Turyści widzą ich uśmiechniętych, radosnych i w pięknej scenerii. Praca marzeń- mówią o nich. Oni sami powtarzają, że z marzeniami nie ma to nic wspólnego. Wspominają, że kiedyś było lepiej i że to pewnie ich ostatni sezon na stanowisku. Rezydenci- szara eminencja na wakacjach- kim są, skąd się wzięli i jak wygląda ich praca.
Dobre złego początki
Kiedyś, żeby zostać rezydentem trzeba było mieć ogromną wiedzą, (najczęściej) legitymację pilota wycieczek, władać dwoma językami obcymi oraz często mieć znajomości. Kilkanaście lat temu Polacy nie latali na zagraniczne wakacje tak tłumnie jak teraz, turystycznych destynacji też było dużo mniej. Rezydent był wizytówką organizatora turystycznego, a co za tym idzie- stawiane mu wymagania były bardzo wysokie.
Dzisiaj, na zagraniczne wakacje latają setki tysięcy Polaków, ilość miejsc, gdzie docieramy co roku powiększa się o kolejne kraje i kurorty. Żeby obsłużyć rodaków przebywających na wakacjach potrzebni są rezydenci, nieraz jest to armia kilkudziesięciu osób w jednym miejscu. Z racji dużo większych potrzeb turystyki wymagania wobec pretendentów do zawodu są zdecydowanie niższe niż kiedyś- wystarczy jeden język, ogólne „ogarnięcie”, wygadanie oraz odporność psychiczna. Wielu rezydentów lecąc do miejsca swojej pracy niewiele o nim wie. Sama spotkałam się z rezydentem, który na spotkaniu informacyjnym posiłkował się artykułem z „National Geographic”.
Nabór do pracy w sezonie letnim najczęściej zaczyna się już zimą– organizatorzy wystawiają swoje ogłoszenia w największych serwisach oraz na własnych stronach internetowych. Konkretnych wymagań nie ma wiele- prawo jazdy i znajomość angielskiego (oraz w niektórych miejscach- lokalnego języka). W większości o przyjęciu do pracy decyduje zestaw umiejętności miękkich- wygadanie, odporność na stres, kreatywność, barwna osobowość, niebanalne podejście do rzeczywistości. Bardzo często rezydentami nie zostają absolwenci studiów turystycznych ale osoby kompletnie spoza obszaru turystyki, dlatego że są przebojowi i spodobali się podczas rozmowy. Brak doświadczenia w turystyce nie jest tu absolutnie przeszkodą.
O krok od raju
Po procesie rekrutacji, najwięksi organizatorzy na rynku, najczęściej organizują dla przyszłym rezydentów kurs (w mniejszych firmach- a pracowałam u jednego z takich organizatorów- podczas dwudniowych warsztatów jest przekazywana skondensowana wiedza i „radźcie sobie sami), podczas którego dowiadują się jak wygląda praca na destynacji, jaki jest zakres ich obowiązków, jakie są standardy obsługi oraz jak radzić sobie w trudnych sytuacjach. Bardzo często taki kurs wieńczy wylot do któregoś z kurortów, gdzie uczestnicy mogą poćwiczyć „na żywym organizmie” to, czego nauczyli się podczas szkolenia. Po takim tygodniu, wracają do Polski i czekają na przydzielenie miejsca docelowego oraz wyznaczenie daty wyjazdu.
Rezydent przed wylotem otrzymuje strój służbowy oraz wyposażenie– identyfikator, torbę, teczkę, dokumenty itp. Tak wyposażony wyrusza w świat.
Życie!
Po przylocie na destynację lekko nie jest, choć i tu jest sporo plusów. Przede wszystkim, rezydent nie płaci za mieszkanie lub pokój– wynajmowane jest ono dla niego przez biuro podróży z ramienia którego pracuje. Bardzo często jest to jeden z gorszych pokoi hotelowych, wydzielona część pracownicza na terenie resortów lub specjalne budynki wynajmowane przez koncerny turystyczne. Profitów jest jeszcze kilka- rezydenci mogą jeść w hotelach, mają firmowe auto oraz telefon. Otrzymują także z racji pracy poza granicami Polski- dietę.
