NIGDY TEGO NIE RÓB W BIURZE PODRÓŻY

10. PRZYJDŹ COŚ SKSEROWAĆ

Być może zaskoczę tym stwierdzeniem kilka osób, ale biura podróży nie świadczą usług ksero. Nie kopiujemy, nie skanujemy, nie drukujemy. Nie podłączamy pendrive`a do komputera, w którym mamy dane kilkuset (lub kilku tysięcy) osób, system rezerwacyjny i pocztę służbową. Nie ściągamy także plików z prywatnej poczty przychodzących do nas osób ani nie pobieramy załączników. Twój pendrive może mieć chmarę wirusów, a ksero w biurze służy do obsługi klientów.

9. PRZYWITAJ SIĘ SŁOWAMI „WIDZĘ, ŻE NIC PANI NIE ROBI”

Kawka, fejsik, netflix. Nogi na biurku i ból żuchwy od ziewania w oczekiwaniu na kolejnego klienta. Później 20 minut miłej pogadanki o hotelach, drukujemy umowę, dwa podpisy. I znowu kawka, i znowu fejsik, i znowu netflix… Niestety nie. Zwłaszcza w sezonie. Domyślam się, że Ty, drogi kliencie w swojej pracy także się nie nudzisz i Twoi podwładni/klienci/szefostwo nie witają się z Tobą w ten sposób.

Gwoli ścisłości- praca w biurze podróży, choć (nie ukrywam) przyjemna, estetyczna i miła, to także przerzucanie stosów umów, rozliczenia wpłat, informowanie klientów o wszystkich istotnych elementach ich rezerwacji (wyloty, zmiany itp.), załatwianie problemów (choroby klientów, zmiany na rezerwacjach, dodawanie usług) oraz radzenie sobie z sytuacjami alarmowymi (overbookingi w hotelach, zmiany godzin wylotów, awarie samolotów itp.). To także ciężka orka, by jak najlepiej znać ofertę, którą się sprzedaje- wtedy gdy myślisz, że wciągnął mnie setny odcinek serialu, siedzę na dziesiątym portalu z recenzjami hoteli by nie wcisnąć Ci bubla i nie zniszczyć urlopu.

8. KUP OFERTĘ W INNYM BIURZE

Słucham Twoich potrzeb, staram się spełnić Twoje marzenia, wyciskam system rezerwacyjny jak cytrynę, przekazuję Ci całą moją wiedzę na temat danego miejsca, a Ty, drogi kliencie kupujesz tę samą ofertę w innym biurze… Po pierwsze, zarabiam dopiero gdy sprzedam Ci wyjazd (w biurach podróży zarobki opierają się na systemie prowizyjnym), po drugie- rezerwacji można dokonać telefonicznie lub mailowo. Późniejsze tłumaczenia, że inne biuro było bliżej albo że ofertę wykupili żona/mąż/córka/ciocia, bo tam akurat przyszli są czczym gadaniem. Szanuj moją pracę, moje zaangażowanie i mój czas- jeśli decydujesz się na ofertę, którą otrzymałeś ode mnie i o której powiedziałam Ci wszystko- zarezerwuj ją u mnie.

7. ZADZWOŃ Z PROBLEMEM DO INNEGO BIURA NIŻ TO, W KTÓRYM KUPIŁEŚ

Drogi kliencie, kupiłeś ofertę w innym biurze, zatem dlaczego przychodzisz do mnie ze swoimi problemami związanymi z rezerwacją? Wszystkie dane dotyczące Twojego zakupu ma osoba/biuro, które Ci ją sprzedało. Nie wiem ani co dokładnie kupiłeś, na jakich warunkach oraz ile zapłaciłeś. Nie mam pojęcia co wchodzi w skład Twojej rezerwacji, nie znam warunków Twojego ubezpieczenia ani promocji w trakcie której trwania dokonałeś zakupu. Jeśli czegoś nie wiesz, nie jesteś pewien, masz problem- idź proszę tam, gdzie dokonałeś zakupu.

 Po pierwsze, nic nie wiem na temat Twojej rezerwacji. Po drugie, dobro moich klientów, osób, które mi zaufały, pozwoliły zarobić i dołożyły cegiełkę do mojej działalności jest pierwszorzędne. Nie pomogę Ci nie dlatego, że jestem złośliwa, tylko dlatego że osoba odpowiedzialna za Ciebie znajduje się w innym biurze. Jeśli chcesz być przeze mnie obsłużony to zapraszam do biura w którym pracuję oraz zachęcam do zakupu oferty u mnie.

