NIGDY TEGO NIE RÓB W BIURZE PODRÓŻY

10. PRZYJDŹ COŚ SKSEROWAĆ

Być może zaskoczę tym stwierdzeniem kilka osób, ale biura podróży nie świadczą usług ksero. Nie kopiujemy, nie skanujemy, nie drukujemy. Nie podłączamy pendrive`a do komputera, w którym mamy dane kilkuset (lub kilku tysięcy) osób, system rezerwacyjny i pocztę służbową. Nie ściągamy także plików z prywatnej poczty przychodzących do nas osób ani nie pobieramy załączników. Twój pendrive może mieć chmarę wirusów, a ksero w biurze służy do obsługi klientów.

9. PRZYWITAJ SIĘ SŁOWAMI „WIDZĘ, ŻE NIC PANI NIE ROBI”

Kawka, fejsik, netflix. Nogi na biurku i ból żuchwy od ziewania w oczekiwaniu na kolejnego klienta. Później 20 minut miłej pogadanki o hotelach, drukujemy umowę, dwa podpisy. I znowu kawka, i znowu fejsik, i znowu netflix… Niestety nie. Zwłaszcza w sezonie. Domyślam się, że Ty, drogi kliencie w swojej pracy także się nie nudzisz i Twoi podwładni/klienci/szefostwo nie witają się z Tobą w ten sposób.

Gwoli ścisłości- praca w biurze podróży, choć (nie ukrywam) przyjemna, estetyczna i miła, to także przerzucanie stosów umów, rozliczenia wpłat, informowanie klientów o wszystkich istotnych elementach ich rezerwacji (wyloty, zmiany itp.), załatwianie problemów (choroby klientów, zmiany na rezerwacjach, dodawanie usług) oraz radzenie sobie z sytuacjami alarmowymi (overbookingi w hotelach, zmiany godzin wylotów, awarie samolotów itp.). To także ciężka orka, by jak najlepiej znać ofertę, którą się sprzedaje- wtedy gdy myślisz, że wciągnął mnie setny odcinek serialu, siedzę na dziesiątym portalu z recenzjami hoteli by nie wcisnąć Ci bubla i nie zniszczyć urlopu.

8. KUP OFERTĘ W INNYM BIURZE

Słucham Twoich potrzeb, staram się spełnić Twoje marzenia, wyciskam system rezerwacyjny jak cytrynę, przekazuję Ci całą moją wiedzę na temat danego miejsca, a Ty, drogi kliencie kupujesz tę samą ofertę w innym biurze… Po pierwsze, zarabiam dopiero gdy sprzedam Ci wyjazd (w biurach podróży zarobki opierają się na systemie prowizyjnym), po drugie- rezerwacji można dokonać telefonicznie lub mailowo. Późniejsze tłumaczenia, że inne biuro było bliżej albo że ofertę wykupili żona/mąż/córka/ciocia, bo tam akurat przyszli są czczym gadaniem. Szanuj moją pracę, moje zaangażowanie i mój czas- jeśli decydujesz się na ofertę, którą otrzymałeś ode mnie i o której powiedziałam Ci wszystko- zarezerwuj ją u mnie.

7. ZADZWOŃ Z PROBLEMEM DO INNEGO BIURA NIŻ TO, W KTÓRYM KUPIŁEŚ

Drogi kliencie, kupiłeś ofertę w innym biurze, zatem dlaczego przychodzisz do mnie ze swoimi problemami związanymi z rezerwacją? Wszystkie dane dotyczące Twojego zakupu ma osoba/biuro, które Ci ją sprzedało. Nie wiem ani co dokładnie kupiłeś, na jakich warunkach oraz ile zapłaciłeś. Nie mam pojęcia co wchodzi w skład Twojej rezerwacji, nie znam warunków Twojego ubezpieczenia ani promocji w trakcie której trwania dokonałeś zakupu. Jeśli czegoś nie wiesz, nie jesteś pewien, masz problem- idź proszę tam, gdzie dokonałeś zakupu.

 Po pierwsze, nic nie wiem na temat Twojej rezerwacji. Po drugie, dobro moich klientów, osób, które mi zaufały, pozwoliły zarobić i dołożyły cegiełkę do mojej działalności jest pierwszorzędne. Nie pomogę Ci nie dlatego, że jestem złośliwa, tylko dlatego że osoba odpowiedzialna za Ciebie znajduje się w innym biurze. Jeśli chcesz być przeze mnie obsłużony to zapraszam do biura w którym pracuję oraz zachęcam do zakupu oferty u mnie.

