poniedziałek, 1 grudnia 2014

Opowiem ci moją historię, agencie


 Podczas jednej z rozmów ze znajomymi, którzy pracują w innej branży, usłyszałam, że mam niebywałe szczęście, ponieważ w odróżnieniu do innych miejsc, biura podróży odwiedzane są przez klientów konkretnych i zdecydowanych. Jednym słowem, takich, którzy przyszli do mnie po urlop. Nic bardziej mylnego. Praca w biurze podróży wielokrotnie wymaga talentów i wiedzy z pogranicza psychologii, psychiatrii, medycyny, socjologii, historii kultury, politologii i sztuki mediacji. 




 Jeśli kiedykolwiek wydawało się Wam, że praca w biurze podróży jest nudna, od razu muszę zanegować tę teorię. Praca w agencji uczyniła ze mnie kogoś w rodzaju Indiany Jonesa stosunków międzyludzkich. Dodatkowo, o czym muszę wspomnieć, mam w sobie to niewypowiedziane „coś”, co spośród moich rozlicznych koleżanek z różnych biur, zawsze czyniło mnie osobą, do  której najczęściej zgłaszały się jednostki z różnymi problemami, niekoniecznie związanymi z wyborem hotelu i wakacyjnej destynacji.
Oto krótki przegląd głównych celów w jakich klienci przychodzą do biur podróży:

1.       Wypić za błędy

Wchodzi klient do biura, siada, pyta o ofertę. Zaczynam szukać i opowiadać. Już przy pierwszym hotelu dowiaduję się, że do Egiptu sympatyczny jegomość miał pojechać z niewierną dziewczyną w celu zaręczyn. Dalej robi się jeszcze smutniej i nostalgicznie. Teraz musi jeździć sam i dopłacać za pokój jednoosobowy. A za singla dopłaca się dużo lub bardzo dużo w zależności od terminu i miejsca. Opowieść o złamanym sercu łączy się z elementami ekonomii. Klient zwierza co, gdzie i  jak niewierna robiła, po czym stwierdza, że jedynka jest za droga i wychodzi.

2.       Wyleczyć się
 W ciągu kilku sezonów pracy w biurze podróży o chorobach dowiedziałam się więcej niż niejeden student medycyny. Znam symptomy, sposoby rozpoznawania, niedogodności, leki i czas rekonwalescencji. Wiem, których lekarzy wybierać, a których omijać szerokim łukiem. Zwykle wygląda to tak.
- Dzień dobry, czy macie Państwo coś do Egiptu?
- Oczywiście, w ofercie mamy zarówno wyjazdy pobytowe, jak i objazdówki.
- Oj, Egipt marzy mi się od laaaaat. Niestety nie mogę lecieć, bo…
 Po czym następuje długa opowieść o rozlicznych badaniach, chorobach, problemach, ludzkiej znieczulicy i lekarskich zmowach. Nie mam nic przeciwko rozmowom i wyżaleniu się, jednak biuro podróży to przede wszystkim miejsce pracy, a ja, w sezonie, zawieszona między setnym mailem, ofertą dla stałego klienta, dzwoniącym permanentnie telefonem i ludźmi niecierpliwie przeskakującymi z nogi na nogę, nie mam czasu na pochylenie się nad tak poważnymi problemami.

3.       Opowiedzieć historię

Sagę rodu. A najlepiej całe drzewo genealogiczne. Co, z kim i dlaczego. Najczęściej zaczyna się od: „Byliśmy z Państwem na wakacjach” i niestety nie kończy na: „i chcielibyśmy to powtórzyć”. Po kilku komplementach, opowiadacze przechodzą do ofensywy. Beznadziejny zięć, córka, która nie słuchała matki, syn, który wyjechał za chlebem do Anglii. Nie mam nic przeciwko opowieściom, miło mi poznać klientów, jednak bardzo często wymiar ich problemów i otwartość z jaką o nich mówią obcej osobie w jej miejscu pracy są zatrważające. W swojej pierwszej pracy wysłuchałam chyba najdziwniejszej historii EVER. Pani w średnim wieku powiedziała mi o swojej rodzinie wszystko- kto wpadł z kim, bo nie wziął tabletki antykoncepcyjnej, kto miał raka prostaty, kto zdradzał ciężarną żonę, a kto nie odwiedza grobu zmarłego męża. Byłam zażenowana i kompletnie wybita z rytmu dnia. Ilość szczegółowych i intymnych informacji, jaką usłyszałam w trakcie jednej rozmowy, kompletnie zbiła mnie z tropu.