Najczęściej pierwszy tydzień pracy jest szkoleniowy– nowicjusz dowiaduje się od bardziej doświadczonych rezydentów jak wyglądają hotele, transfery, zakwaterowanie, proces przyjmowania gości, wyjaśniają mu meandry współpracy z lokalnym kontrahentem (czyli firmą, która dla biura podróży z Polski pełni usługi transportowe i hotelowe oraz realizuje wycieczki fakultatywne, ale o tym zaraz). Młodzian jeździ na spotkania informacyjne (w slangu rezydenckim- info) jako słuchacz oraz na wycieczki fakultatywne jako uczestnik. Chłonie wiedzę, żeby po intensywnym tygodniu stanąć na lotnisku i w starannie wyprasowanym stroju służbowym powitać wylewających się z hali przylotów gości.
I tak zaczyna się trwająca kilka miesięcy rzeczywistość. Do podstawowych obowiązków rezydenta należy odbiór klientów z lotniska, wręczenie im kopert powitalnych oraz wskazanie drogi do autokaru zawożącego ich do hotelu (w niektórych firmach zajmują się tym transferowi, a nie rezydenci). Kolejnego dnia organizowane jest info podczas którego do nadrzędnych obowiązków należy sprzedaż wycieczek fakultatywnych, czyli de facto- prawdziwy zarobek rezydenta.
Czarne pieniądze
Dlaczego sprzedaż fakultetów jest tak ważna? Powody są dwa- rezydent od sprzedaży wycieczek ma wypłacaną prowizję oraz rezydent na swojej umowie (rzadko o pracę, częściej zleceniu) ma najniższą krajową (polską!) lub kwotę niewiele wyższą. Zatem, jeśli rezydent nie sprzeda wiele to niewiele z rezydentury wyciągnie.
Największym zagrożeniem dla rezydentów są lokalne agencje sprzedające wycieczki (które najczęściej te same fakultety oferują dużo taniej) oraz goście chcący zwiedzać na własną rękę. Klient, który kupuje wycieczkę w agencji „z ulicy” to ktoś bez wartości, bo zarobić na nim się nie da. Podobnie, jak osoba samodzielna, którą pokonać można jedynie argumentem o braku konieczności organizacji wyjazdu samemu.
Po spotkaniu informacyjnym (mniej lub bardziej obfitującym w sprzedaż) rezydent musi rozliczyć się z kontrahentem– przekazuje dane klientów, którzy kupili wycieczki, musi wszystkich zapisać na odpowiednie programy, dopilnować dat oraz co do grosza zdać przyjęte pieniądze. W tym momencie rezydentowi wypłacana, a właściwie odpalana jest prowizja, która- uwaga- nie widnieje na żadnej umowie! Są to pieniądze zarobione na czarno, nieopodatkowane. Ile ich jest? To zależy od destynacji i ilości chętnych. Są miejsca, których doświadczeni rezydenci unikają jak ognia- Bułgaria, Egipt (aktualnie), Tunezja- tam fakultetów jest mało, klient jest nastawiony na plażowanie, a nie zwiedzanie- co za tym idzie- rezydent na sprzedaży wycieczek zarobi tyle co nic (choć oczywiście bywają wyjątki). Destynacje z dużym potencjałem wycieczkowym- Zakynthos, Kreta, Majorka, Wyspy Kanaryjskie itp. od lat są oblegane przez te same osoby. Jeszcze większa walka o intratne destynacje toczy się zimą- kierunków jest mniej, a niektóre z nich to prawdziwe żyły złota. Przecież każdy z odwiedzających Emiraty Arabskie chce zobaczyć Dubaj, tak samo, jak w wakacje nie ma osoby lądującej na Zakynthos, która odmówiłaby sobie zdjęcia przy Zatoce Wraku.