6. POCZEKAJ NA CUD

Biuro podroży to nie sklep z ubraniami, gdzie można uszyć dodatkową pulę sukienek czy bluzek. Tu nie ma możliwości, żeby coś nagle się pojawiło, zostało dodane do oferty, wskoczyło do systemu.  Organizatorzy turystyczni podpisują umowy z hotelarzami i przewoźnikami lotniczymi ponad rok wcześniej niż na lotnisku pojawi się pierwszy klient. W umowach tych zostają zawarte informacje dotyczące zapotrzebowania, Organizator wykupuje zatem daną ilość miejsc w samolocie oraz odpowiednią ilość pokoi w hotelach. Kiedy startuje sprzedaż oferty, organizator zaczyna sprzedawać to, co wcześniej zakontraktował. Dzień po dniu, miesiąc po miesiącu, wyprzedaje pokoje i miejsca w samolocie. Jeśli przychodzisz do mnie na tydzień przed wylotem i informuję Cię, że w hotelu zostały 2 pokoje, a miejsc w samolocie jest 7, to niestety nie ma możliwości, żeby organizator z tych dwóch pokoi zrobił 5 i dostawił 10 foteli w samolocie. Jeśli chcesz czekać to miej świadomość, że te oferty kupi ktoś inny i po prostu znikną.

5. PRZYJDŹ PO WRÓŻBĘ

„Czy myśli pani, że to stanieje?”, „ile to może kosztować za tydzień”, „a może w last minute zejdziemy z ceną poniżej dwóch tysięcy?”. Nie wiem. Nie posiadam szklanej kuli. Co więcej, nie wie tego nikt. Ceny ofert to wypadkowa wielu kwestii:

  • stopnia sprzedaży ofert First Minute– im więcej sprzeda się w przedsprzedaży tym mniej zostanie na później (czyli tym mniej będzie „lastów”);
  • popytu– jeśli klienci zaczną szturmować biura w poszukiwaniu ofert last minute i będą gromadnie robić rezerwacje to żadna firma prowadzona przez trzeźwo myślącą osobę nie obniży cen. Skoro jest zainteresowanie, jest popyt, to nie trzeba robić przecen i obniżek, prawda?
  • podaży– w tym roku organizatorzy zakontraktowali rekordową ilość miejsc w samolotach i hotelach. Było ich tak dużo, że podaż znacznie przewyższyła popyt, zwłaszcza na początku sezonu (przełom maja i czerwca), gdy ratując straty organizatorzy sprzedawali oferty poniżej kosztów. Należy jednak pamiętać, że początek sezonu, gdy dzieci są jeszcze w szkołach, to zupełnie inna rzeczywistość niż początek lipca i sierpień.
  • sytuacji na świecie– branże turystyczna jest niezwykle wrażliwa na wszelkie wydarzenia, zwłaszcza te związane z terroryzmem i zagrożeniami naturalnymi. Każdy atak, zamach, wybuch bomby, pogróżki organizacji terrorystycznych, a także pożary, powodzie, deszcze, wiatry, huragany- mają wpływ na zwiększone zainteresowanie jednymi kierunkami oraz zmniejszony popyt na inne. Ceny dostosowują się do warunków panujących na rynku- kiedy sytuacja w Egipcie była mniej stabilna, zwłaszcza po zamachu na rosyjski czarter w Sharm El Sheikh- wakacje w Egipcie były tańsze niż nad Bałtykiem, podobnie było z cenami po puczu w Turcji w 2016 r.- pobyt  w najlepszych tureckich hotelach kosztował tyle, co tydzień w 3* na Krecie.

Ceny w turystyce są elastyczne i kształtowane są na bieżąco, biorąc pod uwagę wszystkie powyższe czynniki. Czy wobec tego nadal uważasz, że jestem w stanie przewidzieć „ile to będzie kosztować za miesiąc?”.

4. NIE CZYTAJ UMOWY (BO PO CO?)

Kliencie, czy czytasz umowę podpisywaną z bankiem? Analizujesz umowy kupna mieszkania lub samochodu? Dlaczego zatem nie czytasz umów w biurze podróży? W umowie oraz warunkach imprezy turystycznej jest absolutnie wszystko, co powinieneś wiedzieć. Informacje dotyczące Twojej podróży, nazwa przewoźnika, hotelu, rodzaj ubezpieczenia, typ pokoju, w którym spędzisz swój urlop, składniki tego za co płacisz, limity bagażu, warunki płatności, możliwości zmiany uczestników, rezygnacji. Wszystko dostajesz do ręki, bezmyślnie podpisujesz, płacisz i gdy pojawia się problem wyzywasz sprzedawcę od oszustów lub piszesz pełne jadu posty w mediach społecznościowych.

W trakcie 8 lat spędzonych w biurze podróży, klientów, którzy przeczytali warunki uczestnictwa mogłabym policzyć na palcach dwóch rąk. Czasami wydawało mi się, że wyciągając warunki i wyróżniając zakreślaczem poszczególne podpunkty („Tutaj są warunki rezygnacji”) nudzę klientów. Przeczytanie dokumentów to nie jest strata czasu- to Wasza umowa, to Wasze pieniądze i na koniec- to Wasza odpowiedzialność.

