sobota, 21 marca 2015

Tunezja: Ofiary rykoszetu

 Zamach w Tunezji wywołał falę medialnych spekulacji. Doniesienia z Tunisu przeplatano wzmiankami o sytuacji w innych krajach regionu. Strony MSZ przeżywały (i przeżywają) oblężenie, komunikaty i ostrzeżenia były przedrukowywane i cytowane we wszystkich serwisach informacyjnych, a migawki uciekających z Muzeum Bardo turystów zapętlano w nieskończoność. Akt terroru w Tunezji to jednak nie tylko okrutna śmierć niewinnych ludzi i największe wydarzenie medialne od czasy katastrofy w Smoleńsku. To także kolejne trzęsienie ziemi w branży turystycznej, tym bardziej że obudzony został największy jej potwór- ludzki strach. 


Skarbonka wakacyjna

 Statystyczny Polak o ile w ogóle wyjeżdża na wakacje (w 2013 r. dwa dni wypoczynku poza swoim miejscem zamieszkania spędziło 46% badanych*), to robi to raz do roku. A jeśli rusza już gdzieś na urlop to chce żeby było dobrze, tanio i bezproblemowo. Kowalski cały rok zbiera grosz do grosza, żeby na przełomie lipca i sierpnia zabrać rodzinę (najlepiej) na wakacje w formule All Inclusive. Znając wartość swoich pieniędzy, wiedząc jak długo musiał je zbierać i ile wyrzeczeń kosztowało go zdobycie środków na upragnione wakacje, nie pozwoli żeby cokolwiek zniszczyło jego marzenia. A już na pewno nie terroryści, dżihad, ISIS, islam czy cokolwiek z tym związanego. 

 Każdy wybuch bomby, zamach lub jego próba, udaremnienie przemytu broni lub złapanie przestępcy ściganego listem gończym przestępcy powoduje tąpnięcie w branży. Właściwie w każdym biurze podróży po jakichkolwiek donesieniach medialnych z Bliskiego Wschodu rozdzwaniają się telefony od zaniepokojonych klientów chcących rezygnować z wycieczki lub zmieniać swoje rezerwacje. 

Przetrwanie all inclusive

 Nie należy dziwić się przerażonym i spanikowanym turystom. Poczucie bezpieczeństwa to jedna z najważniejszych i najbardziej naturalnych potrzeb każdego człowieka**. Trudno oczekiwać, że uzbierawszy pieniądze na swoje jedyne i wymarzone wakacje, Kowalski ze spokojem przyjmie relacje z Muzeum Bardo. Zwłaszcza, gdy obrazki ze strzelaniny i ewakuacji atakują go z każdego telewizora, monitora i okładki. Uruchomiony raz mechanizm strachu działa niczym domino. Na zasadzie skojrzeń, stereotypów i zabezpieczenia "tyłów", Kowalski nie będzie chciał jechać ani do Tunezji, ani do Egiptu, Maroka czy Turcji. Dlaczego? Bo w Egipcie też była Arabska Wiosna, w Maroku dominującą religią jest islam, a Turcja jest blisko Syrii i Iraku (w domyśle: wojna i ISIS). Każdy racjonalnie i trzeźwo myślący człowiek powie, że w egipskich kurortach jest bezpiecznie dzięki determinacji Egipcjan i dbałości miejscowej policji oraz wojska, w Maroku twardą ręką rządzi król, a Turcja większy problem ma z Kurdami niż z ISIS. Równie duże ryzyko, co zamachu terrorystycznego występuje w każdym z polskich miast, gdzie na głowę może nam spaść kawał niezabezpieczonej elewacji z zaniedbanej kamienicy. Jednak rozsądek zanika gdy w grę wchodzą trzy czynniki: MOJA RODZINA, MOJE PIENIĄDZE, MOJE WAKACJE.

Bez złudzeń

 Chwilę po anulacji lotów do Tunezji na forach branży turystycznej rozgorzała dyskusja nad slusznością tej decyzji. Większość agentów była zdania, że Tunezja jest w tym momencie miejscem bezpiecznym i podpierając się wypowiedziami niezadowolonych z przymusowej ewakuacji turystów powracających z Tunezji, stwierdzono, że odbiera się klientom szansę na spędzenie urlopu w tym północnoafrykańskim państwie. Wśród argumentów pojawiały się także głosy, że touroperatorzy z innych krajów nie anulowali wylotów. Na wydarzenia zareagowała tylko branża w Polsce. 

 Wśród głosów oburzenia moją uwagę zwróciła racjonalna wypowiedź jednego z pracowników jednego z największych operatorów w Polsce, który orzekł, że samoloty do Tunezji mogą latać, ale kto zapłaci za przewożone w nich powietrze? Wystraszeni klienci biur podróży zmienią destynacje, a chętnych do spędzenia wakacji w Tunezji będzie garstka. A garstka nie wypełni liczących ok. 180 miejsc samolotów odlatujących minimum raz w tygodniu z największych polskich portów lotniczych. Sama skłaniam sie ku tej koncepcji, choć jest mi żal Tunezyjczyków i zdaję sobie sprawę (o czym pisałam we wcześniejszym tekście), że kolejny spadek ilości turystów pogrąży ich gospodarkę i dla wielu mieszkańców tego niesamowitego kraju będzie oznaczał życie w totalnej nędzy.

