Internet nas rozjedzie

Rozbudowane strony www, coraz lepsze aplikacje, konieczność ściągania dokumentów podróży ze stref klienta oraz możliwość dodawania dowolnych usług do rezerwacji bez konieczności kontaktu z biurem- czy ktoś w turystyce jeszcze wierzy, że rozwój branży będzie oparty na ludziach?

Od dziewięciu lat jestem nie tylko obserwatorem, ale także uczestnikiem życia branży turystycznej. Zaczęło się od sprawdzania przez klientów opinii o hotelach w internecie, następnie niektórzy z nich, z pewną dozą nieśmiałości i strachu, zaczęli kupować wakacje w internecie. Jeszcze 6-7 lat temu strony organizatorów były toporne i brzydkie, a proces zakupowy przypominał runmageddon. Dzisiaj organizatorzy mają rozbujane, piękne i minimalistyczne witryny oraz wdrażają coraz lepsze i inteligentniejsze aplikacje. Klienci ściągają takowe na swoje smartfony i są w szponach biura podróży. Od tego momentu appka wysyła im alerty o spadkach cen, o początku i końcu promocji, o zbliżającym się wylocie oraz możliwości dokupienia ubezpieczeń i wycieczek fakultatywnych. Brzmi jak obowiązki w trakcie mojego typowego dnia w biurze, a to samo robi… program, algorytm- zręcznie napisany przez geniuszy z IT. Pod pozorem śledzenia płatności za rezerwację, sprawdzenia godzin wylotu przed rozpoczęciem podróży, czy ściągnięcia niezbędnych dokumentów, klientowi instaluje się wirtualnego “doradcę”. I nie, nie jest to ułatwienie dla klienta. To oczywisty sposób na wykluczenie sprzedawcy z procesu zakupowego, jakże opłacalny dla organizatorów. Internet nas rozjedzie, zrobi z nas mielonkę, wyssie klientów z biur i zdziesiątkuje rynek stacjonarnych biur.

Nie jestem pesymistką. To nie moja wróżba- to fakt. Oczywista oczywistość. Skoro tak proste jest wyszukanie oferty w aplikacji, a proces zakupowy składa się z dwóch kroków i u niektórych organizatorów jest prostszy niż zakupy na allegro, to dlaczego w ogóle kłopotać się wizytą w biurze?

I tu ujawnię moją optymistyczną naturę. Internet nas rozjedzie, ale nie wszystkich. Na rynku zostanie bardzo wąskie grono biur podróży, które umiejętnie dopasują się do sytuacji- albo oswoją internet tak, jak zrobili to Lastowicze, Wakacje.pl z Białogardu (których poczynania śledzę od początku istnienia i widzę totalną pracę u podstaw), czy Podróży Świat ze Środy Wielkopolskiej (którzy pokazują, że nie trzeba być biurem z metropolii, żeby robić ciekawe rzeczy), albo postawi na wiedzę. Totalną wiedzę. A najlepiej na rozwój w obydwu sferach- internetowej i merytorycznej.

Kilka dni temu rozmawiałam z pewnym człowiekiem w branży. Od ponad 20 lat prowadzi swoje biuro i powiedział mi fantastyczne słowa:

“Prowadzę biznes w mieście, gdzie jest ogromna konkurencja, gdzie biuro jest koło biura, a do tego wszystkiego, klienci odpływają do internetu, ale… ja nie mam problemu z mniejszą ilością rezerwacji. U mnie wciąż są ludzie, którzy później zakładają rezerwacje! Wiesz dlaczego? Bo mam o czym z nimi rozmawiać. Kilkanaście lat temu podjąłem decyzję, że jedną z moich inwestycji, oprócz prowadzenia biura, będzie lokowanie pieniędzy w podróżach, odwiedzaniu nowych miejsc, zwiedzaniu hoteli, poznawaniu destynacji. I to procentuje.”

Niby proste i każdy o tym wie, ale powiedzmy sobie otwarcie- na ile study w ciągu roku wyjeżdżają pracownicy? Ile destynacji, hoteli, miejsc udaje im się odwiedzić przed sezonem? Znam biura, w których pracownik wyjeżdża raz na rok, czasami rzadziej lub w ogóle. Te biura w pierwszej kolejności przejedzie walec internetu, bo co mogą zaproponować klientom pracownicy, którzy wiedzą mniej niż przeciętny użytkownik grupy tematycznej na FB?

Niebawem rozpoczynam nowy cykl artykułów o grzechach branży turystycznej. O tym, jak bardzo niektórzy utknęli mentalnie w czasach pańszczyzny i początkach polskiego kapitalizmu rodem z serialu “Tygrysy Europy”. Dzisiaj turystyki nie robi się tak samo jak dwadzieścia lat temu. Świat nie poszedł do przodu, on zagalopował. Wśród wielu wiadomości dotyczących wynaturzeń pracy w turystyce, znalazłam jedną od właścicielki biura podróży, która słusznie zauważyła, że coraz ciężej jest utrzymać się agentom z powodu coraz niższych prowizji od organizatorów. Z tej przyczyny, ona nie może płacić pracownikom więcej i wysyłać ich na study toury. Rozumiem problem i rozterki właścicieli biznesów, jednak zatrudnianie kogoś, oferując nieco więcej niż najniższa krajowa plus brak możliwości rozwoju to droga donikąd. Pracownik myślami jest w krainie serwisów z ogłoszeniami o pracę, a klient od razu wyczuwa braki w wiedzy. Sfrustrowany pracownik sfrustrowanego pracodawcy to przepis na katastrofę. Czy jest sens zatrudniania kogokolwiek wiedząc, że nie jest się w stanie płacić mu niczego więcej prócz głodowej stawki i nie wysyłając na szkolenia (które finalnie procentują wyższą sprzedażą i zarobkiem przede wszystkim dla właściciela!)? Taki pracownik nie będzie ani zaangażowany, ani lojalny. Nie można także oczekiwać wysokich wyników sprzedażowych w branży, gdzie szkolenie pracownika trwa latami i kosztuje krocie.

W pierwszej kolejności upadną biura, które nie mają przygotowania merytorycznego. Takie, które zatrudniają byle jak i nie dbają o rozwój pracownika. W dobie internetu i możliwości promowania się i kreowania w sieci, lokalizacja biura traci na znaczeniu. Internetu nie interesuje, czy biuro jest w najlepszej galerii handlowej w dużym mieście, czy na bocznej ulicy miejscowości liczącej 100 tys. mieszkańców. Sieć wyrównuje szanse w branży, ale należy umiejętnie z tych możliwości korzystać. To, co dla niektórych biur oznacza już dzisiaj śmierć, dla innych może być dziejową szansą.

Internet nas rozjedzie, dlatego inwestujcie. W wiedzę.

Komentarzy: 1

  1. Internet rozjedzie wiele “doradczych” branż. Uważam, że masz rację – wiedza jest tym, co się przed tym obroni. Wiedza i umiejętne korzystanie z mediów społecznościowych.
    Podobne tendencje obserwuję w agencjach ubezpieczeniowych – ci, którzy operują tą samą wiedzą i metodami, co 20 lat temu, powoli są wypierani przez takich jak ja, “internetowych”, aktywnych na Facebooku, z nowymi rozwiązaniami w zanadrzu.

    A my jako klienci też się zmieniamy i chcemy ubezpieczyć się i wykupić wczasy wygodniej. 🙂 Uważam, że nie ma w tym nic złego.

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*