Największe błędy pracowników biur podróży

Kto nigdy nie popełnił żadnego błędu, niech pierwszy rzuci kamieniem… albo katalogiem! Oto lista największych błędów pracowników biur podróży!

10. Odpuszczanie nierokujących klientów

Łazi taki po biurach, jest u nas co 2 miesiące i nigdy nic nie kupił. Albo wchodzi grupa nastolatków i ma budżet na granicy błędu statycznego. Albo wchodzi jakiś facet żegnając się przed biurem z żoną, która idzie na zakupy i truje. Znajome, prawda? Też tak mam. Przyznaję się.

Widzimy kogoś, kto dosłownie ma wypisane na czole „i tak nie kupię”. Co następuje? Irytacja pomieszana ze znudzeniem. Jakby ktoś zaczął odmierzać nam czas w zawodach „jak szybko pozbędziesz się go z biura”. Każde pytanie, westchnienie, zdanie, opinia- mierzi tak, jakby ta osoba zabierała nam najcenniejsze w życiu chwile. Jakby wszedł akurat podczas naszego ślubu albo imprezy i pytał nas o jakiś hotel. No nie może być!

Lata pracy w turystyce nauczyły mnie umiejętności przesiewania klientów rokujących od całej masy ludzi przewijających się przez biuro. Zwłaszcza w sezonie, kiedy pracy jest w brud, czasu mało, a biuro zarobić musi, trzeba wiedzieć komu i czemu poświęcić więcej cennych minut. Oczywiście, bywa to bardzo zwodnicze, ale konieczne. Poza sezonem, gdy czasu jest bardzo dużo, można poświęcać go każdemu wchodzącemu do biura, nawet jeśli jest u nas setny raz i zawsze pyta o to samo.

9. Niecierpliwość

Tyle się nagadałam, a klient zastanawia się, rozmyśla, analizuje, wertuje fora, dzwoni, pyta, ogląda. Ile można?

Ano można. I to akurat rozumiem to doskonale, chociaż oczywiście też chciałabym wszystkie sprzedaże zamykać po pierwszej rozmowie w biurze. My, specjaliści w biurach, najczęściej wyjeżdżamy kilka razy do roku. Jeśli nie tym razem, to przy kolejnej podróży spełnimy któreś z naszych podróżniczych marzeń. Nasze wyjazdy są też tańsze- jeśli nie zniżki pracownicze, to wykorzystujemy możliwości szybkiej rezerwacji niezłych ofert. Dla klienta bardzo często jest to jedyny wyjazd w ciągu roku, co więcej- wyjazd, który kosztuje wiele wyrzeczeń całej rodziny. Znam to z autopsji, bo moja mama była taką klientką- upierdliwą, pytającą, szukającą czegoś, co będzie najlepszą opcją w ciasnym budżecie.

Niektórzy sprzedawcy mają takie transakcyjne podejście do pracy. Zazdroszczę, ale i po trochu współczuję, bo takie osoby zawsze pozostaną super sprzedawcami i doskonałymi pracownikami swoich pracodawców, jednak nigdy nie pokonają pewnej bariery na osi biurko-klient.

8. Niechęć wobec obsługi posprzedażowej

Dosadnie rzecz ujmując: kupił i niech spada. Nie będę robić z siebie świętej, także zaczynam odczuwać irytację po dwudziestym telefonie z totalnie bezsensownym pytaniem, na które odpowiedź jest w umowie (którą warto przeczytać w momencie wpłacania zaliczki) bądź które wypadało zadać przed zakupem, a nie teraz, gdy rezerwacja jest nieodwracalnie potwierdzona. No i wydzwania do nas taki, a my coraz bardziej wściekli odbieramy od niego telefon. Dla nas niestety, dla niego stety- dzwonić ma prawo, a kupując u nas (a nie na przykład przez internet) nabył prawo do zadawania nam pytań oraz uzyskiwania odpowiedzi. Przecież na pytanie „czy mogę to kupić przez internet?” odpowiadamy w biurach zgodnie „kupując przez internet nie ma pan/i opiekuna rezerwacji, a ja tu ciągle jestem i pomogę z rezerwacją w razie jakichkolwiek problemów”. Zachęcam do trzech głębokich oddechów i odebrania od… znowu on!

