Lastowicze: Kolorowe ptaki turystyki

Skąd wziął się pomysł na turystykę?

Życie składa się z przypadków 🙂 Mimo, że studia skończyłam na wydziale Turystyki na UJ to nigdy nie zakładałam, że moja kariera zawodowa obierze taki kierunek. Bardziej widziałam się jako manager hotelu i na to stanowisko aplikowałam kilkukrotnie zaraz po studiach. Jak to po studiach bywa, brak doświadczenia skutecznie eliminował mnie jako poważnego kandydata. W chwili gdy pracy nie mogłam znaleźć ponad rok, składając CV na wszystkie szczeble od pokojówki po managera, troszkę się poddałam i zaczęłam myśleć o czymś zupełnie nie związanym z branżą turystyczną… Aż pewnego kwietniowego popołudnia, moja koleżanka odwiedziła mnie w ponurym nastroju, mówiąc: „co to znaczy, że chcę polecieć na majówkę do Tunezji, a tu nigdzie nie ma miejsc!” . Odpowiedziałam jej z przekąsem i na pocieszenie: „Nie martw się, kiedyś będę mieć swoje biuro podróży i zawsze będzie dla ciebie miejsce”. W ten sposób urodził się pomysł i miesiąc później otworzyłam swoją pierwszą działalność. Była to spółka z tą właśnie koleżanką od majówki. Spółka w takim kształcie funkcjonowała 5 lat, jednak różnice w postrzeganiu prowadzenia firmy znacznie nas różniły i doszłyśmy do wniosku, że lepiej będzie się rozstać. Do spółki przystąpił wtedy mój małżonek Grzegorz. Był rok 2012 i właśnie wtedy powstał koncept LASTOWICZE. Nikt nie ograniczał nas w decyzjach, zaczęliśmy realizować nasze pojęcie prowadzenia firmy. Grzegorz odszedł z korporacji o profilu finansowym, której szeregi zasilał od 2006 roku. Dalej prowadzi swoją osobną działalność finansową, bo jak wiadomo w branży turystycznej drugą nogę mieć trzeba 🙂 Jednak zmiany w naszej spółce miały bardzo znaczny wpływ na funkcjonowanie biura. Nigdy wcześniej nie pracowaliśmy w branży, wszystkiego uczyliśmy się sami, na własnych błędach. Jak pomyślę, że najpierw otworzyłam biuro, a potem starałam się o umowy z Organizatorami to dreszcz po plecach przelatuje. Nie miałam pojęcia na co się piszę, ale chyba ta nieświadomość pomogła mi te pierwsze 5 lat przetrwać. Jesteśmy już 12 lat na rynku i nawet nie wiemy kiedy ten czas minął.

Czy były chwile zwątpienia? Kryzysu? Stwierdziliście, że macie dość?

Pewnie, że były chwile zwątpienia, szczególnie gdy nie mogliśmy nawiązać współpracy z organizatorami, gdy pracowaliśmy dzień i noc, a wynik finansowy wiecznie pod kreską. Kiedyś ogromnym stresem były dla mnie zmiany godzin wylotów, zmiany na rezerwacjach, anulacje. Teraz jest to codzienność i absolutnie mamy inne spojrzenie na temat. Chwile zwątpienia pojawiały się gdy zawodzili ludzie. Mowa tu oczywiście o pracownikach. Z jednymi utrzymujemy kontakt do dziś i przeżywamy ich rozwój i życie osobiste, z drugimi nie mamy kontaktu. O tych drugich staramy się zapomnieć, ale to chyba dzięki nim jesteśmy silniejsi. To właśnie po ostatniej naszej historii z pracownikiem stwierdziliśmy, że albo stawiamy na siebie i nasze doświadczenie, albo zatrudnimy kolejnego przeciętnego pracownika, którego wyuczymy od podstaw i ten sprzeda się konkurencji. Zrezygnowaliśmy z „komfortu” pod tytułem pracownik. Okazało się to dla nas zbawienne. Rozumiemy, że nie ma ludzi niezastąpionych, że są pracownicy roku, że wszystkiego samemu nie da się ogarnąć, ale taki model sobie wymyśliliśmy i chcemy go realizować. Może z czasem stwierdzimy, że nadszedł czas aby zaufać, aby dać komuś szansę, ale na ten moment mamy przesyt wrażeń. W tej pracy nie lubimy, gdy dzieją się rzeczy, na które nie mamy wpływu, takie jak anulacje wyjazdów. Nie lubimy braku empatii, gdy mamy jeden cel jakim jest dobro klienta, a spotykamy się niekiedy ze ścianą ze strony organizatorów. Nie lubimy niezdrowej konkurencji, która zaniża rangę doradców przez rabaty, gratisy i inne gadżety. Nie wiemy kiedy branża zrozumie, że takie praktyki to pokazywanie swojej słabości, brak argumentów sprzedażowych. Prościej byłoby napisać szyld: DAM RABAT ALBO KUBEK Z LOGO, BO NIE MAM WIEDZY. Tyczy się to zarówno agentów jak i organizatorów i dużych sieciówek, nie ma tu wyjątków. Jesteśmy stanowczymi zwolennikami takich samych cen we wszystkich kanałach sprzedażowych, konkurować powinniśmy ze sobą wiedzą, doświadczeniem. Sami osobiście na początku naszej działalności takowe rabaty stosowaliśmy i przyznajemy się bez bicia, ale zrozumieliśmy, że to jest nasza słabość, a nie atut. Wiemy ile pracy i serca wkładamy w naszą pracę i nie będziemy licytować się na parking, to słabe, to wręcz żałosne.