Chodzi o przekonania

 Za bardzo ważny aspekt "kryzysu tunezyjskiego" wielu pracowników biur podróży uznało umiejętność uspokojenia klientów i przekonania ich, że Tunezja, Egipt, Turcja i Maroko są krajami bezpiecznymi i godnymi spędzenia w nich urlopu. W myśl tej zasady powinnismy wszystkim spanikowanym Kowalskim przedstawić wachlarz argumentów mających koić nerwy i przywracać uśmiech na twarzy. Niestety, moje argumenty, siła przekonywania, charakter i osobowość to jedno, a strach klienta to drugie. Czującego zagrożenie Kowalskiego nie przekona nawet prezes ogromnego turystycznego koncernu. O bezpieczeństwie w Turcji mogę wiedzieć ja, może być o nim przekonany inny agent, konsultant na infolinii czy Dział Produktu, jednak jeśli klient nie czuje się bezpiecznie i perspektywa urlopu zamiast rozluźnienia i rozmarzenia przynosi napięcie i przywodzi na myśl zamaskowanych radykałów z nagrań ugrupowań terrorystycznych, to nic nie możemy zrobić, tylko przytaknąć i spróbować znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Kowalskiego. 

 Ciężko będzie uratować Tunezję jako wakacyjny kierunek. Już zawsze przy nazwie kraju pobrzmiewać będzie nuta zamachu terrorystycznego i tragicznej śmierci Polaków. Agenci mogą dwoić się i troić, jednak warto przypomnieć sobie przykład zamachu z 1997 r., który miał miejsce w Egipcie. Mimo upływu lat nigdy nie powróciła tam taka liczba niemieckich turystów, jaka odwiedzała kraj wcześniej.

Przypadkowe ofiary

 O ile problemy wizerunkowe Tunezji po zamachu były łatwe do przewidzenia, tak uderzenie rykoszetem przyjęły wszystkie kraje islamskie uznawane za wakacyjne raje. "Ofiarami" zamachu w Muzeum Bardo stały się Egipt, Turcja i Maroko. Poziom strachu sięgnął tego stopnia, że do biura podróży dzwonią zdenerwowani klienci pytając czy Portugalia ze względu na bliskość Maroka jest bezpieczna. Albo czy na Maltę nie dopłyną bandy radykałów. Turyści boją się wszystkiego- począwszy od samego islamu na bliskości geograficznej skończywszy. 

Między sercem a rozumem

 Strach zagłusza rozsądek, zabija logiczne myślenie, nie przyjmuje racjonalnych argumentów. Budzi atawistyczną potrzebę ucieczki, przetrwania, bezpieczeństwa. Zwłaszcza, że kupno wycieczki to czynność dobrowolna, a rezerwacja to produkt, za który klient płaci i od ktorego oczekuje odpowiedniej jakości i przyjemnych doznań (bo w tym celu jedzie się na urlop). Trudno oczekiwać, że w sytuacji nagonki medialnej, zapewnień ze strony rządu o ryzyku wyjazdów do Tunezji i Egiptu oraz (powiedzmy sobie szczerze) bardzo często nikłej wiedzy geograficznej i historycznej, Kowalski będzie chciał odwiedzić jakikolwiek kraj muzułmański. 

 Chciałabym obronić Tunezję, sprawić, że turyści do niej wrócą (a także wrócą z niej), przekonać klientów do pozostania przy pierwotnych rezerwacjach. Jednak moim zadaniem jest też zapewnienie moim klientom nie tylko poczucia, ale i realnego bezpieczeństwa na miejscu. A tego przy obecnym poziomie lęku (spowodowanym także wydarzeniami zza naszej wschodniej granicy) oraz niechęci społeczeństwa (Badania CBOS wykazują, że 44% pytanych deklaruje chłodny stosunek do islamu***) nie jestem w stanie zrobić.

 Branża jeszcze kilka tygodni będzie krzepła po tragicznych wydarzeniach ze środy. Wczoraj do systemów rezerwacyjnych powróciły loty w terminach wakacyjnych do Tunezji. Czy znajdą się na nie chętni? Czy klienci ponownie zaufają Tunezyjczykom? Czy zapełnimy te samoloty? Czy nie nastąpi odwrót od kolejnych kierunków? Nie wiem. Ale w środę 18.03.2015 r. wszyscy przyjęliśmy silny cios. Niech opadnie adrenalina, niech zaleczą się rany.

*http://cbos.pl/SPISKOM.POL/2014/K_025_14.PDF
**http://pl.wikipedia.org/wiki/Hierarchia_potrzeb
***http://polska.newsweek.pl/sondaz-stosunek-polakow-do-muzulmanow-i-islamu,artykuly,359378,1.html