7. Nieuwaga

Jednych z moich pierwszych klientów w pracy w biurze wysłałam na Chalkidiki z wylotem z Poznania i z powrotem do… Warszawy. Nie zauważyłam tego ani w systemie, ani na umowie… Co gorsza, klienci także tego nie zauważyli do momentu, gdy dostali dokumenty podróży przy odprawie w stolicy Wielkopolski. Nie mam nic na swoje usprawiedliwienie. Błąd nowicjusza i rozkojarzenie. Od tamtej sytuacji rezerwując czytam klientom (i sobie przy okazji) co widzę w systemie. „Rodos, od 3 do 10 maja, wylot z Poznania, powrót do Poznania, hotel Lindos Royal, pokój standardowy, all inclusive, tak jest?”. Po wydruku umowy sama ją sprawdzam, a później zaznaczam na czym mają się skupić kupujący. Tamten stres i wstyd, którego się najadłam na zawsze pozostaną mi z tyłu głowy. Chociaż nawet mimo tego zdarza mi się jakiś „bobek”. Mój ostatni to podanie ceny pobytu tygodniowego zamiast dwutygodniowego. Kompletnie umknął mi ten szczegół w trakcie rozmowy telefonicznej z klientką, uskrzydlona niskimi cenami oddzwoniła po godzinie w sprawie rezerwacji, a ja poczułam piekące poliki. Nieuwaga w różnych wymiarach zdarza się każdemu na wszystkich etapach pracy w branży.

6. Jedyna słuszna wizja sprzedawcy

Mój sztandarowy błąd. Wiem lepiej co jest klientowi potrzebne, co jest dobre i co powinien kupić. Walczę z tym od lat i wydaje mi się, że już nad tym zapanowałam.

Widzę klientów w biurze, rodzina z dwójką dzieci, podają czas, propozycje miejsc. I mam to! No oferta totalna! Tadam! Oto ich hotel! Uśmiecham się, pokazuję, prezentuję, przedstawiam, reklamuję. Ja ich już tam widzę. Zatapiam się we własnym entuzjazmie i bam. Ściana. Zero reakcji. Jakby czwórka zblazowanych milionerów oglądała pierścionki z tombaku na wiejskim odpuście.

Kiedyś na tym etapie myślałam sobie „pssss, nie wiedzą co dobre! czego oni chcą?” i wycofywałam się z podkulonym ogonem. Dzisiaj pytam o opinię i jadę dalej. Jeśli to nie chwyciło to trzeba uderzyć z innej strony, iść w nowym kierunku. Przez te kilka lat w biurze, obserwuję wielu nowych pracowników, którzy mają problem z odrzuceniem propozycji przez klienta. Płoną, jak pochodnia, by po chwili zgasnąć pod naporem niechęci klientów.

5. Wchodzenie w bezsensowne pyskówki

Oduczyłam się tego. Generalnie w kwestii głupot zasłyszanych od kompletnie mi nieznanych osób odeszłam od postawy mesjanistycznej. Wcześniej, gdy ktoś wchodził do biura i ziajał negatywną energią, wygłaszał nieprawdziwe opinie, powielał zasłyszane w mediach lub wyczytane w internecie bzdury to ruszałam do dyskusji. Tłumaczyłam, lawirowałam, przytaczałam argumenty, pokazywałam. Jednym słowem- traciłam czas i energię. Dzisiaj słucham swoich klientów, wchodzę w dyskusje wtedy kiedy jest taka potrzeba, odpuszczam bezsensowne dialogi.

Pewnie wiele osób myśli teraz, że oto specjalistka od wakacji siedzi w biurze i ironicznie kiwa głową w odpowiedzi na wszystko, co mówią wchodzący do biura klienci. Otóż nie, po prostu- nasze miejsca pracy odwiedzają osoby, które chcą się podzielić negatywną energią, dać jej upust. Wchodzą, rozglądają się jakby właśnie dobili na obcy ląd i zamiast wbicia flagi, wbijają szpilę: „słyszałem, że już długo nie pociągniecie?” albo „te linie lotnicze (wstaw dowolną nazwę) to coraz gorsze, cały czas się spóźniają” albo „a wam to nie wstyd czym ludzi wozicie (w domyśle- chodzi o standard przelotu- przyp.red.)”. No i tu albo zaczniecie, albo skończycie.

4. Uczulenie na niektóre kierunki

Mam silną alergię na narty. Właściwie jedyne narty jakie ogarniam to te na sztucznym stoku w Dubaju lub na pustyni w Omanie. Reszta to dla mnie czarna magia. I każdy, absolutnie każdy ze sprzedawców ma swoje nielubiane kierunki, które stanowią dla niego czarne dziury na mapie świata.

Kiedyś w akcie desperacji, gdy przyszli do mnie klienci w celu uzyskania oferty narciarskiej, rzuciłam: „Ojejku, w temacie nart polecam wizytę u kolegi (Arku, pozdrawiam!), ja to bardziej mogę pomóc z nartami w Dubaju!”. Uśmiechnęłam się przy tym miło, żeby nie zabrzmieć negatywnie i… klienci poprosili o oferty do Emiratów. Co więcej, kupili to!