6. POCZEKAJ NA CUD

Biuro podroży to nie sklep z ubraniami, gdzie można uszyć dodatkową pulę sukienek czy bluzek. Tu nie ma możliwości, żeby coś nagle się pojawiło, zostało dodane do oferty, wskoczyło do systemu.  Organizatorzy turystyczni podpisują umowy z hotelarzami i przewoźnikami lotniczymi ponad rok wcześniej niż na lotnisku pojawi się pierwszy klient. W umowach tych zostają zawarte informacje dotyczące zapotrzebowania, Organizator wykupuje zatem daną ilość miejsc w samolocie oraz odpowiednią ilość pokoi w hotelach. Kiedy startuje sprzedaż oferty, organizator zaczyna sprzedawać to, co wcześniej zakontraktował. Dzień po dniu, miesiąc po miesiącu, wyprzedaje pokoje i miejsca w samolocie. Jeśli przychodzisz do mnie na tydzień przed wylotem i informuję Cię, że w hotelu zostały 2 pokoje, a miejsc w samolocie jest 7, to niestety nie ma możliwości, żeby organizator z tych dwóch pokoi zrobił 5 i dostawił 10 foteli w samolocie. Jeśli chcesz czekać to miej świadomość, że te oferty kupi ktoś inny i po prostu znikną.

5. PRZYJDŹ PO WRÓŻBĘ

„Czy myśli pani, że to stanieje?”, „ile to może kosztować za tydzień”, „a może w last minute zejdziemy z ceną poniżej dwóch tysięcy?”. Nie wiem. Nie posiadam szklanej kuli. Co więcej, nie wie tego nikt. Ceny ofert to wypadkowa wielu kwestii:

  • stopnia sprzedaży ofert First Minute– im więcej sprzeda się w przedsprzedaży tym mniej zostanie na później (czyli tym mniej będzie „lastów”);
  • popytu– jeśli klienci zaczną szturmować biura w poszukiwaniu ofert last minute i będą gromadnie robić rezerwacje to żadna firma prowadzona przez trzeźwo myślącą osobę nie obniży cen. Skoro jest zainteresowanie, jest popyt, to nie trzeba robić przecen i obniżek, prawda?
  • podaży– w tym roku organizatorzy zakontraktowali rekordową ilość miejsc w samolotach i hotelach. Było ich tak dużo, że podaż znacznie przewyższyła popyt, zwłaszcza na początku sezonu (przełom maja i czerwca), gdy ratując straty organizatorzy sprzedawali oferty poniżej kosztów. Należy jednak pamiętać, że początek sezonu, gdy dzieci są jeszcze w szkołach, to zupełnie inna rzeczywistość niż początek lipca i sierpień.
  • sytuacji na świecie– branże turystyczna jest niezwykle wrażliwa na wszelkie wydarzenia, zwłaszcza te związane z terroryzmem i zagrożeniami naturalnymi. Każdy atak, zamach, wybuch bomby, pogróżki organizacji terrorystycznych, a także pożary, powodzie, deszcze, wiatry, huragany- mają wpływ na zwiększone zainteresowanie jednymi kierunkami oraz zmniejszony popyt na inne. Ceny dostosowują się do warunków panujących na rynku- kiedy sytuacja w Egipcie była mniej stabilna, zwłaszcza po zamachu na rosyjski czarter w Sharm El Sheikh- wakacje w Egipcie były tańsze niż nad Bałtykiem, podobnie było z cenami po puczu w Turcji w 2016 r.- pobyt  w najlepszych tureckich hotelach kosztował tyle, co tydzień w 3* na Krecie.

Ceny w turystyce są elastyczne i kształtowane są na bieżąco, biorąc pod uwagę wszystkie powyższe czynniki. Czy wobec tego nadal uważasz, że jestem w stanie przewidzieć „ile to będzie kosztować za miesiąc?”.

4. NIE CZYTAJ UMOWY (BO PO CO?)

Kliencie, czy czytasz umowę podpisywaną z bankiem? Analizujesz umowy kupna mieszkania lub samochodu? Dlaczego zatem nie czytasz umów w biurze podróży? W umowie oraz warunkach imprezy turystycznej jest absolutnie wszystko, co powinieneś wiedzieć. Informacje dotyczące Twojej podróży, nazwa przewoźnika, hotelu, rodzaj ubezpieczenia, typ pokoju, w którym spędzisz swój urlop, składniki tego za co płacisz, limity bagażu, warunki płatności, możliwości zmiany uczestników, rezygnacji. Wszystko dostajesz do ręki, bezmyślnie podpisujesz, płacisz i gdy pojawia się problem wyzywasz sprzedawcę od oszustów lub piszesz pełne jadu posty w mediach społecznościowych.

