niedziela, 10 maja 2015

Upssss! To się zdarza!

 Urlop kojarzy się z relaksem, luzem i beztroską. Niestety, czasami bywa tak, że zanim dotrzemy do naszego wymarzonego miejsca wypoczynku, nad rajskimi plażami zbierają się ciemne chmury, a na drodze nagle wypiętrza się pasmo górskie wysokie i strome niczym Mount Everest. Jeśli myślicie, że tylko wy macie pecha, przeczytajcie ten tekst. Nas Pechowców jest więcej.



Czy leci z nami pilot?


 Wielokrotnie spotkałam się z opiniami, że najłatwiejsza droga by zorganizować swój urlop wiedzie przez biuro podróży. Zgodzę się z tym dopisując jednak jeden warunek- droga jest prosta o ile nie ma żadnych zmian. Często okazuje się, że na wymarzoną wycieczkę nie polecimy, poranny lot jest przesunięty na wieczór, a nieuczciwy hotelarz sprzedał więcej pokoi niż posiada.

 Jako pracownik biura podróży spotykam się z tymi problemami nie tylko zawodowo, bardzo często dotykają one także mnie. Całkowicie prywatnie, wtedy, kiedy sama mam lecieć na urlop. Jestem takim samym klientem jak wszyscy inni- udowodnię Wam, że pech jest kategorią uniwersalną.

10. Odwołany lot
 Mgła, deszcz, śnieg, niska temperatura, awaria samolotu. Nie lecimy. Kiedy polecimy? Nie wiemy. To się zdarza i nie ma w tym nic dziwnego. Taka sytuacja dotknęła mnie już kilka razy i zamiast narzekać dziękowałam, że nikomu nie wpadło do głowy ryzykować zdrowiem (i życiem pasażerów) i lecieć. W przypadku imprez turystycznych pasażerowie odwołanego lotu mają zapewniony nocleg.

9. Opóźniony lot
 Dzień lub dwa przed wylotem dzwonią do Was agenci z biura podróży, gdzie kupowaliście ofertę i informują o zmianie godziny wylotu. W tym miejscu zrobię pauzę i wyróżnię dwie kategorie zamian: dobre i złe. Dobre oznaczają przesunięcie na godziny wcześniejsze (np.: z wieczornych na południowe), co oznacza "wydłużenie" urlopu o parę godzin. Złe natomiast, jak sama nazwa wskazuje, skracają pobyt. Bardzo często z godzin porannych robi nam się 23:55 (według Ustawy o usługach turystycznych impreza musi rozpocząć się tego samego dnia, co w umowie- nie ma jednak dookreślenia co do godziny). Jak nie trudno się domyślić klienci, którzy zyskują jeden dzień są najczęściej zadowoleni, zaś ci, którzy wylatują w nocy- wściekli. Rozczaruję wszystkich, którzy upatrują w zmianach spisku biur podróży. Niestety, turystyka w Polsce nie jest jeszcze tak rozwinięta jak w Niemczech czy Wielkiej Brytani gdzie część TO lata swoimi własnymi samolotami. Jesteśmy zdani na czartery, a linie lotnicze oferujące takie przeloty to nie Emirates ani Etihad. Ich flota jest mocno ograniczona, a samoloty maksymalnie eksploatowane. Ta sama jednostka wylatuje rano do Marsa Alam z turystami, po wylądowaniu zabiera tych, którzy wypoczynek skończyli, leci do Poznania (gdzie zmienia się personel), skąd zabiera na pokład osoby wybierające się na Teneryfę.  Na Teneryfie samolot zostaje na noc, po czym wraca z turystami do Gdańska, znad morza wylatuje do Turcji. I tak dalej, i tak dalej... Wyobraźmy sobie teraz, że samolot się psuje. Naprawienie usterki zajmuje 5 godzin. Opóźniony lot odczują nie tlyko pasażerowie, którzy zdążyli już obejrzeć wszystkie zegarki w sklepach wolnocłowych, wypsikać się większością wiodących perfum oraz wydać absurdalne kwoty na kawę w bezcłówce, ale także ci, którzy smażą się jeszcze w Marsa Alam i zwiedzają Teide. Turystyka to szereg powiązanych ze sobą naczyń, a uderzenie skrzydeł motyla w jednym porcie lotniczym odczuwalne jest tysiące kilometrów dalej.