Najtrudniejsza chwila w biurze?

Pierwsza taka pamiętna historia dotyczyła weekendu majowego. Historia lubi zataczać kręgi i tak jak nasza przygoda zaczęła się od weekendu majowego, tak jedna z pierwszych sytuacji również takowego dotknęła. To był bodajże rok 2008, mamy pokaźną grupę znajomych na wylot do Tunezji. Planowany wylot 27.04. Jest dzień 25.04 godzina 18:00, szykujemy się do zamknięcia biura, a tu sygnał faksu (tak faksu, to jeszcze czasy tego wynalazku). Kartki sypią się jedna za drugą. Czytając uginają mi się nogi i uwierzyć nie mogę. Organizator informuje, iż z przyczyn technicznych musi odwołać nasze loty i proponuje w alternatywie wyloty już w maju, każda rezerwacja w innym tygodniu. Znajomi tym samym praktycznie mijali się na swoich wakacjach. Miałyśmy czas do rana, aby przekazać informacje klientom. Reakcja klientów oczywiście przewidywalna, krzyki, wyzwiska, obrażanie i inne epitety. Z grupy nic nie wyszło, nasze dobre imię poszło w siną dal, a współpraca z organizatorem szybko rozwiązana. Organizator ten istnieje na rynku dalej choć z małymi przerwami, ale mamy taki uraz, że mimo kilkukrotnych prób z ich strony nie jesteśmy w stanie się przekonać. Ciężkie wspomnienia to oczywiście zgony, ciężkie wypadki w trakcie podróży czy też przed. Z bardziej prozaicznych historii to zalane biuro i wszystko co w nim się znajdowało. To są wszystko jednak historie, które uczą pokory, dają w kość, a dzięki nim jesteśmy jeszcze bardziej odporni na wszelkiego rodzaju sytuacje kryzysowe.

Co kochacie w tej pracy?

Kochamy tą pracę i to jest chyba recepta na to, że tu jesteśmy. Największą wartością dodaną tej działalności są wyjazdy, podróże i ludzie, których poznajemy na każdym kroku. Bez podróży usychamy, a chyba żadna inna branża nie daje nam tylu okazji do wyjazdów jak nasza. Praca z klientem bez względu na branżę, to wyzwanie. Ludzie są różni, potrzeby również, ale staramy się słuchać i wykorzystywać to w odpowiednim doborze oferty. Bez klientów nie ma nas i to zawsze sobie powtarzamy.

Skąd pomysł na social media? W tej kwestii jesteście absolutnymi pionierami- nikt tak, jak Wy nie wykorzystuje social mediów.

Odkąd pamiętam moim podróżom, nawet tym w wieku 7 lat podczas wycieczek szkolnych, towarzyszył aparat. Uwielbiałam robić zdjęcia, relacje z podróży, potem doszły do tego filmy. Kamera kiedyś była większa od mojej głowy, a i tak nie omieszkałam z taką czasem biegać. To już było chyba wpisane w mój życiorys. A gdy okazało się, że nasze filmy z podróży, nasze relacje odbijają się tak ogromnym echem stwierdziliśmy, że nasi klienci tego od nas oczekują. Lubię sobie pogadać, lubię uświadamiać o niebezpieczeństwach w podróży, o naszej pracy. Między naszym obserwatorami, klientami nawiązała się specyficzna więź, która powoduje, że nie jesteśmy anonimowi, że nie jesteśmy tylko doradcami podróży, jesteśmy ludźmi. Zabieramy naszych obserwatorów na wirtualne wakacje, a wiadomym jest, że nie wszystkich stać na taki luksus. Niejednokrotnie otrzymywaliśmy miłe słowa, za to, że pokazujemy ludziom świat naszymi oczami. Jest to ciężka praca i zajmuje w naszym życiu bardzo dużą część, ale tacy jesteśmy i tego nie zmienimy. Obecnie w mediach społecznościowych jest przesyt turystyki. Kont podróżniczych miliony, blogerów jeszcze więcej, teraz wystarczy pojechać na tydzień do Azji i ludzie opisują się mianem „bloger”. Zaciera się pojęcie podróżnik, globtroter. My nie chcemy zatracić naszej tożsamości turystycznej. My nie chcemy obsługiwać mas, my chcemy obsługiwać jednostki, którymi będziemy mieli czas się zająć od A do Z.