W trakcie 8 lat spędzonych w biurze podróży, klientów, którzy przeczytali warunki uczestnictwa mogłabym policzyć na palcach dwóch rąk. Czasami wydawało mi się, że wyciągając warunki i wyróżniając zakreślaczem poszczególne podpunkty („Tutaj są warunki rezygnacji”) nudzę klientów. Przeczytanie dokumentów to nie jest strata czasu- to Wasza umowa, to Wasze pieniądze i na koniec- to Wasza odpowiedzialność.

3. NIE MYŚL O DANYCH I DOKUMENTACH

Dlaczego klienci najczęściej nie wylatują na wakacje? Nie, nie dlatego, że powstrzymują ich wypadki i sytuacje losowe, tylko ich własne gapiostwo i brak odpowiedzialności. Przede wszystkim, dane zawarte na umowie muszą być poprawne. Dane te są przekazywane do linii lotniczych i na tej podstawie klienci stają się pasażerami, są kolejno odprawiani i wpuszczani na pokład samolotu. Imiona, nazwiska oraz daty urodzenia muszą się zgadzać z tym, co wpisane jest w paszportach lub dowodach osobistych. Wielokrotnie spotkałam się z sytuacjami w których klientom odmówiono wpuszczenia na pokład, bo ciocia na którą wszyscy mówią Krysia tak naprawdę ma na imię Grażyna, a narzeczona, której ukochany chciał zrobić prezent nie urodziła się 12.10. tylko 10.12. Dla linii lotniczych jest to po prostu inna osoba- i nie pomogą tu uśmiechy, łzy i prośby- przy opuszczaniu granicy kraju oraz wpuszczaniu na pokład samolotu dane muszą być poprawne i adekwatne do rzeczywistości. Pół biedy, jeśli w grę wchodzi czarter- zmiana danych lub ich korekta kosztuje grosze (w porównaniu do kosztów imprezy) i można jej dokonać jeszcze na lotnisku. Jeśli jednak wybieramy się gdzieś samolotem rejsowym- nie ma „wybacz”, zostaniemy w domu.

Materiałem na opasły tom pt.: „Jak zniszczyć sobie wakacje” są sytuacje w których na lotnisku okazuje się, że klienci nie mają przy sobie ważnych dokumentów. Dowód osobisty, który stracił ważność lub paszport ważny dwa miesiące zamiast wymaganych sześciu to bilety w podróż do domu. Nie potrafię zrozumieć skąd bierze się tak lekkomyślne podejście do dokumentów- obstawiam, że jest to wypadkowa wakacyjnej euforii, braku czytania umowy (tak, w umowie są zawarte informacje dotyczące dokumentów) oraz niesłuchania sprzedawców w biurach, ponieważ większość z nas uczula klientów by datę ważności sprawdzili. Kliencie, bez dokumentu nigdzie nie polecisz!

 Myśląc o dokumentach pamiętajmy także o dzieciach- od kilku ładnych lat obowiązuje zasada

1 osoba= 1 dokument

Dziecko musi posiadać ważny dowód osobisty lub paszport!

2. WYŁADUJ ZŁOŚĆ ZA ZMIANĘ ROZKŁADU

 Godziny wylotów to jedno z kryteriów wyboru oferty wakacyjnej. Niesłusznie. Po pierwsze, podawane na kilka miesięcy wcześniej rozkłady są umowne, po drugie- zawieramy umowę o imprezę turystyczną, po trzecie- w warunkach umowy są punkty dotyczące konieczności sprawdzenia godzin na 48-24 godziny przed wylotem. Niejednokrotnie powtarzałam klientom, że godziny wylotów mogą ulec zmianie i to, co wydaje się być rozkładem idealnym w styczniu, w lipcu, tuż przed wylotem, może się zmienić. Jedne z największych klienckich rozczarowań i wybuchów złości widziałam u osób, które przy wyborze oferty kierowali się właśnie rozkładem. Niestety, czartery to samoloty o najmniejszym znaczeniu- rozkłady są podporządkowane przede wszystkim samolotom rejsowym, kolejną sprawą są zawahania związane ze strajkami, zjawiskami meteorologicznymi oraz awariami maszyn.

  1. ZADZWOŃ DO MNIE Z DESTYNACJI

  Kliencie, wylatując na wakacje przestajesz być pod moją opieką. Przechodzisz w ręce rezydentów oraz ubezpieczyciela, którzy są na miejscu (lub sprawują na miejscu opiekę) i do ich zadań należy zadbanie o standard Twojego wypoczynku. Jeśli uważasz, że nie dostałeś takiego pokoju za jaki zapłaciłeś, nie otrzymałeś takiego wyżywienia, jakie było w umowie, jesteś chory- nie dzwoń do mnie, nie jestem w stanie Ci pomóc, ponieważ jestem w biurze, a nie w słonecznej Grecji czy na wietrznej Fuerteventurze. Problemy zaistniałe na miejscu załatwiasz tam, gdzie one są, a nie kilka tysięcy kilometrów dalej. Chciałabym Ci pomóc, ale… nie mam jak.

