niedziela, 24 sierpnia 2014

Pytania klientów. Hity 2014



 Gdy coraz częściej pada deszcz, coraz mniej rodzin z dziećmi pyta o oferty, a coraz więcej maili dotyczy ofert First Minute, wiadomo, że wysoki sezon dobiega końca. Powoli można otrzeć kroplę potu z czoła, wyleczyć chrypkę i dokonać pierwszych podsumowań. 



 W tym roku, na pierwszy ogień pójdą najczęściej zadawane przez klientów pytania (czyli takie, które powtarzały się: codziennie z dużą częstotliwością, w rozmowach face2face/telefonicznych i w zapytaniach mailowych, padały z ust i klawiatur osób w różnym wieku, reprezentujących różny poziom wykształcenia, zróżnicowanych także pod względem miejsca zamieszkania i zasobności portfela- w skrócie: wchodził klient i było wiadomo, że któreś z tych pytań padnie). Niektóre z nich powtarzają się od lat, inne są „hitami sezonu” niczym wkręcające się do mózgu jak dren wakacyjne piosenki zapętlające się w radiu. Oto mój krótki przegląd szlagierów tegorocznych wakacji.


6. „Czy w Grecji jest ebola?”

 W miejsce Grecji można wstawić dowolny kraj. Rozdmuchaną do granic możliwości w sezonie ogórkowym informację o szalejącym wirusie ebola szybko podchwycili turyści. Zeszłoroczna denga z Madery została wymieniona na inny „trendy” wirus. I na nic zdają się tłumaczenia, że Afryka Zachodnia znajduje się daleko, że Grecy/Hiszpanie/Włosi/Turcy (niepotrzebne skreślić)- w odróżnieniu od mieszkańców Liberii, Sierra Leone i Liberii nie jedzą nietoperzy (to od nich pochodzi wirus), a w krajach UE/kurortach turystycznych do tej pory nie odnotowano przypadków tej choroby. Mówią o tym w telewizji, więc pewnie czai się w hotelowym barze.


5. „A czy ktoś nie chce zrezygnować z oferty, bo słyszałem/-am, że wtedy jest taniej?”

 Wkraczamy do kręgów turystycznej mitologii, krainy legend i magii. Oczywiście, w każdym biurze zdarzają się klienci, którzy z powodów rodzinnych/zdrowotnych/innych muszą zrezygnować z wakacji, bardzo często próbując sprzedać wykupiony wcześniej urlop po okazyjnej cenie. Nie jest ich jednak aż tylu, żeby skorzystać mogły dziesiątki innych osób. Najczęściej takie sprawy załatwiane są bezpośrednio z organizatorem, który wielokrotnie idzie na rękę klientom „w potrzebie” i potrąca kilka procent wartości wycieczki. Innym sposobem rozwiązania problemu jest ponowne „wrzucenie” miejsc do systemu i sprzedanie „wakacji” komuś, kto nawet nie zdaje sobie sprawy, że kupuje spadek po jakichś nieszczęśliwcach. Marginalnymi przypadkami są sytuacje, w których klienci szukają nowych nabywców (bardzo często zmiany uczestników odbywają się w gronie rodzinnym). Mit jednak w tym roku urósł do rangi legendarnych „lastów za tysiąc na lotnisku”. A my, pracownicy biur podróży, zdzieramy sobie gardła tłumacząc, że takich przypadków jest niewiele, a pytanie o nie zakrawa o nekrofilię. 


4. „To dziecko potrzebuje paszportu???!!!”

 Wakacyjny hit. Samograj. Zawsze i wszędzie. Choć ponad dwa lata temu wprowadzony został przepis „jedna osoba- jeden dokument”, który oznacza, że dzieci muszą mieć swój dokument podróży (paszport lub dowód osobisty), potrzeba posiadania „papierka” nie przestaje dziwić rodziców. Jedni chcą aby dziecko podróżowało na podstawie aktu urodzenia, inni- legitymacji szkolnej, a w najbardziej egzotycznych przypadkach małoletni mają odprawiać się na lotnisku ze świadectwem ukończenia klasy (!).


3. „Czy nie ma pani jakichś specjalnych ofert? Takich dla znajomych?”

 Tak, mam. Schowane pod biurkiem, w szufladzie. Oczywiście, są to specjalne oferty dla mnie i moich znajomych, którzy dzięki przyjaciółce w biurze podróży zwiedzają świat właściwie za darmo i piją drinki w najlepszych hotelowych barach.

 Niestety, nie mam żadnych ukrytych ofert. Podobnie, jak nie ma ich pani z biura ulicę obok oraz w galerii handlowej. Wszyscy pracujemy na tym samym (tych samych) systemie rezerwacyjnych, co oznacza, że wszyscy (w zależności od ilości organizatorów, których oferty sprzedajemy) mamy dokładnie takie same oferty.


2. „Sprawdziłaby mi pani jeszcze jakąś ofertę z Afryki?”

 To pytanie zazwyczaj pada po zaprezentowaniu ofert Tunezji, Egiptu i Maroka. Afryka stanowi kolejny, alternatywny kierunek wyjazdów turystycznych Polaków. Jako osoba cierpliwa i tolerancyjna, rozumiem, że nie każdy pasjonuje się geografią i turystyką, jednak uważanie Afryki za kraj (!) nie jest brakiem  wiedzy, tylko ignorancją i głupotą. Na początku myślałam, że „Afryka” stanowi skrót myślowy i metaforę safari, głaskania lwa i kąpieli z hipopotamami. Dzisiaj wiem, że dla wielu klientów to kolejny z krajów. Gdzieś między Afganistanem a Albanią…



1.       „Czy oferta jeszcze stanieje?”

Hit wszechczasów. Najczęściej zadawane pytane w biurach podróży na całym świecie. Niestety, równie dobrze można zapytać kto zabił Kennedy`ego albo czy istnieje życie pozaziemskie. Odpowiedź na to pytanie jest uzależniona od tak wielu czynników, że jedynie Bóg Wszechmogący może to wiedzieć. Oferta może stanieć, ale może także:

a)      Zostać wyprzedana, bo na Last Minute zostały dwa miejsca w samolocie;

b)      Zdrożeć, bo organizator widząc duże zainteresowanie Last Minute stwierdzi, że ktoś i tak to kupi, więc może na ostatnich miejscach nieźle zarobić;

Kupowanie oferty Last Minute to podejmowanie ryzyka- ofert może być mało, mogą pozostać słabe hotele, mogą pozostać miejsca wyłącznie na niektórych kierunkach (które niekoniecznie nas interesują). Pytanie o to, czy dwa miejsca na wylot za dwa dni z głównego portu lotniczego południowej Polski zostaną jutro przecenione, to jak pytać Krupiera czy tym razem wygra się w ruletkę.



PS W tym roku ANI RAZU nie usłyszałam pytania „Czy biuro podróży nie upadnie?”. Uważam to za sukces oraz powód do dumy i radości. Pytanie, które prześladowało mnie od samego początku pracy w biurach podróży i na które miałam gotową odpowiedź, recytowaną niczym „Inwokację” w „Panu Tadeuszu” nie zostało w 2014 r. zadane ani razu. :)