Jedenaste: Szanuj wiedzę swoją

To niesamowity tydzień w turystyce. Najpierw Amerykanie uśmiercają ważną irańską osobistość- generała Sulejmaniego, następnie Irańczycy w dość subtelny sposób się mszczą w Iraku, po drodze okazuje się, że ukraiński samolot nie miał awarii, tylko został najprawdopodniej zestrzelony, a na koniec Lastowicze mówią, że mają dość darmowych porad i wprowadzają opłaty za swoją pomoc.

Lastowicze to tuzy polskiej turystyki- sama nazwałam ich kolorowymi ptakami, zrobiłam z nimi wywiad, podglądam ich, czerpię inspirację i podziwiam. Jako pierwsi w Polsce zaczęli wykorzystywać social media do własnej promocji i prowadzenia biznesu na taką skalę i w tak profesjonalny sposób. Ta popularność i treści, które prezentują skupiły wokół nich ogromną społeczność. A jeśli macie ogromną społeczność to macie od niej także całą masę różnej maści pytań o wszystko.

Jesteś tu dla mnie!

Kiedy na swoim profilu opublikowałam gratulacje dla Lastowiczów w związku z ich decyzją, napisało do mnie kilka osób zdziwionych (a nawet oburzonych) tym, że ktoś za doradztwo chce brać pieniądze. Bardzo szeroka grupa osób uważa, że fakt śledzenia kogoś w social mediach, to, że poświęcamy tej osobie uwagę, lajkujemy zdjęcia i komentujemy, sprawia, że ten ktoś powinien na zasadzie wdzięczności pomagać nam, odpowiadać na nasze wiadomości i pytania. Moim zdaniem tak nie jest- Instagram to pewna kreacja, galeria, w której prezentujemy siebie, narzędzie służące do sycenia oczu i na poziomie estetycznym– ładne zdjęcie=lajk wszystko się zgadza, bo serduszkiem wyrażamy wdzięczność za opublikowaną treść. Co innego jednak wykorzystywanie czyjejś wiedzy i know-how na poziomie prywatnym.

Wiele firm ma swoje konta na Instagramie- sama śledzę Panią Swojego Czasu i Kamilę Rowińską– obie bardzo szanuję i czerpię od nich garściami, lajkuję i komentuję, udostępniam posty. Czy to oznacza, że Ola Budzyńska ma zorganizować mi pracę, a Kamila Rowińska poprowadzić mój biznes? Chyba każdy z nas zna odpowiedź. Obie panie mają swoje sklepy internetowe, w których można kupić ich książki oraz szkolenia- w ten sposób wspieram ich biznes, daję im zarobić, pozwalam się rozwijać, sama zyskując dostęp do części ich wiedzy, która mnie interesuje. To, co prezentują w mediach społecznościowych za darmo to to, czym chcą się dzielić i co może (ale nie musi) być lajkowane i komentowane. Podobnie jest z Lastowiczami (i każdym innym biurem)- dzielą się przepięknymi treściami (śmiem twierdzić, że oprawę wizualną mają lepszą od WSZYSTKICH organizatorów na rynku) za darmo. Izabela jest atrakcyjną kobietą, z super wyczuciem stylu (nie umniejszając Grzegorzowi ;P ), a zdjęcia Lastowiczów to profesjonalnie zrobione i przygotowane perełki- i to mamy za darmo. Albo to podziwiamy za darmo, albo chcemy od Lastowiczów (lub jakiegokolwiek innego biura) pewne informacje, które nie należą już do sekcji bezpłatnej.

Lastowicze nie ukrywają, że są właścicielami biura podróży. W ich bio jest informacja co to za biuro z dokładnym adresem i odnośnikiem do witryny. Firma, jak każda inna musi zarabiać i jak każde inne biuro zarabia na rezerwacjach. Lastowicze nie są blogerami sensu stricte (choć bloga mają), a Iza nie prezentuje kremów, przekąsek i pomadek, bo to nie jest typowy profil influencerski. W warstwie graficznej może tak wyglądać, jednak czy nadal daje to jakąkolwiek legitymizację dla żądania, by ktoś dzielił się za darmo swoją wiedzą?

Twoja rezerwacja to moje zarobki

Wielokrotnie podkreślałam, że pracownicy biur podróży zarabiają na rezerwacjach. Lwią część naszych dochodów stanowi prowizja od sprzedaży- jeśli klient bierze ofertę z naszego biura, a następnie rezerwuje ją w innym salonie sprzedaży- nie zarabiam. Jeśli klient bierze ofertę z naszego biura, a następnie rezerwuje ją przez internet- także nie zarabiam. Co więcej, jeśli klient dokonuje zakupu w innym biurze to pracownik zakładający rezerwację staje się jego opiekunem i to on powinien udzielać wszelkich informacji na jej temat, ponieważ to on zgarnia za nią prowizję! W sytuacji rezerwacji przez internet, klient decyduje się na samodzielność- skoro sam kliknął to znaczy, że sam zdobędzie pewne informacje. Podam Wam dwa przykłady obrazujące wspomniane sytuacje- poszukujecie dobrej książki na zimowe wieczory, zapytaliście w pobliskiej księgarni o polecaną pozycję, a sprzedawczyni poleciła Wam rewelacyjną powieść, którą następnie zamówiliście w zupełnie innym miejscu przez internet. Niestety, książka przyszła uszkodzona- czy idziecie do księgarni, w której polecono Wam książkę z pretensjami dlaczego egzemplarz jest zniszczony?

