Jak nie mówić NIE w biurze podróży- ulubione teksty klientów

 Odmawiać trzeba umieć. Także wtedy gdy odmawiamy w biurze podróży. Oto zestawienie moich ulubionych klienckich tekstów, które słyszę minimum kilka razy w tygodniu (czasami dziennie).

10. Jesteśmy stałymi klientami, więc chcielibyśmy lepszą cenę/ofertę/warunki/promocję…

Po pierwsze, stali klienci nie muszą mówić, że są stałymi klientami. Po drugie, jedne wakacje spędzone z danym biurem nie sprawiają, że jest się stałym klientem. Wprost uwielbiam tekst o byciu stałym klientem- ma on zapewne podkreślać prestiż, ważność, otwierać drzwi i wyciągać spod lady oferty ukryte przed zwykłymi śmiertelnikami, za to przeznaczone dla klientów typu VIP, No niestety nie. Te rodzaj zawoalowanej odmowy jest dla mnie, jako sprzedawcy o tyle nielogiczny, że stali klienci nie otrzymawszy niczego lepszego w jednej firmie oczekują, że jako nie-stali klienci w innej firmie dostaną coś lepszego?

9. Zmieniła nam się koncepcja…

Tak, po kilku tygodniach szukania, telefonów, wymiany maili i odwiedzin w biurze klientom zmienia się koncepcja wyjazdu. Jednak nie polecą do Hurghady opalać się przy basenie tylko będą zdobywać K2.

Zawsze gdy słyszę tego typu słowa pytam jak teraz prezentuje się koncepcja klientów. Skoro naszukaliśmy się ofert czterogwiazdkowych hoteli z all inclusive bezpośrednio przy plaży to jestem ciekawa, jak wygląda alternatywa tego typu wyjazdu i jak bardzo różni się od pierwotnej idei przyświecającej wakacjom. Z moim pseudosocjologicznych badań przeprowadzanych przez ostatnie 5 lat w biurze na grupie moich klientów wynika, że koncepcja zmienia się w kierunku braku koncepcji i wakacji typu „sam-nie-wiem-czego-chcę”.

8. My jeszcze poczekamy…

Czekajcie. Zwłaszcza polecam czekanie rodzinom z dwójką i trójką dzieci, zaprzyjaźnionym parom, klientom ze sprecyzowanymi wymaganiami. Na pewno na dwa dni przed wylotem znajdziemy odpowiednią ilość miejsc w hotelu i samolocie, na pewno zostaną hotele w dokładnie takim standardzie o jakim myślicie i na pewno na tych kierunkach, które chcecie zobaczyć. Na pewno. Na pewno nikt wcześniej, w całej Polsce, w żadnym z biur nie wpadnie na pomysł, żeby wykupić ofertę. Miejsca będą czekać i tanieć.

W obliczu dzisiejszej sytuacji na rynku czekanie do ostatniej chwili NIE MA SENSU. Dlaczego? Ponieważ kupując w promocji First Minute większość firm oferuje za darmo albo za niewielką dopłatą opcję „najtaniej w First Minute”, która oznacza, że jeśli cena naszego wyjazdu spadnie to organizator wyrówna cenę do najniższej możliwej kwoty. Owszem, towarzyszą temu niekiedy  różne obostrzenia (np.: dorównanie odbywa się do ostatniego roboczego dnia przed wyjazdem, klient sa musi przypilnować ceny), ale to idealne rozwiązanie dla tych, którzy boją się przepłacić. Jeśli podoba nam się hotel to dlaczego nie kupić go już?

7. Z Niemiec jest taniej…

Ja bym leciała z Niemiec gdyby było faktycznie dużo taniej. Po co tracić czas na szukanie ofert droższych skoro z Niemiec jest taniej? Kupiłabym ofertę i pakowała się na samolot do Berlina, żeby okazja nie przeszła bokiem. Ale jednak siedzimy u mnie w biurze i szukamy ofert, więc chyba aż tak tanio nie jest?

