najlepszych ofert. Klientka jest zainteresowana, prosi o dane do przelewu. Pieniądze nie docierają, telefon milknie, połączenie odrzucone.                                                                                                                                                                                                        

Co łączy oba przypadki oprócz faktu, że obie osoby kupiły (najprawdopodobniej) ofertę w innym miejscu? Brak szacunku dla mojej pracy, dobrych manier i lojalności. Brak zwykłych ludzkich odruchów, poczucia wdzięczności i słowa „dziękuję”. Nie gniewam się ani nie obrzucam inwektywami klientów, którzy wybierają inne oferty (choć w przypadku "numer jeden" spokojnie mogłam ją zarezerwować). Odbierając telefon poza godzinami pracy sama niebezpiecznie przesuwam granice swojej prywatności oraz wydłużam czas „roboty”. Proszę jednak by ten czas, moją wiedzę, cierpliwość oraz chęć pomocy szanować i okazać to trywialnym i przyziemnym „dziękuję”. To tak wiele i niewiele zarazem.