Rezydent biura podróży to żywy bohater mema. Dla postronnych jego życie wydaje się bajką, której akcja dzieje się w scenerii palm i lazurowego morza, on sam myśli o sobie jak o turystycznym niewolniku.
Zawsze powtarzałam, że praca w biurze podróży to jedna z najlepszych opcji w turystyce- robię to, co kocham, a gdy trafiają się trudni klienci to po limitowanym czasie w biurze oddaję ich w ręce stewardess, a następnie- rezydentów. Bardzo często słuch o klientach biur zanika wraz z przekroczeniem progu lotniska, wtedy wchodzą oni. Niekoniecznie na biało.
O pracy rezydentów pisałam tutaj. Dzisiaj, po długich rozmowach z Michałem, który przez 8 lat był rezydentem i szefem destynacji dwóch największych biur podróży, opowiem Wam „z czym to się je”. Oto 30 najpopularniejszych tekstów na destynacji.
30. „My nie musimy znać języka.”
Argument w dyskusji jaka jest rola rezydenta na destynacji. Rezydent musi znać język, my nie. Właśnie z tego powodu rezydent powinien załatwiać wszystko. WSZYSTKO.
29. „Pan tu jest za nasze!”
Dokładnie to za pieniądze firmy, która rezydenta sprowadza. Argument- mobilizator. Skoro jesteś tu za nasze, to do roboty!
Wypominanie „za czyje” jest tu rezydent nabiera kuriozalnych rozmiarów. Jeden ze znajomych opowiadał, jak jedząc obiad w hotelu, w którym właśnie skończył spotkanie informacyjne (i spiesząc się na kolejne w innnym obiekcie), usłyszał od swoich podopiecznych siedzących przy innym stoliku: „Patrz ile sobie nałożył! Za nasze je to korzysta ile wlezie!”.
28. „Jak się Pan nazywa?!”
Najczęściej wykrzyczane albo wypowiedziane z taką dawką nienawiści, która mogłaby kruszyć skały. Podanie imienia i nazwiska ma być upokorzeniem dla rezydenta, który od teraz będzie czekał na łaskę bądź niełaskę turystów, którzy zgłoszą jego niekompetencje do centrali.
27. „Pan tu nie pracuje!”
Każdy rezydent przynajmniej raz był zwalniany przez osobę nie będącą jego przełożonym. Klienci w fazie eksplozji wściekłości potrafią rezydenta zwolnić, kazać się pakować i szukać innej pracy.
26. „Nie zamierzam tam być!”
Tzw. tupnięcie nogą. Jeśli klient dostaje pokój w niezbyt atrakcyjnej lokalizacji, zaczyna się batalia. Zwłaszcza w sytuacji, gdy hotel nie dysponuje innymi pokojami i nie może niczego zmienić. Zdenerwowany klient zaczyna tzw. okupację recepcji. Dzwoni do rezydenta i oświadcza, że nie będzie spędzał urlopu w takim miejscu i jeśli przedstawiciel biura nic nie zrobi to on zostaje na recepcji.
25. „To teraz pan nas posłucha!”
Wielkie otwarcie. Rezydent kończy spotkanie informacyjne i rzuca w kierunku sali słowa: „Czy macie państwo jakieś pytania?”. W tym momencie wszyscy, którzy mają z czymś problem przechodzą do kontry.
24. „Pan tu mieszka?”
Zagajacz. Rezydent to wakacyjny celebryta. Wita, opowiada, załatwia, żegna. Uśmiechnięty, zasmagany słońcem, trochę swojski, a trochę egzotyczny. Gdzie rezydent mieszka? Co robi? Jak spędza czas? Jest tu sam? A może z rodziną?
Seria z miłych pytań o szczegóły pracy niesie ze sobą niebezpieczeństwo gdy zadowolony klient stanie się klientem niezadowolonym. Słyszałam historię rezydenta, który przyznał się, że mieszka w pracowniczym budynku przy hotelu- któregoś dnia wychodząc do pracy, przed wejściem natknął się na turystów, którzy pukali do wszystkich drzwi mając do niego pytanie.