Aktualnie pracuję w firmie, w której mam podgląd na oferty niemieckie. Wielokrotnie słysząc ten tekst zakasywałam rękawy i mówiłam ochoczo do klientów, że zaczynam wobec tego szukać wylotów z Niemiec. Różnic w cenie albo nie było, albo były tak niskie, że ledwo starczało na pokrycie dojazdu na niemieckie lotniska. Niemcy mają taniej, ale niektóre kierunki- nie wszystko, nie wszędzie, nie zawsze. Ceny na różnych rynkach zaczęły się wyrównywać, więc ten kit nie przejdzie.

6. Mój kuzyn/siostra/brat mają tę ofertę taniej…

Moja cioteczna siostra babki od strony matki też miała tę ofertę taniej. Oczywiście, chowam tańszą ofertę pod biurkiem, bo po co miałabym ją sprzedać?

Czy oferta kuzyna była dokładnie taka sama, jak ta przedstawiana przeze mnie? Czy siostra leciała w tym samym terminie? Czy brat też leciał z trójką dzieci czy może tylko z dziewczyną? Nagle okazuje się, że „ta oferta” owszem była tańsza, ale pół roku wcześniej, nie do tego hotelu, tylko do obiektu mającego dwie gwiazdki mniej, bez all inclusive tylko z HB i nie dla pięcioosobowej rozdziny tylko dla dwójki znajomych. Ale było taniej, więc dlaczego teraz jest tak drogo? Mityczni członkowie bliższej i dalszej rodziny to moi ulubienie bohaterowi klienckich bajek- mają te wszystkie moje oferty taniej, choć nie widnieją w żadnych bazach i nie można dowiedzieć się skąd pochodzi ta rezerwacja w super cenie. Nigdy nie chcą się ujawnić, nie informują też swojej rodziny, że upolowali genialną promocję- robią to dopiero po czasie, powodowani jakimiś sadystycznymi ciągotkami. Dziwne, prawda?

5. W internecie widzieliśmy taniej…

Przyznaję się bez bicia- na mnie to hasło działa jak zapalnik. Jakby ktoś bawił się przewodami wywołując zwarcie. Odwracam monitor i szukamy tej tańszej oferty w internecie. Przecież skoro na stronie jest taniej to u mnie cena też taka musi być. Może to błąd wygenerowany przez system? Kilka kliknięć i nagle okazuje się, że… cena wszędzie jest taka sama. Na stronie, u mnie, u innych pośredników. Klient kręci nosem, załamuje ręce- MUSIAŁO PODROŻEĆ! 🙂

4. Konkurencja ma taniej…

Okej, skoro mają taniej to z ciekawości przy klientach zawsze sprawdzam o ile taniej. Trzeba przecież oprócz plusów, znać także minusy oferty, którą się sprzedaje. Niejeden pomyśli, że jestem buńczuczna, ale za długo siedzę w biurze, by uwierzyć, że któryś organizator ma dokładnie ten sam produkt o tysiąc- dwa mniej (z małymi wyjątkami).

Podobnie, jak wcześniej- odwracam monitor i sprawdzam. Nie, nie boję się, że oferta okaże się tańsza- raz ja mam taniej, raz inny organizator, ponadto potrafię przyznać komuś rację. Ceny staram się monitorować regularnie, więc rzadko jestem zaskakiwana niższą ceną u konkurencji. Najczęściej scenka kończy się tak, że wchodzę na stronę innego biura, wyszukuję „tańszą ofertę”, która okazuje się być w tej samej cenie lub droższa. Spoglądam na klienta, a on nagle mówi, że mają taniej ale w innym terminie i pokoju standardowym bez widoku na morze. Tak to ja oczywiście też mam, tylko w tym momencie okazuje się, że klient musi jeszcze to wszystko przemyśleć. 🙂