4.       Pochwalić się
 Klienci typu ĄĘ. Wszędzie byli, wszystko widzieli, przyszli żeby pokazać robolom w biurze jak niewiele znaczą wobec wieczności. ĄĘ byli już wszędzie, a jeśli nie byli tam, gdzie im pokazujemy, to byli obok albo mieli tam znajomych i wiedzą, że to miejsce jest brzydkie, złe i niegodne ich osoby.
 Tacy ludzie wchodzą do biura jak do baru, siadają przyjmując postawę jasno komunikującą, że nie mam do czynienia z byle kim. Oto przyszedł bóg turystyki, mistrz podróży, władca last minute. Nie przyszedł po ofertę, on przyszedł się pochwalić. Egipt? Zwiedzał 20 lat temu, kiedy jeszcze nikt o tym miejscu w Polsce nie marzył. Kanary? Był we wszystkich pięciogwiazdkowych hotelach, a ten, który mu pokazuje jest stary, bo ma już dwa lata. Grecja? Czy znam pięciogwiazdkowy hotel X? Czy słyszałam o sześciogwiazdkowym obiekcie Y? On tam już był. Seszele? Dla nowobogackich Rosjan, poza tym nie ma tam co robić. Tajlandia? Był już we wszystkich dyskotekach na Phuket. Meksyk? Nie podobało mu się, bo piasek był zbyt lepki, zwłaszcza w rejonie Cancun. Sri Lanka? Za duża wilgoć, miał problemy ze skórą, mimo że był w najlepszym hotelu.I tak przez godzinę. Kontynent po kontynencie, państwo za państwem, wyspa za wyspą.
 ĄĘ nie pozwoli dojść do słowa, a na koniec monologu rzuci:
- Czyli nie ma mi Pani nic do zaoferowania?
I wychodzi. 

5.       Wskazać miejsce w szeregu

 Znawca oferty. Przychodzi, żeby popsioczyć na ofertę biura, w którym aktualnie jest.  Niezależnie co mu się pokaże i jak bardzo korzystna byłaby cena, on wie, że u konkurencji oferty są lepsze, tańsze i ciekawsze. Hotel 5* na Kanarach za 1500 zł? Pffff, w Tui widział za 1200! Dominikana za 3 tys. zł? Itaka ma w tej cenie dodatkowe ubezpieczenie! Co też mi pani pokazuje! Objazdówka po Grecji za 1700 zł? W tej cenie to w Grecosie miałbym dwa wyjazdy!
 Konkurencja ma zawsze taniej i lepiej. Nieważne, że wszyscy (właściwie tylko oprócz TUI) działamy na jednym systemie rezerwacyjnym i w każdej chwili mogę podejrzeć inne oferty (a wspomnianych przez klienta najczęściej w ogóle nie ma). Tam za rogiem jest taniej. Tutaj tylko wyzysk, kapitalizm i murzyństwo.

6.       Kupić wycieczkę

 Tak, do biura podróży czasami zagląda promyk słońca i nadziei. Przychodzi klient, który chce mnie posłuchać, zależy mu na dobrej ofercie i opinii fachowca. Klient zdecydowany znajduje się w mniejszości i czasami może się wydawać, że jest to gatunek na wymarciu. Im rzadszy, tym mocniej o niego dbamy. I liczymy, że gatunek ocaleje.