23. „Da się z tego wyżyć?”, „A tak szczerze- można z tego odłożyć?”
Pytanie o zarobki to tykająca bomba z opóźnionym zapłonem. Dzisiaj w żartobliwej dyskusji odpowiadasz na pytania, jutro słyszysz tekst nr 29. 🙂
22. „Dlaczego o tej godzinie…”
To ja, typ niepokorny. Ulubiony tekst klientów, dla których wyjazdy są zawsze za wcześnie, a transfery są źle zorganizowane. Rezydent podaje godzinę, a w zamian otrzymuje ciąg żali i pytań. Dlaczego tak wcześnie, dlaczego nie później, dlaczego to tak. Odpowiadając wywołuje falę kolejnych komentarzy- powinien transfer zorganizować później, wycieczka nie powinna zaczynać się bladym rankiem, a ilość odwiedzonych hoteli nie może być większa niż trzy. Każdy wie lepiej jak to ogarnąć.
21. „Byliśmy z biurem X i takiego dziadostwa nie było”
Podobnie jak w biurach podróży, konkurencja jest zawsze lepsza. Dziadostwo to domena naszego aktualnego biura, każde inne jest lepsze. To nic, że wszyscy działają na tych samych zasadach.
20. „Zwiedziliśmy kawał świata!’
Jeden z argumentów w dyskusji, gdy brakuje merytorycznych podstaw do zrobienia czegoś. „Kawał świata” to często Egipt i Tunezja.
19. „Pan wie kim ja jestem?”
Oczywiście, że tak. Aktualnie klientem biura podróży. Aż tyle i tylko tyle. Argument „ja jestem” nie otwiera, tylko zamyka drzwi do dalszej dyskusji.
18. „Pan poprosi o dobre miejsca przy odprawie.”
Co lot, to to samo. Rezydent po znajomości ma załatwić miejsca na odprawie. Najlepiej z przodu, ale nie za bardzo z przodu, bo będą się kręcić inni do toalety i stewardessy będą jeździć z wózkami. I nie za daleko, bo na skrzydle nic nie widać, a za skrzydłem jest głośno.
17. „Niemców tak się nie traktuje!”
Żaden Niemiec nie wie co to overbooking i opóźnienie. Żaden.
16. „Polacy jak zwykle…”
Teorii spiskowych ciąg dalszy. Dostają gorsze pokoje, mają uboższe all inclusive, mają rozcieńczone drinki, mniej atrakcyjne godziny przelotów, dłuższe transfery.
15. „Chciałbym kupić wycieczkę…”
Jeden z najbardziej pożądanych tekstów klientów, chyba że słyszy się go… w nocy. Na przykład o 3. Rezydent jest w fazie ren snu, a urlopowiczowi po kilku drinkach przypomniało się, że w sumie to chciałby popłynąć na Santorini albo pojechać do Luksoru.
14. „Czy może mi Pan pomóc z zakupem…”
Rezydent jako zakupowy concierge. Pomoc w zakupach to jeden z obowiązków oblatanego w świecie przedstawiciela biura podróży. Nie jest to jednak takie proste, bo rezydent ma zdobywać rzeczy z którymi nawet Indiana Jones miałby problem.
Michał do dzisiaj wspomina historię, która przydarzyła mu się w pierwszym sezonie pracy w Turcji. Środek nocy, dzwoni telefon. Ktoś próbuje przebić się przez ścianę płaczu w tle. „Proszę pana, niech pan kupi mojemu dziecku smoczek! Zapomnieliśmy wziąć z domu! Bez smoczka nie uśnie!”. Wybudzony ze snu rezydent zachował trzeźwość umysłu: „W centrum Alanyi jest całodobowa apteka- wyślę państwu adres smsem, można jechać taksówką po smoczek”.