8. Anulacja wylotów
 Niestety, czasami bywa tak, że loty z danego miasta nie cieszą się wystarczającą popularnością i nie chcąc wozić w samolocie powietrza organizator decyduje się na odwołanie połączenia z danego miasta. Jednym ze szczególnych portów lotniczych, w których anulacje są nagminne jest Kraków Airport. W tym sezonie z Krakowa, wbrew wcześniejszym założeniom nie polecą: Sharm El Sheikh, Fuerteventura i Sycylia. Wszystkim, którzy zdążyli już zarezerwować ofertę z wylotem ze stolicy Małopolski proponowane są porty zastępcze oraz zniżka pokrywająca koszty dojazdu. Niedogodności i lekki niesmak jednak pozostają.

7. Zgubiony bagaż
 Pełni radości przybywamy na miejsce, stajemy przy pasie transmisyjnym i czekamy na naszą walizkę. Mijają nas małe granatowe walizki, duże zielone, plastikowe niebieskie, jedna żółta, czterdzieści czarnych, jakiś wózek dla dziecka, cztery sportowe torby. A naszego skarbu jak nie było tak nie ma. Nie ma i nie będzie, bo walizeczka poleciała sobie zamiast na Kanary to do słonecznego Egiptu i właśnie się opala w promieniach afrykańskiego słońca. Nie ukrywam, że zagubienie bagażu to mój wakacyjny koszmar. Mam nadzieję, że nigdy nie przydarzy mi się nic podobnego. Współczuję jednak wszystkim, których to spotkało, ponieważ po każdym wylądowaniu wizualizuję sobie, co zrobię jeśli za chwilę nie ujrzę mojej walizki.
 Najczęściej bagaże dolatują do pasażerów po 2-3 dniach. Nie ukrywajmy jednak, że pozostanie bez bagażu w trakcie tygodniowego pobytu i odzyskanie go w jego połowie to dość mierna perspektywa. Jeśli wykupiliśmy pakiet ubezpieczenia zawierającego bagaż- mamy szczęście, ponieważ ubezpieczyciel zwróci nam pieniądze za zakupy potrzebnych nam artykułów (w tym przypadku- dosłownie wszystkiego). Jeśli nie mamy ubezpieczenia- przeliczamy kieszonkowe i ronimy rzewne łzy.

6. Zmiana miejsca zakwaterowania
 Czasami zdarza się tak, że hotelarz, chcąc zarobić, sprzedaje organizatorowi więcej pokoi niż w rzeczywistości ma. Negocjując kontrakty pan Georgiopulis mający hotel na Krecie sprzedaje organizatorowi X 20 pokoi, firmie Y 30, a potentat na rynku- Z bierze 70 pokoi. Hotel w rzeczywistości liczy tylko 100 pokoi. Sezon jest dobry, a sprzedaż wysoka. Firmy X, Y i Z wyprzedają całe swoje kontyngenty do hotelu pana Georgiopulisa. Powiadomiony o listach gości przedsiębiorczy Grek prawie pada na zawał- sprzedał właśnie 120 pokoi w swoim hotelu. Zawiadamia więc organizatorów, że bardzo mu  (zarówno) miło i przykro, ponieważ ma overbooking. Organizatorzy muszą "przerzucić" część klientów do innych obiektów. Poszkodowani klienci otrzymują najczęściej 3 inne propozycje w preferencyjnych warunkach kupnach. Niestety, wielokrotnie kwestia hotelu to kluczowy i poddany największym dyskusjom, poszukiwaniom oraz rozmyślaniom czynnik wakacji. Mając upatrzony hotel składający się z niskich bungalowów u pana Georgiopulisa, ciężko "pokochać" dużo większy, choć lepszy obiekt liczący 450 pokoi.
 Ciekawą kwestią, która dotknęła bezpośrednio mnie (i to dwukrotnie) jest brak oddania do użytku nowego hotelu w wyznaczonym terminie. Pierwszy taki przypadek miałam w Turcji, kiedy to zamiast do cichego, ultranowoczesnego obiektu, który miał być oddany na miesiąc przed przyjazdem trafiłam do rodzinnej wioski wakacyjnej z mini zoo. Hotel nie zdążył zostać wykończony- został mi zaproponowany wylot 2 tygodnie później, jednak ta opcja nie wchodziła w grę. Wybrałam zatem z tego co było. A było mini zoo, 5 zjeżdżalni i piracki statek służący do zabawy, a wśród tego wszystkiego ja z moją mamą, która pragnęła spokoju. :) Nie będę jednak w tym wypadku narzekać- mimo nagłej zamiany były to jedne z najlepszych wakacji w moim życiu. Choć nie ukrywam, że na urlop leciałam jak na ścięcie.
 Druga historia jest zupełnie świeża. Ponownie wybrałam nowy obiekt, ponownie na wakacje z moją mamą. I co? Na Cypr nie polecę. Hotel zostanie oddany, ale gdzieś na początku 2016 r.

