Sztuczki sprzedawców w biurach podróży

Biuro podróży podobnie jak każdy inni biznes musi zarabiać. Aby zdobyć klientów, zrealizować rezerwację, a co za tym idzie- zdobyć pieniądze, sprzedawca musi nieźle się nagimnastykować i spocić. Niejednokrotnie aby wypełnić plan sprzedażowy, agent robi idiotę z siebie lub klienta. Niestety, zawsze na niekorzyść tego drugiego.

Nie wiem, ale powiem

Pierwszym z podstawowych błędów popełnianych przez pracowników agencji turystycznych jest mówienie o rzeczach nie mając o nich bladego pojęcia. Rzecz ta tyczy się przede wszystkim wakacyjnych kierunków. Sprzedawca jest tylko człowiekiem i choćby był najzdolniejszym i niezwykle obytym w świecie osobnikiem, nie ma fizycznej możliwości by wszystkie kierunki znać równie dobrze. Pracując w agencji bardzo szybko zyskuje się rozeznanie, co się sprzedaje i w jakich ilościach. Jeśli królują Egipt, Turcja i Tunezja, wtedy ma się je opracowane do perfekcji, a z każdym kolejnym kontrahentem tylko powtarza się i wzbogaca swoje informacje i wiedzę. Zdarzają się jednak klienci, którzy preferują wyjazdy niestandardowe dla danego biura i w tym przypadku, jeśli sprzedawca zbagatelizował naukę wiadomości o innych miejscach, zaczynają się schody.

Przede wszystkim, wśród zasad panujących w biurach wyróżnia się jedną- nigdy nie należy mówić klientowi, że czegoś się nie wie. Kij ma jednak dwa końce, udawanie profesjonalizmu często odbywa się kosztem rzetelnej informacji. Zamiast faktów, klient otrzymuje zlepek półprawd i inwencji twórczej siedzącego po drugiej stronie biurka sprzedawcy. Skutkiem takiego systemu jest wysyłanie turystów do miejsc, gdzie niekoniecznie chcieliby trafić. A czasami po prostu wypadałoby zamilknąć lub przyznać się do niewiedzy, obiecując sprawdzić wszelkie informacje.

Sztandarowym przykładem takiej taktyki wobec klienta była sytuacja z początków mojej kariery w biurze. Do mojego kolegi z pracy, trafiły stałe klientki, starsze i dość majętne panie, które znudzone Egiptem, Tunezją, Turcją i Grecją, chciały wybrać się poza obszar Morza Śródziemnego. Żeby egzotyki nie było zbyt dużo stwierdziły, że świetnym miejscem na wypoczynek i wygrzanie (!) będzie któraś z archipelagu Wysp Kanaryjskich. Niestety, kolega o wyspach wiedział tyle, że są i że są malownicze. Tak bardzo chciał wcisnąć paniom wyjazd podbijając tym samym swoje słupki sprzedażowe, że zaczął odgrywać żenujący i kompletnie idiotyczny teatrzyk. Spośród wszystkich przedstawionych ofert, klientkom najbardziej spodobał się hotel na Fuerteventurze. Wszystko było w nim tak, jak wymarzyły sobie przyjaciółki- przepiękna plaża, duży basen, nowoczesne wnętrza i pokój z widokiem na Ocean. Panie chciały jednak dowiedzieć się czegoś o samej wyspie- jakie panują na niej warunki, jaką temperaturę mają wody Atlantyku, czy na „Fuercie” są uciążliwe wiatry (ta informacja obiła im się kiedyś o uszy). Kolega, czując, że traci grunt pod nogami, a prowizja oddala się z prędkością startującego boeinga, postanowił iść na całość. Najpierw zaczął wymyślać bzdurne informacje na temat destynacji- mówił dokładnie to o czym wiedział, że klientki chciałyby usłyszeć. Następnie zaczął mówić, że cudownym zbiegiem okoliczności właśnie jego mama spędza urlop na tej wyspie. Na potwierdzenie swoich słów udawał, że wykręca jej numer i rozmawia z nią przez telefon. Żenady nie było końca. Siedzącym po drugiej stronie biurka paniom przekazał pozdrowienia od rodzicielki i zapewnienie, że jest gorąco jak w piekle, a wiatr właściwie w ogóle nie wieje. Pełne zaufania do biura i zachęcone przez sprzedawcę przyjaciółki, zarezerwowały dwutygodniowy pobyt na Fuerteventurze. Nie mogło być inaczej- dzień po powrocie z wakacji, wbiegły do biura rozpalone nie słońcem, lecz wściekłością. Na wyspie wiało dniami i nocami, woda była zimna niczym w górskim potoku, a temperatury wieczorami spadały do ok. 18- 20 stopni. Uzbrojone w bikini i krótkie spodenki turystki  nie spodziewały się takich warunków. Jak same stwierdziły- gdyby sprzedawca przyznał się do niewiedzy, same sprawdziłyby potrzebne informacje. Mając jednak zapewnienia z samego serca wyspy, że temperatury są wysokie, nie traciły czasu na przygotowanie się do wyjazdu. W ten sposób biuro straciło wierne i majętne klientki, zaś one same- kilkanaście tysięcy złotych.

