Polski rynek, dziwny rynek

Pod koniec grudnia w Polsce zakończył działalność projekt, który zelektryzował branżę. Lidl Podróże, wzorem zachodnich rynków, miał wedrzeć się przebojem do polskiej turystyki. Zamiast petardy, zakończyło się angielskim wyjściem.

W 2017 r. na agentów turystycznych padł blady strach- Lidl, ogromna sieć sklepów, zaanonsowała otwarcie, wzorcem rynków zachodnich, swojego turystycznego projektu. Doskonale pamiętam wielogodzinne dyskusje w branży- co się wydarzy, czy damy sobie radę? Zawodnik wkraczający do rozgrywek był raczej wagi ciężkiej, miał właściwie nieograniczone wsparcie finansowe firmy- matki, dostęp do setek tysięcy klientów dyskontów i technologii o których przeciętne biuro mogłoby pomarzyć. Ogromny potencjał Lidla zwietrzyli niektórzy organizatorzy, którzy w jednej chwili potrafi dokonać branżowego strzału w kolano, serwując Lidlowi lepsze ceny niż wieloletnim współpracownikom (w bardzo sprytny sposób modyfikując np.: trasy wycieczek o jeden punkt, tak, by nikt nie mógł powiedzieć, że to sztuczne zaniżanie ceny dla jednego kanału dystrybucji). Jak to możliwe, że posiadając niemal gwarancję sukcesu, Lidlowi turystyka nie wyszła? Wcale mnie to nie dziwi, bo polski rynek to dziwny rynek. I swojego zdania nie zmienię.

Jeśli czegoś nie widać to tego nie ma

Przede wszystkim, polski rynek jest skrajnie inny od rynków zachodnich. Patenty, które działają na drugim końcu Europy, tu nie mają racji bytu. Truizm, ale dziwne, że centrala Lidla nie wzięła tego pod uwagę. To, że w Hiszpanii, Holandii, Belgii i w Niemczech, sprzedaż wycieczek przez turystyczne projekty różnych sieci sklepowych i dyskontowych kwitnie w najlepsze, wcale nie oznacza, że tak musi być w Polsce. Po pierwsze, rodzimy rynek jest opóźniony w stosunku do zachodniego- rozwiązania, które dzisiaj odnoszą sukces zagranicą, do kraju nad Wisłą dotrą za kilka lat lub w ogóle nie zadziałają. Po drugie, polski konsument ma prawo wyboru dopiero od trzydziestu lat. Tak, dopiero, a nie “aż”. Zachodni kapitalizm, sposoby sprzedaży, nawyki konsumenckie kształtowały się wtedy, gdy w Polsce na półkach królowały ocet i musztarda. Tamte rynki i konsumenci przeszli wiele etapów rozwoju sprzedaży. Żeby nie był gołosłowną przytoczę tu przykład telezakupów, które na Zachodzie były absolutnym hitem i biznesem przynoszącym krocie, w Polsce Telezakupy Mango musiały otworzyć sklepy stacjonarne! Zakupy przez telefon nigdy nie były tu tak popularne jak w innych krajach, bo po prostu telefony dotarły do Polski późno i konsumenci nie doszli do tego etapu (i skali) telezakupów co Zachód.

W Polsce właściwie większość biznesów, jeśli nie ma placówki stacjonarnej to nie istnieje. Infolinia to w Polsce dodatek, a nie trzon interesu. Nawet giganci sprzedaży internetowej w turystyce- Wakacje.pl i Travelplanet mają biura stacjonarne (abstrahując od franczyz). Lidl mógłby mieć realny wpływ na branżę otwierając biuro stacjonarne. Wyobraźmy sobie wydzieloną przestrzeń z siedzącym za biurkiem doradcą w każdym z dyskontów należących do sieci- to byłaby siła, która mogłaby rozłożyć większość agentów na łopatki. Bez inwestycji w biura stacjonarne Lidl skazał się na upadek, bo zdecydowanie Polska to nie jest rynek z dominującym modelem telefonicznym sprzedaży.