5. Brak pasażerów na liście
 Poranny lot, wczesna zbiórka. Wszyscy są zaspani, ziewający, leniwie popychają swoje walizki w kierunku odprawy. Wyobraźcie to sobie- podajecie kobiecie w check-in swój paszport oraz umowę, pani coś wpisuje, uderza w klawiaturę, raz szybciej, raz wolniej. Patrzy to na Was, to na monitor, po czym stwierdza: "Niestety nie mam Państwa na liście pasażerów". Wybudzacie się w ułamek sekundy. J A K  T O  N I E   M A???!!! Wczoraj byliście w biurze, złapaliście mega okazję, zapłaciliście. Milion myśli na minutę- biuro nas oszukało, to nie ten lot, to nie ten samolot, to nie to lotnisko, to nie ten dowód, to nie ten paszport, to nie ta umowa, gdzie nasze pieniądze, gdzie nasza wycieczka, kto nas zrobił w konia???!!! Z wypiekami na twarzy szukacie pomocy, pani zachowując spokój prosi Was o odejście na bok. Serce chce wyjść gardłem, ręce się trzęsą. I teraz rozpatrzymy dwa scenariusze: kupiliście ofertę u jednego z wiodących organizatorów oraz szukaliście szczęścia u firm XYZ. W opcji nr 1 na lotnisku jest przedstawiciel biura, który sprawdza listę, aktualizuje ją, ewentualnie potwierdza uczestnictwo z organizatorem. Ot, kupowaliście wieczorem- system nie zdążył Was dołączyć do listy. Sytuacja nr 2- kupiliście u firmy, która oszczędza na wszystkim, na lotnisku nie ma przedstawiciela. Nie macie do kogo biec i z kim porozmawiać. Wybieracie numer alarmowy z umowy. Trzęsiecie się jak galaretka. Wszyscy są już odprawieni, ostatni pasażerowie patrzą na Was z politowaniem. Łączycie się z zaspaną panią, która po 10 minutach wszystko załatwia. Opiszę Wam jednak przypadek moich znajomych, którzy w zeszłym roku stwierdzili, że wszyscy robią ich w balona, więc kupili ofertę w biurze o nazwie znanej tylko jego właścicielom i KRSowi. Zadowoleni podeszli do check-in i uzyskali informację, że nie ma ich na liście pasażerów. Telefon alarmowy nie odpowiadał, w centrali nikogo nie było, biuro podróży, które sprzedało im wycieczkę o 6 rano nie pracuje. Swoje wakacje spędzili w domu. Sprawa jest w sądzie.

4. Anulacja kierunku
 Omówiłam już zamianę hotelu oraz anulację lotów- w tych przypadkach klienci, choć poszkodowani, zostawali przy wybranym przez siebie kierunku. Czasami zdarza się jednak tak, że źle sprzedaje się cały kierunek, a lotu nie uratuje nawet przesunięcie portu lotniczego do innego miasta lub okrojenie siatki do wyłącznie jednego lotniska. W takim przypadku następuje anulacja całego kierunku na część sezonu lub na całość trwania katalogu z daną ofertą. Smutny los spotkał w ubiegłym roku Wyspę Margaritę (Wenezuela), Wyspy Zielonego Przylądka oraz Oman. Jeśli wybraliście taką ofertę na zasadzie jednej z wielu- to zapewne odnajdziecie dla siebie coś innego, ponieważ TO dają sporo ofert zastępczych. jednak w sytuacji, gdy od lat marzyliście od odwiedzeniu pięknego sułtanatu położonego na Półwyspie Arabskim, idzie strzelić sobie w głowę...
 Na szczęście takie przypadki są rzadkie i na ogół dotyczą egzotyki.