Zdjęcie pochodzi ze strony: https://www.pexels.com/photo/typography-white-door-fence-2564/

 

 

komentarze 7

  1. dobrze opisane, jednak z pt 6 i 1 się nie zgadzam
    pt 6. pracuje w tej branży 10 lat i cuda się zdarzają bardzo często (z 2 pokoi/miejsc w samolocie robi się 10 …)
    pt 1. niestety czasem czuje się jak rezydent, z którym często nie ma kontaktu – szczególnie u pewnego TO.

  2. Ciekawy artykuł, ale jako rezydent absolutnie nie zgodzę się z ostatnim punktem – jeśli sprzedawca ewidentnie naobiecywał Klientowi złote góry, które nijak maja się do rzeczywistości na destynacji, jestem pierwsza osoba, która z tym sprzedawca każe się skontaktować. Ile razy miałam wpisane w prośbach przez agentów pokoje z widokiem na morze, gdy hotel nawet nad morzem nie leży, prośbę o pokoje „nie od ulicy” podczas gdy sprzedany jest „standard” a wszystkie standardy leżą wyłącznie od strony ulicy… mogłabym tam ciągnąć w nieskończoność. Niestety, ale trzeba brać odpowiedzialność za to, co się Klientowi mówi.

  3. No nie mogę się oprzeć i muszę to napisać.Ten tekst tylko utwierdza w przekonaniu, że mnóstwo ludzi jest nieogarniętych, głupich i/lub bezczelnych…

  4. tekst oparty na samym życiu !!! pracuję w biurze turystycznym i ręce opadają jakie mamy społeczeństwo , najlepsza pretensja do biura – proszę Pani w autokarze śmierdziało bo ludzie puszczali bąki – powinna Pani coś z tym zrobić !! może ktoś doradzi co ja mogę z tym zrobić?
    albo nawiązując do tekstu – niezadowolony klient przychodzi do mnie i opowiada jaka ta wycieczka było okropna – tylko że nie wykupił jej u mnie i na moje słowa że powinien pójść do biura stwierdza – a po co jak oni i tak obrócą kota ogonem – ale zawracać mi gitarę i wylewać swoje żale przez 20 minut to można?

  5. Nie mogę zgodzić się z punktem 4. Ludzie nue czytają umów. Umowy turystyczne nie są tu wyjątkiem:)

  6. Takie sytuacje naprawdę mają miejsce?! Jeszcze bardziej rozumiem dlaczego sami organizujemy sobie wyjazdy po świecie. A pracownikom biur podróży mogę współczuć powyższej dziesiątki zachowań 😉 Pozdrowienia!

  7. Ad 8 – Co w tym dziwnego? Jeśli znalazł taką samą lub podobną ofertę taniej, to jego prawo. Osobiście może to być dla Pani przykre, ale klient ma prawo zasięgać informacji w wielu biurach. Poza tym są biura mające sieci – klientowi jest obojętne, w której placówce kupi wyjazd, skoro to ta sama firma.
    Ad 6 – Zwroty i last minuty jednak się zdarzają, zatem „czekanie na cud” nie musi być pozbawione logiki. Chyba, że chodzi o ofertę nigdy nie istniejącą, a nie wyprzedaną.
    Ad 5 – To nie szklana kula, tylko doświadczenie. Może pani nie znać odpowiedzi na to konkretne pytanie, ale to nie oznacza, że pytanie było bezsensowne. No i nikt nie wymaga dokładnych liczb, lecz orientacji w trendach. Sam pracuję w muzeum i umiem powiedzieć, czy w te wakacje cudzoziemców było dużo, średnio czy mało.
    Ad 4 – Z drugiej strony sprzedawca powinien podawać wszystkie istotne informacje.
    Ad 2 – Jeśli jestem niezadowolony z firmy, to spokojnie mówię „proszę przekazać szefostwu, że…” i pracownik wie, że nie mam pretensji osobiście do niego, lecz do formy. Jeśli jednak firma nawala na całej linii, to wściekły klient nie będzie robił dochodzenia, kto zawinił. Przykre, ale to jest ryzyko zawodowe – trzeba wtedy zapewnić klienta, że jego uwagi zostaną przekazane tam, gdzie należy.
    Pozdrawiam.

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*