„Pan żartuje?! Nikt nie będzie jechać! Niech mi pan go przywiezie”. Oczywiście nikt smoczka nie przywiózł, za to rezydenta Michała obudził wcześnie rano telefon: „Spał pan? To dobrze! Bo ja nie spałam! Moje dziecko płakało całą noc!”. Próśb jest wiele- począwszy od mleka dla dziecka, przez alkohol, aż po… środki na choroby weneryczne po wakacyjnych szaleństwach.
13. „To pana obowiązek!”
I nagle okazuje się, że w tej pracy jest więcej obowiązków niż w jakiejkolwiek innej. Gdy w dyskusji zaczyna brakować argumentów, na scenę wychodzi obowiązek.
12. „To pana wina!”
Rezydent to przedstawiciel biura i niestety wielu osobom wydaje się, że jest on wielkim szefem wszystkiego, co z biurem związane. To rezydent opóźnia loty, daje złe pokoje, zamawia kiepską pogodę. Jeśli coś nie idzie po myśli klientów to na pewno wina rezydenta.
11. „Pan wie co to może być?”
I tu następuje wodospad objawów. Katar lejący się z nosa, lekki ból prawego ucha, wysypka delikatna, taka czerwona, swędzi tylko na nodze, ale pod pachą już nie. Rezydent zamienia się w lekarza, który zna wszystkie wakacyjne choroby.
10. „Od czego Pan tu jest?”
Zastanówmy się. No właśnie, od czego jest rezydent.
9. „Mam znajomego prawnika!”
Jak każdy klient biura podróży. Czasami odnoszę wrażenie, że jestem jedyną osobą w tym kraju, która nie ma znajomego prawnika.
8. „W biurze nam tak powiedzieli/ pani w biurze nam obiecała!”
Miały być cuda na kiju, a jest widok na drogę i mały basen. To nic że wybrany został najtańszy hotel z oferty, a w biurze powtarzali jak mantrę, że to budżetowa propozycja. Na miejscu można powiedzieć wszystko.
7. „Pan tu nie jest na wakacjach!”
Kolejny tekst mobilizujący. Na wypadek gdyby rezydentowi pomyliły się role.
6. „Pan wie ile ja za to zapłaciłem?”
Nie, nie wie. Nigdzie nie jest to napisane. Kwoty nie są tu ważne, bo każdy powinien dostać to za co zapłacił. Niestety, niektórzy nie potrafią zrozumieć, że zapłacili właśnie za to.
5. „Będzie Pan w TVN!”
Gdyby tak miało być to w TVN musiałoby powstać specjalne pasmo „Rezydent TV” albo „Uwaga” musiałaby codziennie emitować programy o złych przedstawicielach biur podróży.
4. „Pan powinien tu przyjechać!”
O każdej godzinie w każdej sprawie.
3. „Pan powinien tu być!”
Rozwinięcie poprzedniego punktu. Rezydent powinien być całodobowo w każdym hotelu, w którym są turyści. Do tego rezydent nie powinien ruszać się z miejsca, bo nigdy nie wiemy kiedy będzie potrzebny.
2. „Pan chce tylko wycieczki sprzedać!”
Tylko nie, ale głównie. Nikt w tej branży nie ukrywa, że zarabia się na sprzedaży. A zarabiać chce każdy. Sprzedaż wycieczek to jedno z głównych zadań rezydentów (i faktycznie niektórzy traktują je jako swoje jedyne wartościowe zajęcie o czym pisałam tutaj), ale nie jedno. Bardzo często rezydenci wyznaczając granicę miedzy tym, co mogą zrobić a o co są proszeni słyszą zwrotnie te słowa.
- „Opiszę Pana w internecie!”
Opisanie z internecie to jedna z najcięższych kar za rezydenckie przewinienia. Opisać można wszystko i wszędzie. Niestety, nikt nad tym nie czuwa. Czasami groźba opisania w internecie wypowiadana jest z podobną dozą nienawiści co porachunki mafijne. Michał wspominał klientkę, która jeszcze na lotnisku, widząc rezydenta krzyczała: „ro***ę cię w internecie!”.