Czego według Was brakuje w polskiej turystyce zorganizowanej?

Naszym zdaniem brakuje dobrych doradców. Zaniża się rangę tego zawodu zatrudniając ludzi bez doświadczenia i sadzając na call center. Brak przeszkolenia jakiegokolwiek i taki osobnik doradza klientom. Ile razy musieliśmy tłumaczyć naszym klientom, że to co usłyszeli w innym biurze to jakieś totalne nieporozumienie. Brak merytorycznych szkoleń, brak elementarnej wiedzy niekiedy. W naszej branży szkolenia kończą się na study tourach i webinarach, owszem jest to wartość bezcenna, ale to nie wszystko. Chcielibyśmy aby były tu zachowane pewne standardy, bez których kontakt z klientem byłby niemożliwy. Uważamy, że na nas- doradcach podróży, spoczywa ogromna odpowiedzialność. Niektórzy zatracają się w liczeniu targetów, zapominając po co są tu, gdzie są. Nacisk jaki mamy z góry, plany sprzedażowe powodują, że zatracamy to, co najważniejsze, stajemy się wykonawcami pewnego planu, który stale rośnie. Brakuje silnej i spójnej organizacji, która wedle zasady „jeden za wszystkich, wszyscy za jednego” broni praw doradców podróży i dba o utrzymanie pewnego poziomu, rangi. Tu nie chodzi o to, aby iść z kimś na wojnę, aby stawać do boju i nie dać się złamać. Nie jesteśmy na wojnie, my sprzedajemy marzenia. Kiedy to zrozumiemy, że zarówno organizatorzy jak i doradcy grają do jednej bramki, może uda się to zrealizować. Póki co, nie widzimy w Polsce organizacji, która ma jakieś większe znaczenie. Ubolewamy nad tym bardzo, gdyż organizacje są potrzebne tylko muszą mieć sens i dobre fundamenty, a na czymś co zostało zbudowane byle jak nie da się stworzyć solidnej materii.

Jaki jest Wasz styl podróżowania? Co najbardziej lubicie w trakcie podróży? Co robicie? Jak planujecie swoje wyjazdy?

Nasze podróżowanie jest bardzo zróżnicowane. Od typowych pobytów all inclusive, po podróżowanie z plecakiem czy spanie pod namiotem. Żadna forma turystyki nie jest nam obca. Nasze planowanie zaczyna się oczywiście zawsze od wolnych dni w kalendarzu, a u nas takowych niestety nie ma. My jesteśmy w pracy 24h nawet gdy jesteśmy w podróży. Dobieramy zatem wyjazd do naszych klientów i ustawiamy nasze wyjazdy do pracy. W głównej mierze podróżujemy po miejscach, do których wysyłamy klientów, sprawdzamy hotele nawet podczas swoich wakacji (to już chyba zboczenie zawodowe). Zawsze podczas naszych wyjazdów wynajmujemy samochód i objeżdżamy dany region czy wyspę wzdłuż i wszerz. Uwielbiamy zatrzymać się w małej tawernie na szybką kawę, z której to robi się dłuższa chwila, bo zagadamy z miejscowymi i rozmawiamy o życiu. Uwielbiamy delektować się chwilą, nie lubimy pośpiechu w podróży, choć i takie szybkie wypady się trafiają i mają swój urok. Bez podróży nie ma nas, nie ma zatem szans aby takich w naszych planach nie było.

Jaki kierunek uważacie za Wasz absolutny top? Co Was oczarowało?