Jeśli ten przykład do Was nie przemówił, mam jeszcze drugi- przechodząc obok salonu fryzjerskiego X wpadacie do niego z pytaniem o najlepszy kolor i rodzaj fryzury dla Was. Miła pani fryzjerka mówi, że najlepszy byłby chłodny odcień blondu i krótkie asymetryczne cięcie. Po kilku dniach umawiacie się na strzyżenie i farbowanie do salonu Y. Niestety, po pierwszym myciu nie wiecie jak ułożyć włosy- po poradę idziecie do fryzjerki, która Wam doradziła, czy która finalnie obcięła włosy?

Z podobnym problemem zmaga się cała branża turystyczna- klienci nie pytają w swoich biurach lub nie uzyskują tam informacji (bo co tu dużo mówić, nie wszędzie pracują profesjonaliści- jak w każdej branży, także i tutaj sporo jest partaczy) i idą dalej, do innych biur, salonów i agentów. Sama miałam kilka miesięcy temu sytuację, gdy do biura, w którym pracowałam (salon własny pewnej firmy) przyszli klienci innego biura, których pracownicy wysłali do mnie (tak, do Marty Knasieckiej, specjalistki od wakacji) by podpytali mnie o szczegóły wyrabiania wizy do Omanu! Ta sytuacja pobiła wszelkie granice żenady jakie znałam do tej pory. Czy w takim momencie powinnam udzielić tym ludziom informacji? Nie mam szacunku dla lenistwa i braku kompetencji, bo to nie kwestia doświadczenia w pracy, tylko odpowiedzialności za to, co się robi. Gdy zaczynałam, 9 lat temu, nie wiedziałam wielu rzeczy (dzisiaj też nie wiem wszystkiego do czego nie jest wstydem się przyznać), jednak ilekroć słyszałam pytanie na temat nieznanych mi zagadnień serwery google płonęły pod ostrzałem moich fraz, dzwoniłam po znajomych, pisałam na forum dla agentów, żeby zdobyć wiedzę i udzielić informacji klientom. Inni bez cienia żenady wolą wysłać klientów do kogoś innego lub powiedzieć “nie wiem”, samemu zgarniając pieniądze za “obsługę”.

Na każdym kroku podkreślam, że turystyka to branża, w której zdobycie wiedzy jest bardzo drogie, ponieważ wiąże się z podróżami. Nic nie da takiego feelingu miejsca, znajomości hoteli, kierunków, plaż, morza i zwyczajów, jak odwiedziny destynacji. Podróże kosztują- niezależne czy jest to study tour, prywatny wyjazd ze zniżką pracowniczą czy rezerwacja złapana w świetnej cenie. Wiedza doświadczonych agentów liczona jest w setkach tysięcy złotych, dlaczego zatem mają się nią dzielić za darmo? Dlaczego profesjonalne przygotowanie oferty składającej się z porządnych hoteli na sprawdzonych destynacjach ma być darmowe? Pobieranie pieniędzy za doradztwo to nie wstyd- jeśli klient finalnie i tak kliknie ofertę w domu, agent pokryje koszty pracy włożone w przesianie oferty, dobór obiektów według wskazanych przez klienta potrzeb oraz wiedzę, która wzbogaca obsługę w ważne detale- gdzie iść, co zwiedzić, co warto, a czego nie.

Wierzę, że Lastowicze są prekursorami ważnego i potrzebnego trendu, bo model ten funkcjonuje od lat w Szwajcarii i dla polskiego rynku stanowiłby sitko, przez które nie przeszłyby biura słabe z partaczami z dostępem do systemów rezerwacyjnych. Niezadowoleni z płatnej obsługi biura klienci szybko zweryfikowaliby sens prowadzenia działalności wielu biur. Osobną kwestią jest pewna bariera psychologiczna- opłaty za wsparcie merytoryczne rezerwacji internetowych lub założonych w innych salonach sprzedaży skłoniłoby klientów do refleksji gdzie najlepiej kupować i pytać.

Komentarzy: 1

  1. Dlaczego należy się dzielić wiedzą za darmo?
    1 – Bo inne zachowanie jest niekulturalne. Klient może czegoś nie wiedzieć, ale są sprawy ogólnie znane wśród profesjonalistów i jeśli klient się zorientuje, że odmówiła mu Pani jakiejś powszechnie znanej informacji, to będzie miał o Pani bardzo złe zdanie i na pewno niczego nie kupi.
    2 – Bo inne zachowanie jest głupie. Sam pracuję w muzeum i byłbym skończonym idiotą, gdybym udawał, że nie wiem, co jest w innych muzeach w moim mieście, przynajmniej w zakresie wystaw stałych.
    3 – Bo inne zachowanie grozi kompromitacją. Znalazłem kilka hoteli, a w biurze podróży kobieta zaproponowała mi „sprawdzenie oferty”. Po tygodniu znalazła hotel, który sam przedtem znalazłem i odrzuciłem. Jakby chciała za to zapłaty – zabiłbym śmiechem. Pani twierdzenie o „wielkiej wartości wiedzy doświadczonych agentów” jest dla mnie niewiarygodne – chyba, że pracuje Pani w jakiś specjalistycznym biurze zajmującym się niestandardowymi usługami.
    Pozdrawiam.

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*