3. Bo znajomi mają mniej pieniędzy…

Kocham ten tekst. Słysząc go setny raz w biurze zawsze walczę z szyderczym uśmiechem na twarzy, dlaczego? Rozmawiamy z klientami, oferujemy hotele, wysyłamy rożne propozycje, dzwonimy, piszemy maile i na pewnym etapie obsługi pojawiają się ONI- mityczni, nigdy niewidziani znajomi, którzy jak się okazuje, mają jechać na wakacje z  naszymi klientami. I ta „DRUGA RODZINA”, której nigdy nie było u nas w biurze, o której nic nie wiemy, której na oczy nie widzieliśmy MA MNIEJ PIENIĘDZY NA WYJAZD. Nigdy mniej pieniędzy na wyjazd nie mają nasi klienci, którzy siedzieli przy biurku tylko właśnie ta druga rodzina. Zatem rozpoczynamy poszukiwania tańszych ofert tak, by usatysfakcjonować drugą rodzinę i nie sprawić, że staną się bankrutami. Koniec końców, nasi klienci rezerwują, druga rodzina niestety rezygnuje. Przerosły ich koszty. 😉

2. Znajomi załatwiają wyjazd…

I znowu to samo- rozmawiamy, dzwonimy, ślemy oferty po czym okazuje się, że… jakaś druga, zaprzyjaźniona rodzina zaczęła szukać wakacji dla siebie i dla naszych klientów w innych biurach. Oczywiście klienci ofert nie chcą, bo ta DRUGA RODZINA ogarnia temat wakacji. No jasne, aha, ofkors. Już widzę oczyma wyobraźni, jak zawierzamy znajomym i oddajemy im naście tysięcy złotych na poczet naszego jedynego zagranicznego urlopu w ciągu roku, żeby wybrali ofertę i kupili ją w randomowym biurze podróży.

1.Mąż/narzeczony/partner wykupił już ofertę w internecie/innym biurze

Zawsze podziwiam komunikację i przepływ informacji w związkach, w których jedna osoba bez wiedzy drugiej kupuje dokładnie tę polecaną przeze mnie ofertę w miejscu innym niż biuro w którym pracuję i z którego ta pierwsza osoba ma ofertę. Wow! To jest wyższy poziom wtajemniczenia! Telepatia? A może prawdziwa miłość?

Obrazowo: Pani Kasia wraz z partnerem przychodzą do mnie do biura po ofertę, rozmawiamy, pokazuję co mam najciekawszego, wysyłam ofertę, mailujemy i dzwonimy do siebie po czym nagle nastaje cisza. Ciszę przerywa mój telefon do Pani Kasi, która nieco zakłopotana stwierdza, że jej partner miał już dość poszukiwań i wykupił ofertę na stronie lub w innym miejscu. I tu budzi się we mnie mały kulturoznawca i detektyw jednocześnie, bo zaczynam zastanawiać się czy Pani Kasi, która ogarniała temat wakacji od dłuższego czasu, nie przeszkadza, że jej partner bez konsultacji z nią wykupił ofertę bez jej wiedzy i zgody? Czy może tylko partner Pani Kasi ma pieniądze, a ona nie ma do nich dostępu? Skąd partner Pani Kasi wiedział, którą ofertę wykupić skoro to ona mailowała ze mną? I ostatnie- skoro mailowała ze mną, a partner wiedział, który hotel kupić to dlaczego nie zrobił tego bezpośrednio u mnie? Pytania się mnożą, a Pani Kasia dziękuje za poświęcony czas, ale „tak to już jest z tym jej narzeczonym”. No świetnie.

Klienci kochani, my, sprzedawcy marzeń, specjaliści, doradcy, konsultanci słyszymy te większe i mniejsze kłamstwa codziennie. Wszystkie są tak samo niewiarygodne i powtarzane setny raz, po prostu śmieszne. Uwierzcie, że wystarczy nam grzecznie podziękować, taktownie odmówić, zadzwonić, napisać smsa lub maila. Zrozumiemy wszystko, bo lata spędzone na kontakcie z klientami sprawiły, że widzieliśmy i słyszeliśmy już prawie wszystko, a powyższe kity wyłapujemy od razu.

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*