„To doskonały hotel! Byłam w nim na swoim urlopem i mogę go państwu polecić z czystym sumieniem” albo „wizytowałam niedawno ten hotel i jestem przekonana, że spędzicie w nim niezapomniane wakacje”. A później płacz i zgrzytanie zębami. Hotel ze snu okazuje się być… koszmarem.
Ile razy słyszeliście takie słowa w biurze podróży? Wiele. Na pewno. Skąd wiem? Bo sama niejednokrotnie używam tych argumentów w trakcie przedstawiania ofert klientom. Każdy doradca wakacyjny ma pulę swoich sprawdzonych obiektów. Takich, w których spędzał swój urlop albo które widzieli na study (wyjeździe przeznaczonym dla pracowników biur podróży podczas którego zwiedza się hotele na danym kierunku). Niestety, w turystyce wszystko jest zmienne. Standard hoteli także.
Włoskie smaczki
Kilka lat temu uczestniczyłam w wyjeździe studyjnym na Sardynię. Przyjechałam z niego z dwiema niesamowicie ważnymi przemyśleniami- przede wszystkim, zobaczyłam, że Sardynia to jedno z najpiękniejszych miejsc w Europie, a po drugie- że kupowanie opcji all inclusive na tym kierunku to strata pieniędzy. W większości hoteli jedzenie było niedobre, pozbawione smaku, papkowate. O ile formuła all inclusive ma generalnie to do siebie, że jest dużo, gęsto, niekoniecznie smacznie. Tak tutaj momentami było paskudnie. Większość z nas ograniczała się do jedzenia pozwalającego na podtrzymanie funkcji życiowych i żywienia się poza hotelami, na mieście. Po kilku dniach objeżdżania hoteli trafiliśmy do prawdziwej perełki. Hotele Baia Sardinia. Restauracja hotelowa, zwłaszcza po tylu dniach posuchy, jawiła się niczym wrota raju. Pizza była pizzą, a nie czerstwą bułą z nędznej jakości serem. Makaron to był MAKARON, krewetki piętrzyły się na estetycznej fontannie, a owoce raziły w oczy na wyeksponowanych tacach. Jedliśmy jakbyśmy przyjechali uratowani ze środka pustyni po wielu dniach tułaczki. Po powrocie do Polski, wciąż pełni żywych wspomnień tego jedzenia, tłumnie sprzedawaliśmy Baia Bianca jako ostoję doskonałego all inclusive na włoskim morzu beznadziei. Jakie było zdziwienie, gdy pierwsi wysłani przez nas klienci wrócili z poczuciem oszukania i… niesmaku (dosłownie).
Na miejscu okazało się, że codziennością w hotelu są dwa skromne stoliki z czerstwym pieczywem, zimne spaghetti i niedoprawiona zupa. Jedna z moich koleżanek zaczęła prowadzić w tej sprawie własne śledztwo. Jak się okazało, tuż przed nami, w hotelu gościła grupa niemieckich emerytów, którzy uczestniczyli w rejsie po Morzu Śródziemnym. Cwany właściciel upatrując w wizycie bogatych gości szanse na reklamę i wzbudzenie chęci powrotu, przygotowywał dla każdej z tych grup najlepsze specjały. Kuszeni takim posiłkiem rejsowicze mieli później rezerwować pobyty w hotelu. Sprzedane, zarobione. Dolce vita.
Kreteńskie specjały
Ta historia to jedna z większych afer w polskiej turystyce ostatnich lat. Do jednego z kreteńskich hoteli trzygwiazdkowych przyjeżdża study tour. Nikt nie myśli o tym hotelu jako o czarnym koniu, a jednak… Pracownikom biur podróży ukazuje się piękny, nowoczesny obiekt. Przy samiutkiej plaży, z darmowymi parasolami i leżakami, piękną restauracją, klimatycznymi wnętrzami. Trzydzieści osób zbiera szczęki z ziemi. A na to wszystko wychodzi manager hotelu. Przemiły Grek oznajmia, że chce otworzyć się na rynek polski, chce żeby Polska była jego głównym partnerem, dlatego na kolejny sezon daje super ceny i zachęca do korzystania z promocji, bo za rok będzie już dużo drożej. Wieści o tej perle rozchodzą się w branży z prędkością światła. Ceny są bardzo niskie, a każdy sprzedawca chce klientom sprzedać coś tak rewelacyjnego. Mija kilka miesięcy, rozpoczyna się sezon i… okazuje się, że pokazywany na study obiekt nie jest dostępny dla gości. Polacy śpią w małym budynku po drugiej stronie ulicy. Nie mogą korzystać z wydzielonej plaży i darmowych leżaków. Swoje posiłki jedzą w skromnej kantynie, a nie klimatycznej restauracji. Mają także do dyspozycji basen wielkości większej wanny. Najkrótsza reklamacja liczy 3 strony. Hotelarz twierdzi, że pokazywał na study wspomniany budynek żeby uświadomić doradcom jakie to piękne miejsce i nie wspominał, że tam pokoje dostaną polscy goście. Jakie to proste.