Potrzeba człowieka

Polacy lubią bezpośredni kontakt ze sprzedawcą, co ciekawe- nawet wtedy gdy kupują wycieczki przez internet. Przeciętnego konsumenta, uspokaja świadomość, że gdzieś w galerii handlowej albo na którejś z ulic jego miasta jest biuro stacjonarne, w którym pracuje namacalna, żywa, konkretna osoba. Ten sam klient, który na pewniaka klepnął rezerwację przez www, przy okazji pierwszego lepszego informacyjnego maila od organizatora, wsiada w auto i jedzie do biura po drugiej stronie miasta, żeby ktoś wytłumaczył mu o co chodzi. Niby jesteśmy bardzo internetowi i samodzielni, ale przy jakimkolwiek problemie potrzebujemy doradcy. Z krwi i kości, a nie telefonicznego konsultanta po drugiej stronie linii. O ile na Zachodzie, klientowi wystarczy połączenie z call center, tak przeciętny Kowalski woli jednak rozmowę face to face.

Latam wyłącznie z nimi!

Jednym z powodów upadku turystycznego projektu Lidla był także wizerunek firmy. To, że dyskont jako taki, jest popularny, nie oznacza, że kojarzy się z dobrą jakością. A wakacje muszą kojarzyć się z czymś o wysokim standardzie, ekskluzywnością, poczuciem wyjątkowości- nawet gdy nasz klient kupuje trzygwiazdkowy hotel w Bułgarii. Polska jest jednym z krajów, gdzie wykonywany zawód, wykształcenie, czy miejsce robienia zakupów determinują sposób myślenia o sobie i innych. Jeszcze podczas studiów kulturoznawczych, czytałam bardzo ciekawą publikację na temat kształtowania wizerunku w społeczeństwie- o ile na szeroko pojętym Zachodzie (nie lubię uogólnień, ale to nie doktorat) ludzie bardzo wykształceni często wykonują zawody uważane za proste i niewymagające wielu kompetencji i wiedzy, bez uszczerbku na wizerunku intelektualisty lub osoby oczytanej, tak w Polsce nadal występuje ogromne przywiązanie do ról społecznych- osoba po studiach, wykonująca pracę kelnera jest dość mocno stygmatyzowana, jako nieudacznik lub ktoś nieporadny życiowo. Ten prosty przykład ma uzmysłowić jak ważne jest w Polsce przywiązanie do marki- do znaczka czy symbolu, który sprawia, że czujemy się lepiej. Wakacje z Lidla nie brzmią tak dobrze, jak urlop z Tui lub Itaką. W kwestiach wizerunkowych Lidl musiałby wykonać tytaniczną pracę.

Co z tymi ludźmi…

Wbrew pozorom, Lidl Podróże nie zakończył działalności przez bylejakość. Słyszałam wiele krytyki ze strony branży odnośnie osób zatrudnionych w tym projekcie. Tutaj będę musiała rozczarować niektórych- pracowali tam naprawdę dobrzy specjaliści. Co więcej, Lidl aktywnie szukał doświadczonych osób na LinkedIn oraz u konkurencji. W kwestii naboru pracowników byli lata świetlne przed konkurencją. Nie czekano na rekrutacje, nie zdawano się na przypadek- co w polskiej turystyce jest niemal normą. Stawki jakie proponowano były dość konkurencyjne względem większości graczy w branży. Nie sądzę by zawinili tu jakkolwiek pracownicy, to raczej kwestia kraju, bo polski rynek, dziwny rynek.

Komentarzy: 1

  1. Myślę, że podstawowy model w Polsce jest taki, że internet służy do sprawdzania i porównywania, a nie do załatwiania. Z kolei, jeśli ktoś robi wszystko przez internet, to w ogóle nie potrzebuje biura podróży, bo wszystko kupi na stronach hotelu, przewoźników i innych usługodawców.
    Zauważmy też, że kontakt „face to face” jest pełniejszy i może być korzystniejszy dla obu stron. Doświadczony pracownik może np. zauważyć, że klient nie jest czegoś pewien i zaproponować skuteczną pomoc. A przez telefon klientowi coś nie spasuje, powie, że rezygnuje, rzuci słuchawką i po sprawie. Nawet, jeśli sam dzwonię do hotelu, by zarezerwować nocleg, to najpierw zbieram wiadomości o nim, a potem stawiam jedno max. pytanie uzupełniające lub od razu rezerwuję bez długiej dyskusji. Hotelu i położenia nie każę sobie opisywać, bo już sprawdziłem na GoogleMaps i StreetView.
    Sama marka jakiegokolwiek hipermarketu nie byłaby dla mnie problemem – zwykle i tak byłby to po prostu sprzedawca wycieczek z innych biur. Warunkiem powodzenia byłoby położenie plus szeroka oferta.
    Pozdrawiam.

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*