3.  Odwołana wycieczka fakultatywna
 Od kiedy pierwszy raz zobaczyliście w jakimś albumie zdjęcie Zatoki Wraku na Zakynthos marzyliście by tam lecieć i zobaczyć to miejsce. Uzbieraliście pieniądze, wykupiliście ofertę, dolecieliście na miejsce, kupiliście wycieczkę u rezydenta i... jednak Zatoki nie zobaczyliście. W trakcie Waszego pobytu było wietrznie, przez co morze było niespokojne. Do maicznego wraku prowadzi jedna droga- od strony morza, w przypadku złej pogody i nieodpowiednich warunków statki nie wpływają do niej. W sytuacji optymistycznej statek w ogóle nie wypływa i otrzymujecie zwrot pieniędzy. W opcji pesymistycznej wypływacie z portu, zadowoleni płyniecie w kierunku zatoki po czym dowiadujecie się, że fale są jednak zbyt wysokie i z cumowania nici. Grecy niechętnie oddają pieniądze, bo przecież rejs się odbył, a Wy możecie ponownie próbować jutro, we wtorek lub w Środę... słabo, prawda?
 Wycieczki fakultatywne są też odwoływane z powodu niestabilnej sytuacji politycznej, anomalii pogodowych i wszelkich maści niebezpieczeństw. Istnieje także możliwość odwołania fakultetu z powodu zebrania się niewystarczającej ilości osób.

2. Pokój z widokiem na śmietnik
 Wybierając zwykły pokój powinniśmy liczyć się z tym, że jego lokalizacja może być różnorodna. Począwszy od wspaniałego widoku na morze, przez ten na basen, aż do parkingu, lokalnej drogi i śmietnika. Oczywiście, wybierając się na urlop nikt z nas nie chce mieć okien wychodzących na agregat albo obskórną chatkę stróża, jednak nie dopłacając do "sea view" albo biorąc tzw. pokój oszczędnościowy podejmujemy spore ryzyko. W o wiele gorszej sytuacji są jednak osoby, które dokupiły widok na morze (bardzo często za duże kwoty), a kwaterowane są w pokojach o wątpliwych walorach widokowych. Taka sytuacja dotknęła mnie w Turcji, kiedy to podczas wakacji w naszym super hotelu przydzielono nas do pokoju znajdującego się nad agregatem prądotwórczym (warto wiedzieć, że w Turcji w okresie wakacyjnym często występują kilkuminutowe przerwy w dostawie prądu), który odpalany był każdorazowo gdy zmniejszało się napięcie w sieci. Oprócz tego zacnego dzieła tureckiej myśli technicznej, tuż pod naszymi oknami był hotelowy parking, na który co godzina wtaczały się z hukiem ogromne autokary przywożące i odwożące turystów. W ciągu jednej nocy budziłam się ok. 20 razy- agregat, autokar, agregat, autokar... Nad ranem do hotelu zaczęła zjeżdżać się obsługa, więc co minutę ktoś trzaskał drzwiami od samochodu. Schodząc do recepcji rano byłam gotowa zabić. Powiedziałam "sea view" we wszystkich znanych mi językach oraz wyszeptałam "Help me please". Po dwóch godzinach byłam w innym pokoju. Do końca pobytu spałam spokojnie.
 Moją historię można zakończyć słowami "I spała długo i szczęśliwie", jednak wiem, że nie każdy mimo dokupienia SV taki pokój dostaje. W wielu przypadkach hotelarz sprzedaje więcej pokoi z widokiem na morze niż ma. Nie chcąc utracić klientów i narażać swoich relacji z kontrahentem (czyli organizatorem) nie zgłasza nadwyżki rezerwacji. Klienci przyjeżdżają do hotelu i są kwaterowani tam, gdzie aktualnie jest miejsce. W takiej sytuacji należy prosić hotelarza oraz rezydenta o pisemne potwierdzenie braku zgodności stanu faktycznego z umową i po powrocie do Polski złożyć reklamację.

1. Zamiana hotelu na miejscu (czyli wariant: niespodzianka!!!)
 Najgorszy wariant zamiany. Nagminną praktyką podejmowaną przez hotelarzy jest sprzedawanie zbyt dużych kontyngentów pokoi. To rozwiązanie pozwala im ograniczać straty w przypadku niskiej sprzedaży. Dobrze, jeśli hotelarz informuje przed przylotem klientów o overbookingu. Gorzej, jeśli robi to na kilka godzin przed ich przyjazdem. Moja koleżanka, która pracowała jako rezydentka w Turcji wspominała, że największym horrorem dla niej był telefon na godzinę przed odbiorem klientów z lotniska z informacją "Sorry maj frend, noł mor rums in XYZ hotel". Wtedy rozpoczynało się gorączkowe poszukiwanie zastępczego obiektu lub obiektów. Możecie sobie wyobrazić, że znalezienie 20-stu wolnych  pokoi w środku lipca w hotelu o porównywalnym standardzie do pierwotnie zarezerwowanego nie należy do najłatwiejszym zadań. Szczerze współczuję wszystkim, których spotkała taka sytuacja. Specjalne ukłony i wyrazy współczucia ślę jednak rezydentom na których w tym momencie spada fala agresji, frustracji i złości.