Tureckie kęski
Kolejne study, kolejna historia. Riwiera Turecka, przedstawiciele biur podróży zwiedzają jeden z wakacyjnych resortów. Zadowolony właściciel prezentuje kolejne wnętrza i części hotelu. Oto recepcja, lobby, restauracja, baseny… Wszystko jak w katalogu. Jest ładnie, czysto, elegancko. Grupa przelewa się do pokazowego pokoju. Jest świetnie! Nic tylko polecać! I polecają, a klienci… trafiają do pięknych pokoi w eleganckim hotelu, ale… po drugiej stronie ruchliwej autostrady. O tym hotelarz nie wspomniał ani w opisie, ani odwiedzającym.
Hiszpańskie przekąski
Co roku, gdy wchodzi oferta na kolejny sezon, wszyscy pracownicy skupiają się przede wszystkim na nowościach. Nowe kierunki, nowe hotele. Tym razem jeden z największych organizatorów wprowadził do portfolio świetny obiekt na Majorce. Kwintesencja modnego słowa sztos. Pięknie, kaskadowo położony wzdłuż naturalnie opadającego w kierunku uroczej zatoki hotel z mini Aquaparkiem. Do tego w bardzo dobrej cenie. W first minute rezerwacje sypały się w wielu biurach. Nieco dziwny był fakt, że hotel nie był nowy, a wpisując jego nazwę w wyszukiwarce nie pokazywało się właściwie nic. Co więcej, wujek google w miejscu naszego hotelu pokazywał inny obiekt. Temat hotelu widmo wypłynął na jednym ze szkoleń- zapytany o nazwę obiektu produktowiec (osoba zajmująca się danym kierunkiem u organizatora turystycznego) stwierdził, że hotelarz ma wprowadzone dwie nazwy, których używa na dwa różne rynki zbytu. Dziwne, ale wszyscy to łyknęli- może facet ma po prostu taką fantazję. Po wielu miesiącach sprzedaży, wraz z pierwszymi klientami lecącymi na Majorkę okazało się, że właściciel faktycznie stosuje nazwę wymiennie- tylko stosowana w Polsce nazwa nie dotyczyła hotelu tylko budynku, który zlokalizowany był 800 metrów od morza, za płotem obiektu, którego nazwę wyrzucało google. Ten fakt, klienci pewnie byliby w stanie zaakceptować, gdyby nie to, że widziany na zdjęciu aquapark nie był dla nich dostępny, podobnie jak duża i nowoczesna restauracja dedykowane gościom z hotelu z katalogowych zdjęć.
Albańskie rarytasy
Trzy lata temu czołowy polski organizator postanowił wprowadzić nowy kierunek realizowany na bezpośrednich przelotach czarterem- Albanię. Destynacja świetnie rokująca- krótki przelot, piaszczyste plaże, wjazd na dowód osobisty i nowa baza hotelowa. Na wszystkich szkoleniach i webinarach (organizatorzy turystyczni przygotowują dla pracowników biur podróży szkolenia online w trakcie których prezentują obiekty, dzielą się wiedzą i doradzają co warto sprzedawać) premierowe obiekty były zachwalane i prezentowane jako nowa jakość w polskiej turystyce. Miało być z klasą, nowocześnie i tanio. Manager odpowiedzialny za wprowadzenie destynacji dwoił się i troił żeby przekonać doradców, że warto sprzedawać Albanię. Opowiadał o tym, że hotele są już wybudowane- brakuje tylko kosmetyki w postaci mebli albo wpuszczenia wody do basenu. Chwalił, obiecywał, rozpalał wyobraźnię. Wszyscy chcieli być częścią nowego projektu i otworzyć ten kierunek. Rezerwacje posypały się w rekordowym tempie. Równie szybko do siedziby organizatora zaczęły wpływać reklamacje. To, co działo się w Durres było jednym wielkim koszmarem. Część hoteli w ogóle nie była otwarta, inne były otwarte częściowo- przypominały plac budowy z koparkami, betonowymi wylewkami i ekipami montującymi instalacje elektryczne i hydrauliczne. Świetne hotele, które miały pachnieć świeżością trąciły farbą i pyłem. Jeden z lepiej sprzedanych obiektów miał malowniczo położony obok dźwig, ponieważ właściciel postanowił dobudować kilka kondygnacji i nad głowami wypoczywających latały mocowania i zbrojenia. Co ciekawe, właściciel hotelu na dwa tygodnie przed startem sezonu wysłał do organizatora zdjęcia obiektu, na których… usunął budowę i dodatkowe piętra w programie graficznym. Hotele, które jakimś cudem zdążyły się otworzyć były nieumiejętnie zarządzane, w kilku z nich właściciele stwierdzili, że jednak nie chcą wprowadzać wyżywienia w formule All Inclusive. Niestety, zapomnieli poinformować o tym organizatora i swoich gości. Kwaterując się w recepcji turyści usłyszeli, że kolejnego dnia mają śniadanie i obiadokolację, a napoje mogą kupić w sklepie naprzeciwko. Jeszcze inny właściciel hotelu, chcąc by biznes pozostał w rękach rodziny poradził sobie z problemami kadrowymi w następujący sposób- w godzinach, gdy siostra, kuzyn lub brat nie mogli obsługiwać hotelowego baru, po prostu go zamykał, mówiąc, żeby goście brali napoje „na zaś”. W pierwszym sezonie Albania była poligonem wojskowym- na szczęście, były to złe dobrego początki. Dzisiaj jest to jeden z najlepiej rozwijających się kierunków, a manager zajmujący się tym krajem zyskał miano Boba Budowniczego.