Cud, miód i hotele

Nie mniej głupie, niż wymogi dotyczące profesjonalizmu pracowników są narzucane przez organizatorów progi sprzedażowe albo wytyczne odnośnie preferowanych hoteli. Pewnego, pięknego dnia do skrzynki odbiorczej biura podróży trafia informacja od organizatora X, że jeśli agencja nie sprzeda rezerwacji za minimum y zł zostanie z nią rozwiązana umowa (lub jeżeli nie sprzeda z miejsc we wskazanym hotelu). Każde biuro (o ile nie jest franczyzą lub oddziałem wyłącznym jakiegoś organizatora) chce mieć jak najbardziej rozbudowaną ofertę, dlatego strata jakiejkolwiek umowy agencyjnej byłaby strzałem w kolano. Zaczyna się walka o rezerwacje, najczęściej kosztem nieświadomego klienta. Jeżeli sprzedaż dotyczy jednego organizatora, a nie konkretnego obiektu jest całkiem nieźle. Spośród całej oferty jednej firmy można dopasować wyjazd do potrzeb klienta bez narażania go na jakiekolwiek straty lub rozczarowanie. Natomiast gdy wymagania dotyczą wskazanego hotelu, proces sprzedaży sprowadza się do wmówienia klientowi, że czarne jest białe i na odwrót. Aby najlepiej zobrazować taką sytuację, posłużę się przykładem sprzed trzech sezonów, kiedy to nieistniejąca już Triada rozesłała do rzeszy swoich agentów pismo ponaglające do sprzedaży paru wskazanych obiektów. Parę dni po komunikacie, zjawił się u mnie klient, który jak sam przyznał był już w paru biurach, jednak w każdym pokazywano mu ten sam hotel, co do którego nie jest pewny i niekoniecznie chciałby się w nim znaleźć. Oczywiście chodziło o jeden z przedstawionych przez Triade obiektów. Agenci wzięli sobie do serca korespondencję organizatora i postanowili ratować swoje umowy. Klientowi sprzedałam inny hotel z oferty odmiennego organizatora, będąc pewną, że jego urlop będzie spokojny i udany.

Podobną praktykę stosuje się wobec wolnych miejsc na wycieczkach objazdowych. Do agentów trafia wtedy najczęściej mail z obietnicą wyższej prowizji lub jakichś profitów dla biura. Dwa lata temu tuż po odebraniu wiadomości o ponadstandardowym zarobku za sprzedaż miejsc na objazdówce po Rumunii, przyszedł do mnie klient, który wraz ze swoją żoną oraz córką (maturzystką, dla której miał być to prezent za dostanie się na studia) chciał pojechać do kraju Draculi. Wszystko byłoby idealnie, a zarobek wyjątkowo wysoki, gdyby nie fakt, że trasa objazdówki była po prostu niemożliwa do zaakceptowania (a była to jedyna w tamtym czasie wycieczka do Rumunii na którą były wolne miejsca). Otóż klienci, zwiedzając Rumunię nie jeździli, jak to zazwyczaj zdarza się na wycieczkach tego typu, z miejsca do miejsca spędzając noc właściwie za każdym razem w innej miejscowości. Tutaj klient całe 10 dni nocował w miejscowości A i stamtąd codziennie wybierał się w inne rejony tego pięknego kraju. Oznaczało to, że w trakcie zwiedzania najodleglejszych od miejsca noclegu atrakcji spędzał w autokarze 8 godzin, żeby przez dwie godziny przejść się uliczkami wioski na północy Rumunii. Wiedziałam, że wysyłając tych przemiłych ludzi na tę wycieczkę stracę ich jako klientów na zawsze. Łamiąc zasady przyznałam, że czeka ich więcej siedzenia w busie niż zwiedzania- klienci zrezygnowali, a ja dostałam godzinny wykład od szefowej dotyczący profesjonalizmu, zdobywania klientów, a przede wszystkim- pieniędzy. Los jednak uśmiechnął się do mnie- po dwóch tygodniach małżeństwo wróciło do biura. Co więcej, z drugim małżeństwem. Państwo postanowili udać się na dwutygodniowe wczasy z przyjaciółmi, a dzięki zyskanemu zaufaniu wybrali ofertę mojego biura. Dzięki ilości osób na rezerwacji zarobiłam znacznie więcej niż na sprzedaży Rumunii, a przede wszystkim zyskałam stałych klientów. Do dzisiaj na mojej półce stoi kubeczek z kraju Drakuli- prezent od przesympatycznej rodziny, która w kolejnym sezonie wybrała się na wymarzoną wycieczkę z innym organizatorem i rozsądną trasą.

Kasa, kasa i jeszcze raz kasa

Nie oszukujmy się, biuro zarabiać musi. Niestety, chęć zdobycia nowych rezerwacji często zaczyna przeważać nad dobrem klienta i rozwagą. Mimo zaostrzającej się z roku na rok walki o każdą rezerwację, warto pomyśleć nie tylko o swoim, ale także o portfelu kontrahenta i budowaniu z nim trwałych więzi. Wciskanie na siłę oferty, skutkuje nie tylko zniszczeniem czyjegoś urlopu, ale także wyjątkowo chodliwą antyreklamą dla biura. Bo jeden niezadowolony klient jest głośniejszy niż stu szczęśliwych. Szanujmy się, to naprawdę nie jest trudne.

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*