sobota, 27 grudnia 2014

O obrotach sfer klienckich

Klienci bywają różni. Począwszy od rozentuzjazmowanych partnerów do wielogodzinnych dyskusji o hotelach, kierunkach i kulturach aż do ludzi, którzy po zakupie wycieczki wyglądają tak, jakby agent w biurze podróży zabił im połowę rodziny, a drugą połowę okradł. Przyzwyczaiłam się do tego i cieszy mnie jedno- większość z nich po powrocie z urlopu wraca do biura z uśmiechem na twarzy.


Trochę chmur, trochę słońca

Nic niestety nie może trwać wiecznie i było wiadomo, że kiedyś trafi się jakiś niezadowolony klient. Dotychczas byłam nazywana przez współpracowników dzieckiem szczęścia- nigdy nie miałam żadnej anulacji (!), zmiany, perturbacji związanych z miejscem wylotu. Moich klientów omijały nawet mgły i śnieg. Wszyscy wracali zadowoleni i większość z tych osób kolejny raz kupowała coś u mnie. Pełnia szczęścia. Do teraz.
 Historia zaczęła się jak wiele innych. Telefonem do biura. Miły kobiecy głos zapytał czy mamy ofertę wyjazdu na jedną z egzotycznych wysp. Miałam.
 Dalej było już tylko lepiej. Tak dobrze, że uwierzyłam w swoją szczęśliwą gwiazdę i ponadprzeciętny geniusz. Pani wzięła jeden z najlepszych hoteli z przelotem klasą premium. Pod koniec miesiąca taka rezerwacja to miód na serce każdego agenta.

Telefon do nieprzyjaciela

 Godzinę po wyjściu z biura klientki zadzwoniła do mnie pierwszy raz. Z pytaniem dotyczącym robaków na wyspie. Dowiedziałam się, sprawdziłam, odpowiedziałam. Po 10 minutach zadzwoniła znowu- jak daleko od plaży oddalony jest ostatni budynek kompleksu hotelowego. Odpowiedziałam. Po 5 minutach kolejny telefon. I tak jeszcze dziesięć razy tego dnia.
 Nazajutrz, tuż po godzinie 9. rozbrzmiał dzwonek telefonu. Moja klientka. Tym razem zdenerwowana. Przeczytała w internecie opinie o organizatorze- są beznadziejne. Co ja na to. Organizator to wiodąca firma na polskim rynku turystycznym, ponad 20 lat doświadczenia, najwyższy obrót w 2013 r. Każdemu zdarzają się wpadki, każdy organizator ma przeważnie złe opinie, bo krzykacze, malkontenci i desperaci robią większy szum niż klienci zadowoleni. Po 10 minutach kolejny telefon. Okłamałam klientkę! Celowo wprowadziłam ją w błąd! Lotnisko znajduje się ponad 350 km od hotelu, a nie, jak mówiłam, zaledwie 1,5 godziny drogi! Robi się nerwowo. Sprawdzam ponownie- klientka przeszukując czeluście internetu trafiła na stronę innego organizatora, którego czartery latają na inne lotnisko...
 Tego dnia odebrałam kolejnych dziesięć połączeń. I tak przez następne 7 dni. Telefon za telefonem, pytanie za pytaniem. Pani dzwoniła od 9 do 22. Kiedy klientka zreflektowała się, że nie siedzę w pracy 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, zaczęła dzwonić do koleżanek z biura i zasypywać je mniej lub bardziej abstrakcyjnymi pytaniami.
 Nie mam nic przeciwko pytaniom i telefonom klientów- odpowiadanie na nie jest moją pracą. Uważam jednak, że we wszystkim trzeba znać umiar i swoje liczne pytania można spisać na kartce i wieczorem zadzwonić RAZ by je wszystkie zadać.

Im więcej, tym mniej

Od pytań przeszłyśmy do zmian w rezerwacji. Pani stwierdziła, że nie chce pokoju typu Suite, w którym wykupiła pobyt, tylko Deluxe. Po Deluxe stwierdziła, że woli spać w części willowej hotelu. Po Villa Deluxe przyszedł czas na pokój w części SPA Deluxe, czyli wydzielonym wyłącznie dla dorosłych segmencie obiektu.
 Kolejnego ranka po zamianie w drzwiach agencji pojawiła się rozdygotana klientka ze łzami w oczach. Uczestniczka imprezy jest chora i przebywa w szpitalu. Wyjazd stoi pod znakiem zapytania. Mamy skalkulować koszty rezerwacji. Rozpoczęło się oczekiwanie na decyzję klientek. Na szczęście (co zostało okraszone serią telefonów) panie mogły lecieć. Powróciłyśmy do naszej codzienności z dziesięcioma telefonami dziennie.

Strzępy i sępy

 Przyznam bez bicia. Miałam dość. Cztery zmiany rezerwacji, pytania liczone w setkach, telefony od bladego świtu po zmierzch. Pomyślałam: „Wolałabym nigdy nie zrobić tej rezerwacji!” i jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki, w biurze zjawiła się klientka. Zbulwersowana klientka.
 Oszukałam ją. Miała lecieć w najlepszej klasie w samolocie, tymczasem ma miejsca w Premium Class. I na nic zdało się tłumaczenie, że miejsc w Biznesie nie było (o czym mówiłam przez telefon i przypomniałam w biurze). Że mówiłam, że upominałam, że powtarzałam PREMIUM. I że w umowie jest wyraźnie PREMIUM. I że w katalogu jest jeszcze wyraźniej, bo na pierwszej stronie, PREMIUM. Klientka skwitowała tłumaczenia: „Ja nie miałam takiej strony w katalogu! Pani ją mi wyrwała!”.
Klientka zrezygnowała z wyjazdu. Telefon zamilkł.

Od nędzy do pieniędzy

 Oczywiście stron w katalogu nie wyrwałam. Na pytania wszelkiej maści odpowiadałam cierpliwie i profesjonalnie, choć od pewnego momentu czułam, że wzrasta mi ciśnienie na widok wyświetlającego się numeru klientki i zaczęłam żałować, że to ja podniosłam słuchawkę biurowego aparatu.

 Jaki morał płynie z tej opowieści? Dla mnie taki, że nie wszystkie rezerwacje są do uratowania i nie wszyscy klienci są do obsłużenia. Nie każdy przychodzi do biura żeby coś kupić (z czego zdawałam sobie sprawę wcześniej), jednak do mojej typologii klientów mogę dodać kolejną figurę: Zabijacza czasu. Kogoś, kto jest w stanie wydać 400 zł (bo takie były koszty rezygnacji) byle czuć się najważniejszą osobą w galaktyce. Dzisiaj już wiem, że żadne ze mnie dziecko szczęścia, a wariatów nie sieją. :)


Wszystkie dane zostały zmienione do granic możliwości, więc zbieżność osób i sytuacji jest zdecydowanie przypadkowa. :D