W dobrym tygodniu na sprzedaży fakultetów rezydent jest w stanie zarobić kilkaset lub 1-2 tys. Euro (tak, Euro). Pomnóżmy to teraz razy ilość tygodni w miesiącu oraz liczbę miesięcy, którą przedstawiciele biur spędzają na destynacji. Fajnie, prawda? Jest tylko jeden mały problem- cała ta kasa wypłacana jest pod stołem, a co za tym idzie- chcąc w Polsce kupić samochód za zarobione w sezonie pieniądze wielu rezydentów miało problemy ze skarbówką, musieli bowiem wykazać skąd mieli tyle pieniędzy zarabiając najniższą krajową plus kilkaset Euro diety miesięcznie.
Kłopoty w krainie marzeń
Oprócz spotkań informacyjnych, rezydenci mają także wyznaczone terminy dyżurów w hotelu. Jest to czas dla klientów biura, w trakcie którego mogą przyjść do przedstawiciela biura, poprosić o poradę lub pomoc, pożalić się, dokupić wycieczkę (zawsze chętnie!). Poza wspomnianymi czterema elementami (powitanie oraz pożegnanie na lotnisku, spotkanie informacyjne, rozliczenie u kontrahenta oraz dyżury), rezydenci jeżdżą (choć nie zawsze tak jest) jako piloci na wycieczki fakultatywne (za co otrzymują dodatkowe wynagrodzenie!) oraz są pod telefonem (choć niektóre firmy odchodzą od tego otwierając specjalne infolinie) dostępnym dla gości.
Jeśli na destynacji nie ma większych problemów to życie rezydenta jest kwintesencją pracy marzeń. Sporo czasu wolnego w pięknym miejscu, właściwie sami młodzi ludzie wokół, fajna atmosfera i jeszcze fajniejsze zarobki. Ale do czasu… bo w turystyce jako branży niesamowicie dynamicznej wystarczy jedno zdarzenie, żeby nasza idylla posypała się jak domek z kart.
Najmniej istotnym z problemów na destynacji jest narzekający pax (czyli klient w slangu turystycznym)- przyjechał i nie podoba mu się pokój/recepcja/plaża/restauracja/wszystko. Naburmuszony Kowalski chwyta więc za telefon i dzwoni do rezydenta o każdej porze dnia i nocy- niektóre problemy to błahostki, inne da się łatwo rozwiązać, inne trochę ciężej, a jeszcze kolejne to po prostu fantazja urlopowiczów. Jednak zawsze trzeba temu poświęcić czas i niejednokrotnie własną równowagę psychiczną, bo nie wszyscy klienci bywają mili.
Mili na pewno nie są goście, których dotyka overbooking, czyli sytuacja w której hotelarz zabezpieczając się przed ewentualnymi rezygnacjami, sprzedaje więcej pokoi niż posiada. Nikt nie rezygnuje, więc robi się PROBLEM. Rozwiązaniem jest przeniesienie klientów do innego hotelu, według ustawy o usługach turystycznych zamiennikiem może być wyłącznie obiekt o tym samym lub wyższym standardzie, jednak powiedzmy sobie szczerze- klienci kupują ko kretny hotel żeby właśnie w nim spędzić wakacje. Zmiana zawsze wywołuje bunt, irytację i sytuacje konfliktowe. Bywa, że Bogu ducha winien rezydent (bo to w końcu nie on nawalił tylko hotelarz) staje oko w oko z wściekłym tłumem klientów. Wyzwiska i groźby latają w powietrzu niczym strzały na turnieju rycerskim, znam przypadki kiedy szturchany rezydent posiłkował się wezwaniem policji lub ucieczką z hotelu.
Równie nerwowo bywa przy opóźnieniach samolotów- rezydent obarczany jest winą za całe zło tego świata, jakby to on odkręcił kilka śrubek w wyczarterowanym boeingu albo zniszczył mu silnik.
Nikt o niskiej wytrzymałości psychicznej nie wytrzyma tak nerwowych sytuacji i starcia z tłumem wściekłych osób. Znam facetów z wieloletnim doświadczeniem na destynacji, którzy po takich sytuacjach szli wypłakać się do toalety lub tuż po pożegnaniu samolotu pili na umór.