Mam masę znajomych w biurach i właściwie każdy ma takie swoje „narty”. Jedna z moich koleżanek słysząc nazwę Costa Brava jedyne co jest w stanie z siebie wycisnąć to przmiotnik „fajny” w różnych konfiguracjach. Na Costa Brava mamy zatem fajny hotel, fajną miejscowość, fajną plażę, fajne atrakcje, a jak się komuś znudzi to fajny basen i jeszcze fajniejsze knajpy. Najważniejsze, żeby ze słabościami walczyć, albo się starać, albo… znaleźć „Dubaj”.

3. Alergia na papierologię

Fajnie jest sprzedawać, fajnie się rozmawia z ludźmi, fajnie się prezentuje oferty, fajnie się przyjmuje kaskę i życzy udanej podróży, fajnie się gawędzi po powrocie klientów. Niefajnie zajmuje się za to papierami. Raporty, umowy, potwierdzenia, wydruki, komunikaty, paragony z terminala, paragony z kasy fiskalnej, KP, KW, warunki ubezpieczenia, warunki imprez turystycznych. I to wszystko trzeba mieć, rozlokować, podpisać, uporządkować, archiwizować. Kiedy na moim biurku kłębią się raporty i stos dokumentów dostaję białej gorączki. Najczęściej stosuję wyparcie- chowam do szuflady i przez kilka godzin udaję, że tego nie ma. A później nie tylko okazuje się, że problem w cudowny sposób nie zniknął, ale przede wszystkim się nawarstwił.

2. Hotele samograje

Kiedyś było się gdzieś na study albo spędzało się w jakimś miejscu urlop i w pamięci zostało kilka hoteli. I te hotele poleca się wymiennie. To nic, że na danym kierunku organizator ma 30 obiektów- my mamy 3 ulubione i te w kółko polecamy. Jest to duża słabość w branży, bo zamykając się na nowe sami zabieramy sobie szanse na efektywną sprzedaż. Oczywiście, sama też mam kilka evergreenów, ale od momentu, gdy w biurze pracowałam z dziewczyną, która sprzedawała hotele o których istnieniu nawet nie wiedziałam, stwierdziłam, że trzeba otworzyć się absolutnie na wszystko co proponuje organizator, zamiast trwać przy swoich pewniakach.

1.Niesamodzielność

Kiedyś moja przyjaciółka pracująca w centrali pewnego organizatora powiedziała mi: „Marta, boję się gdy dzwonisz, bo twój telefon oznacza jakąś bombę”. Faktycznie, nie dzwonię z pierdołami. Nienawidzę gdy do mnie dzwoni się z pierdołami i nie czynię drugiemu, co mi niemiłe. Zanim sięgnę po słuchawkę wertuję katalog, system i szperam w internecie. Na koniec dzwonię bezpośrednio do organizatora.

Mam za sobą krótki epizod bezpośrednio u organizatora- sama odbierałam telefony od dzwoniących agentów. Niektóre zwalały mnie z nóg, po innych potrzebowałam chwili spaceru. Niesamodzielność i lenistwo to tylko dwa najłagodniejsze określenia. Telefon dzwonił niemal cały czas, na 10 telefonów 2 dotyczyły istotnych spraw, reszta to był wynik totalnego braku znajomości tego, co się sprzedaje. „Ile od plaży jest hotel?”- widać w opisie hotelu, „Ile trwa lot?- widać w systemie, można też sprawdzić w google, „Czy na Maltę potrzebny jest paszport?”- to chyba elementarna wiedza pracownika biura plus wsparcie wujka google. Czułam, że bulgocze we mnie złość i bezradność. Jednak czarę goryczy przelał telefon od zadowolonego z siebie agenta, który zaproponował, że poda klientowi słuchawkę, a ja mu opowiem o hotelach. Także tego ten.

Komentarzy: 1

  1. Co prawda w turystyce jestem dopiero nastu miesięcy, ale mogę powiedzieć jedno – też mam uczulenie na narty 😀 Mogę sprzedawać wszystko, ale jak słyszę hasło „proszę o oferty na narty” to przelewa się we mnie fala goryczy. A jeśli chodzi o sytuację typu podawanie cen za tydzień zamiast za dwa – zdarzyło mi się kilka razy i za każdym razem pukałam się mocno w głowę.

    Uwielbiam Twoje wpisy! Oby tak dalej, pozdrawiam.

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*