Nie ma szans abyśmy wybrali ten jeden jedyny. Kochamy Grecję tu chyba chcielibyśmy zamieszkać na stare lata, rozkochaliśmy się w Lanzarote, z wielką przyjemnością wracamy do luksusowej Turcji, rozmarzyliśmy się na Malediwach, pokory nauczyła Gambia, rozpieścił Zanzibar i nakręciły Stany Zjednoczone. Do Dubaju wracamy ochoczo, za Sri Lanką i Hiszpanią tęsknimy. Każdy zakątek świata jaki widzieliśmy jest wyjątkowy i nie potrafimy wybrać tego jedynego. Przed nami jeszcze cały świat i jak zobaczymy wszystko zrobimy swój ranking 🙂

I dla odmiany- kierunek, który Was rozczarował, taki, którego nie lubicie sprzedawać, boicie się go trochę, nie czujecie go- im więcej tym lepiej.

Nie ma takiego! Nie boimy się żadnego kierunku póki nie ma tam stanu wojny czy klęski żywiołowej. Nie uprzedzamy się do żadnych nacji, religii, wyznań. Czujemy w sobie małą misję, aby uświadamiać turystów, że uprzedzenia i zamykanie się na nowe kierunki nie służy nikomu, a ogranicza mocno pole manewru. Walczymy z objawami rasistowskimi i brakiem tolerancji. Świat jest zbyt ciekawy aby zamykać się na jakąkolwiek odmienność, inność.

Wasze podróżnicze marzenie? Dokąd Lastowicze chcieliby lecieć gdyby mieli bardzo gruby portfel i dużo urlopu? 🙂

Bardzo ciężkie pytanie, bo miejsc jest nieskończenie wiele 🙂 Marzymy o Ameryce Południowej z plecakiem, Polinezji Francuskiej na odpoczynek, Ruandzie i przyrodzie dzikiej Afryki, marzymy o tygodniu bez telefonów na greckiej wysepce Ios, o Indiach i milionie innych magicznych miejsc na mapie. Dla nas najważniejsze abyśmy mogli spędzić ten czas razem we dwoje, aby ten luksus podróży w parze jaki mamy nigdy się nie kończył.

Jaki jest Waszym zdaniem najbardziej niedoceniony kierunek przez klientów? Taki, który uważacie za torpedę, a na klientach nie robi wrażenia.

Uwielbiamy Turcję i to ona jest taką trochę ofiarą nieprawdziwej propagandy promowanej w przestrzeni internetowej czy telewizyjnej. Wrzucona niesprawiedliwie do worka krajów arabskich, walczy o pozycję. W naszym biurze martwić się o to nie musi 🙂 Wielokrotnie usłyszeliśmy na wstępie rozmoowy, że Turcja nie wchodzi w grę, a wakacje wybieraliśmy zagorzałemu przeciwnikowi tego kierunku. Wracał szczęśliwy i wypoczęty i jeszcze kartkę z podróży słał z podziękowaniami. Oczywiście to kierunek, który wraca do łask, o czym świadczą chociażby ceny, ale jest to wdzięczny kraj, który w naszym biurze zawsze sprzedawał się doskonale, ale musieliśmy włożyć w to bardzo dużo pracy przez uprzedzenia jakie pojawiały się na początku.

3 rzeczy, które uważacie za najważniejsze w trakcie obsługi klienta.

Po pierwsze poznanie potrzeb Klienta i tego tłumaczyć zapewne nie trzeba. Po drugie uświadamianie o zagrożeniach takich jak za niskie ubezpieczenie, szczepienia. Wychodzimy z założenia, że świadomy turysta to bezpieczny turysta. Po trzecie prawda i wiedza, bez tego nie ma szans na dobre dopasowanie oferty do potrzeb, a co za tym idzie zadowolenie klienta.

Jak zmienili się klienci przez 12 lat pracy Lastowiczów?

Przez te 12 lat pracy widzimy pewne tendencje. Klienci są teraz bardziej świadomi, bardziej wybredni, mają za sobą już pewne doświadczenie, a co za tym idzie większe oczekiwania. Nie boją się dalekich lotów, które kiedyś były totalną egzotyką. Oczywiście, że powiększył się również i portfel, ale z drugiej strony ceny np. przelotów czy egzotycznych kierunków stały się dla nas bardziej osiągalne. Coraz rzadziej słyszymy magiczne „1500 zł”, jest to już raczej prehistoria, choć czasem i taka perełka się trafi. Obsługujemy wszystkich bez względu na wiek i cieszy nas fakt, że trafiamy w gusta czasem bardzo wytrawnych turystów, a najlepszą motywacją jest, gdy wracają do nas znów. Mamy rodziny, w których dzieci lecąc z nami pierwszy raz na wakacje miały po 6 la. Dziś te dzieciaki mają studniówki i organizują z nami pierwsze wakacje z przyjaciółmi. Cieszy nas to niezmiernie i miło obserwować jak rosną, jak planują swoje własne podróże i zarażać chcą tym innych.