3. NIE MYŚL O DANYCH I DOKUMENTACH

Dlaczego klienci najczęściej nie wylatują na wakacje? Nie, nie dlatego, że powstrzymują ich wypadki i sytuacje losowe, tylko ich własne gapiostwo i brak odpowiedzialności. Przede wszystkim, dane zawarte na umowie muszą być poprawne. Dane te są przekazywane do linii lotniczych i na tej podstawie klienci stają się pasażerami, są kolejno odprawiani i wpuszczani na pokład samolotu. Imiona, nazwiska oraz daty urodzenia muszą się zgadzać z tym, co wpisane jest w paszportach lub dowodach osobistych. Wielokrotnie spotkałam się z sytuacjami w których klientom odmówiono wpuszczenia na pokład, bo ciocia na którą wszyscy mówią Krysia tak naprawdę ma na imię Grażyna, a narzeczona, której ukochany chciał zrobić prezent nie urodziła się 12.10. tylko 10.12. Dla linii lotniczych jest to po prostu inna osoba- i nie pomogą tu uśmiechy, łzy i prośby- przy opuszczaniu granicy kraju oraz wpuszczaniu na pokład samolotu dane muszą być poprawne i adekwatne do rzeczywistości. Pół biedy, jeśli w grę wchodzi czarter- zmiana danych lub ich korekta kosztuje grosze (w porównaniu do kosztów imprezy) i można jej dokonać jeszcze na lotnisku. Jeśli jednak wybieramy się gdzieś samolotem rejsowym- nie ma „wybacz”, zostaniemy w domu.

Materiałem na opasły tom pt.: „Jak zniszczyć sobie wakacje” są sytuacje w których na lotnisku okazuje się, że klienci nie mają przy sobie ważnych dokumentów. Dowód osobisty, który stracił ważność lub paszport ważny dwa miesiące zamiast wymaganych sześciu to bilety w podróż do domu. Nie potrafię zrozumieć skąd bierze się tak lekkomyślne podejście do dokumentów- obstawiam, że jest to wypadkowa wakacyjnej euforii, braku czytania umowy (tak, w umowie są zawarte informacje dotyczące dokumentów) oraz niesłuchania sprzedawców w biurach, ponieważ większość z nas uczula klientów by datę ważności sprawdzili. Kliencie, bez dokumentu nigdzie nie polecisz!

 Myśląc o dokumentach pamiętajmy także o dzieciach- od kilku ładnych lat obowiązuje zasada

1 osoba= 1 dokument

Dziecko musi posiadać ważny dowód osobisty lub paszport!

2. WYŁADUJ ZŁOŚĆ ZA ZMIANĘ ROZKŁADU

 Godziny wylotów to jedno z kryteriów wyboru oferty wakacyjnej. Niesłusznie. Po pierwsze, podawane na kilka miesięcy wcześniej rozkłady są umowne, po drugie- zawieramy umowę o imprezę turystyczną, po trzecie- w warunkach umowy są punkty dotyczące konieczności sprawdzenia godzin na 48-24 godziny przed wylotem. Niejednokrotnie powtarzałam klientom, że godziny wylotów mogą ulec zmianie i to, co wydaje się być rozkładem idealnym w styczniu, w lipcu, tuż przed wylotem, może się zmienić. Jedne z największych klienckich rozczarowań i wybuchów złości widziałam u osób, które przy wyborze oferty kierowali się właśnie rozkładem. Niestety, czartery to samoloty o najmniejszym znaczeniu- rozkłady są podporządkowane przede wszystkim samolotom rejsowym, kolejną sprawą są zawahania związane ze strajkami, zjawiskami meteorologicznymi oraz awariami maszyn.

  1. ZADZWOŃ DO MNIE Z DESTYNACJI

  Kliencie, wylatując na wakacje przestajesz być pod moją opieką. Przechodzisz w ręce rezydentów oraz ubezpieczyciela, którzy są na miejscu (lub sprawują na miejscu opiekę) i do ich zadań należy zadbanie o standard Twojego wypoczynku. Jeśli uważasz, że nie dostałeś takiego pokoju za jaki zapłaciłeś, nie otrzymałeś takiego wyżywienia, jakie było w umowie, jesteś chory- nie dzwoń do mnie, nie jestem w stanie Ci pomóc, ponieważ jestem w biurze, a nie w słonecznej Grecji czy na wietrznej Fuerteventurze. Problemy zaistniałe na miejscu załatwiasz tam, gdzie one są, a nie kilka tysięcy kilometrów dalej. Chciałabym Ci pomóc, ale… nie mam jak.

Zdjęcie pochodzi ze strony: https://www.pexels.com/photo/typography-white-door-fence-2564/

 

 

Podziel się swoją opinią