Egipskie przysmaki
Największą fantazją popisał się jednak egipski hotelarz, który pokazał pracownikom biur hotel…którego nie było. Bojąc się konsekwencji budowlanej obsuwy i ewentualności zerwania kontraktu jeśli hotel nie będzie gotowy na czas, Egipcjanin uciekł się do stworzenia prawdziwego „Truman Show”. W hotelu, który był w niemal surowym stanie, na szybko dokończył recepcję, wpuścił wodę do basenu, rozłożył kilka leżaków oraz… umeblował jeden pokój. Uczestników study tour przywitała liczna obsługa, która częstowała ich drinkami i przekąskami. Cała drużyna kelnerska poprowadziła zgromadzonych do jednej Sali restauracyjnej oraz na basen. Następnie do jednego pokoju. Cały czas sprawiając wrażenie, że absolutnie wszystko gra. Nieco dziwne wydało się zachowanie obsługi, która oddalonej od reszty, grupce palaczy puszczającej na szybko dymka, kazała natychmiast wracać do pozostałych i odprowadziła ich niczym zbuntowanych przedszkolaków do autokaru. Wtedy nikt nie domyślił się jaki był prawdziwy powód- ot, szalony Egipcjanin nie pozwala palić papierosów. W rzeczywistości, nie chciano by ktoś odkrył sekret hotelu. Blef wyszedł na jaw kilka miesięcy później, gdy turyści dzielili hotel z ekipą budowlaną.
Kanaryjskie przystawki
Bardzo ciekawy przypadek należy do rodziców koleżanki z biura, która wysłała mamę i tatę do hotelu na Gran Canarii. Obiekt miał nieposzlakowane opinie, były w nim tłumy zadowolonych klientów. Wszyscy zgodnie chwalili doskonałą kuchnię oraz rozbudowane all inclusive. Rodzice polecieli i wysyłali córce mmsy z bogatego bufetu. W połowie pobytu w ich pokoju rozległ się dźwięk telefonu- zostali wezwani do recepcji, gdzie następnie zabrano im bransoletki all i powiadomiono, że od dzisiaj w hotelu są dwa posiłki. Jak się okazało, po wielu latach, hotelarzowi odwidziało się kontynuowanie formuły all inclusive. Niestety, nie dogadał się w tej kwestii z organizatorem. Po gorącej dyskusji i intensywnej wymianie maili hotelarz zgodził się na realizację wykupionej przez klientów opcji. Łaskawca.
Turystyka to branża w której najważniejsze jest zaufanie. Ufamy hotelarzom, managerom, produktowcom. Ufamy, że prezentowany nam produkt jest dokładnie taki, jaki widzimy. Ufamy, że dany standard będzie utrzymany, że nasza współpraca oparta na całej sieci kontaktów i powiązań zakończy się udanym urlopem klientów. Zaufanie buduje się latami, burzy się szybko. Nie ma już właściwie na rynku turystycznych ludzi, którzy będą w stanie powiedzieć wszystko dla sprzedaży. Przy aktualnym poziomie konkurencji szanuje się każdego klienta, a sytuacje takie, jak powyższe, sprawiają, że nie tylko personalnie ponosimy uszczerbek na wizerunku profesjonalistów. Cierpi cała branża.
Czyją winą są nieudane wyjazdy klientów z powyższych i podobnych sytuacji? Doradców w biurach? Moim zdaniem nie.