Niebezpieczne związki i trudne sprawy
Być może zabrzmię tu tendencyjnie, ale rezydenci najczęściej czują się dobrze we własnym towarzystwie. Nic tak nie łączy, jak wspólna praca na destynacji i tak naprawdę – skazanie na siebie.
Rezydenci dzielą się na sezonowych oraz takich, dla których jest to całoroczne zajęcie. Sezonowcy jeżdżą na destynacje w okresie letnim, natomiast pozostałą część roku najczęściej spędzają w kraju, często są to studenci, którzy traktują rezydenturę jako świetną zabawę i wprawienie się do pracy w turystyce. Oddzielną grupą są osoby, które wyjeżdżają dwa razy- na sezon letni oraz zimowy (z krótką przerwą między sezonami). Jest to bardzo specyficzna grupa, dość wąska i znająca się wzajemnie.
Jak wygląda życie rezydentów? Tu będę musiała silić się uogólnieniami, które jednak, podobnie jak większościowe wyniki wyborów, mają duże odniesienie w rzeczywistości. Rezydenci najczęściej zawiązują przyjaźnie i związki między sobą. Po pierwsze, dlatego, że przebywają razem (bingo!), po drugie- wzajemnie się rozumieją (wspólnota doświadczeń) i prowadzą podobny tryb życia, po trzecie- rezydenci (tacy całoroczni) bardzo często są oderwani od polskiej rzeczywistości i ciężko im mentalnie odnaleźć się poza pracą. Wiele spośród osób pracujących w tym zawodzie (okej, bądźmy szczerzy ze sobą- najczęściej chodzi o kobiety) wiąże się z lokalsami.
Z rezydentem spędziłam dwa lata życia i dość dokładnie poznałam realia życia osób wykonujących ten zawód. Rzadko kto, mocno wkręcony w rezydenturę (!), wraca do Polski i osiedla się tu na stałe. Rezydentura to styl życia, a nie tylko praca- od wszystkich znanych mi rezydentów słyszałam, że nie widzą dla siebie alternatywy w kraju nad Wisłą. Czasami sprowadza ich do domu miłość (znam dwa takie przypadki i obydwie ex rezydentki zarzekały się, że gdyby dało się pogodzić związek z tą pracą to dalej trwałyby na swoim stanowisku) albo problemy rodzinne itp. Rzadko kiedy ktoś uznaje, że chce wygodną pracę w biurowcu. 🙂 Najczęściej związki zawiązywane są między sobą lub z mieszkańcami destynacji- to pozwala dalej cieszyć się rezydenturą.
Kolejną kwestią jest wyłączenie z trybu polskiej rzeczywistości. Jasne, osoby wylatujące na sezon letni traktują rezydenturę jako kilka miesięcy oderwania od realiów, jednak ktoś, kto spędza większość roku poza Polską, po pewnym czasie przestaje się tu odnajdywać. Wyobraźcie sobie, że po kilku miesiącach pracy, w której za darmo macie dach nad głową, jedzenie i samochód, musicie w Polsce wynająć mieszkanie, uzupełnić lodówkę i zacząć płacić za komunikację lub paliwo. Boli, prawda?
Praca jak każda, życie jak żadne inne
Rezydentura to nie praca na etacie, z której wychodzi się i wraca do domu, gdzie zakłada się wygodne kapcie. Rezydentura to kompilacja miejsca, adrenaliny i bardzo dobrych zarobków. Nie jest to praca dla wszystkich, bo żeby być rezydentem trzeba mieć to „coś”.
W rozmowach z rezydentami najczęściej słyszałam, że ta praca jest jak nałóg. Coś w tym jest, bo nie każdy, kto pierwszy raz zaciągnie się papierosem stanie nałogowcem, tak samo nie wszyscy rezydenci zmienią jednosezonową przygodę w sposób na życie.
Próbujcie, być może gdzieś w środku jesteście nałogowcami. 🙂
