Tragedia na Madagaskarze: kto zawinił?

Wczoraj do opinii publicznej trafiła informacja o śmierci turystyki Biura Podróży Itaka na Madagaskarze. Na grupach pracowników biur podróży rozgorzała gorąca dyskusja- ja także chciałabym odnieść się do tej sprawy i omówić wiele aspektów, które wpłynęły na tragiczny finał tej historii.   

Dwie młode pary spędzają urlop na Nosy Be, wieczorem siadają na huśtawce, która pod wpływem ciężaru rozpada się, a górna belka spada na głowę jednej z pań. I tu zaczyna się zbieg wszelkiej maści pecha. W karetce nikt nie mówi po angielsku i nie sposób porozumieć się z ratownikami, co więcej- karetka jest tak mała, że mieści się w niej tylko jedna (spośród dwóch) osoba potrzebująca pomocy. W szpitalu również nikt nie mówi po angielsku, ponadto placówka nie dysponuje potrzebnym sprzętem medycznym. Na infolinii ubezpieczyciela okazuje się, że ta placówka medyczna jest nieznana i firma nie ma z nią kontaktu. Po ustaleniach między Ergo a szpitalem, ubezpieczyciel zobowiązuje się do zorganizowania transportu medycznego do szpitala w stolicy wyspy- potrzebuje do tego jednak raportu ze szpitala. Raportu, który z niewiadomych przyczyn nigdy nie przychodzi. Dziewczyna umiera.   

To suche fakty, a teraz czas na moje spostrzeżenia.

1. Jadąc do krajów, które są ubogie, a bieda jest na porządku dziennym, trzeba liczyć się z tym, że placówki medyczne także będą ubogie i biedne. Nie należy spodziewać się, że ktoś będzie w nich mówić po angielsku, a w salach będą dostępne potrzebne sprzęty. Rzeczywistość wakacyjnych resortów liczących po 4-5 gwiazdek to jedno, a realia życia w danym miejscu to drugie. Niewielu z klientów wybierających wakacje myśli o tym, jak wyglądają placówki medyczne w danym miejscu i czy w razie jakiegokolwiek wypadku będzie możliwość udzielenia odpowiedniej opieki medycznej. Sama wybieram kierunki moich urlopów myśląc o ewentualnej opiece medycznej- kilkukrotnie zdarzyło mi się odradzić Wyspy Zielonego Przylądka (Sal) lub Zanzibar kobietom w ciąży- przy jakichkolwiek komplikacjach miałyby ogromne problemy z uzyskaniem fachowej pomocy. Rozróżniam także kraje do których jadę sama, a gdzie zabieram córkę- o ile sama mogę podjąć pewne ryzyko, to dziecka nie chce na nie narażać. Nie można liczyć, że w biednych krajach pomoc medyczna będzie „na bogato”. 

2. Odpowiedzialność wspomnianego w tekście rezydenta, który nie zna języka francuskiego jest klasycznym szukaniem winnego. Po pierwsze, rezydenci Itaki są w większości profesjonalistami, co więcej- Itaka to jedno z niewielu biur, które o poziom obsługi na destynacji dba. Wielokrotnie podkreślałam, że wielkie będzie zdziwienie klientów w kolejnym sezonie letnim, gdy okaże się, że jeden z największych organizatorów wycofał rezydentów z wielu destynacji i turyści będą mieć dostępną jedynie infolinię, której siedziba znajduje się nie tylko poza destynacją, ale także poza… Polską. Pod jednym z moich wpisów na Facebooku padały słowa o braku potrzeby posiadania rezydenta- klienci często ograniczają jego rolę do autokarowego upychacza i sprzedawcy fakultetów. Bardzo często takie słowa padają ze strony osób, które na swoje szczęście, nie miały problemów na wakacjach. Wystarczy jednak, że pod hotel nie przyjedzie autokar na transfer powrotny i pojawia się gigantyczny problem. Wolicie zadzwonić do rezydenta, który najczęściej dysponuje numerem do kierowcy autokaru i załatwia sprawę „od ręki” czy na infolinię? Takie call center w sezonie spraw ma tysiące i zanim ktokolwiek załatwi cokolwiek w temacie transferu, trzeba będzie wykonać telefon do obsługi destynacji, następnie do kontrahenta na miejscu, a kontrahent do kierowcy. W międzyczasie samolot może już odlecieć.   Po drugie, rezydent jest od załatwiania spraw i problemów na destynacji. Spraw i problemów turystycznych. Kwestie medyczne są w gestii ubezpieczyciela, a rezydent może jedynie pomagać, wspierać, natomiast nie jest zobowiązany do czynnego udziału w działaniach medycznych. Po trzecie, to organizator decyduje jakie języki powinien znać rezydent- językiem międzynarodowej turystyki i hotelarstwa jest angielski. I tenże język był znany rezydentowi. Możemy tu dywagować, czy na francuskojęzycznym Madagaskarze nie powinno być władającego tymże językiem rezydenta- uważam jednak, że skoro przez kilka sezonów ta wiedza wystarczała to problem ten jest skrajny, związany z dramaturgią danej sytuacji. Nie bronię tu organizatora, bo wiem, jakie są realia pracy rezydentów i że wielokrotnie rezydenci trafiają na dane destynacje za sprawą przypadku, a nie swoich zainteresowań, pasji i wiedzy- ot, ktoś zadecydował, że Janek Kowalski poleci na Zanzibar, mimo tego że jest specem od Meksyku. Na niewiele jednak zdałaby się tu wiedza kulturoznawcza o Madagaskarze, problem był zupełnie innej materii. Nie ma także w polskiej turystyce tyle osób władających arabskim, tajskim czy hindi by obstawić takimi ludźmi wszystkie destynacje. To po prostu niemożliwe.

3. Ubezpieczenie turystów według danych z artykułu opiewało na 20 tysięcy Euro. Jak wiecie, jestem gorliwą orędowniczką doubezpieczania się. Poświęciłam tej tematyce wpis na blogu, była o tym mowa w kolejnych webinariach. Klienci twierdzą, że nie zostali poinformowani o możliwości dokupienia dodatkowego pakietu. Nie będę żywiołowo bronić agenta, który sprzedał wycieczkę, ponieważ nie siedziałam w biurze w trakcie transakcji i nie słyszałam rozmowy. Ciężko mi uwierzyć, że nie padła propozycja podwyższenia ubezpieczenia, ponieważ świadomość pracowników branży turystycznej w tej kwestii jest bardzo wysoka. Pracując osiem lat w biurze podróży wiem, że problemy nie wynikają na ogół z braku propozycji zakupu, tylko z betonowej i nierozsądnej postawy klientów, którzy dodatkowe ubezpieczenie uważają za zbędny wydatek. Klienci mimo próśb, gróźb, zachęt i informacji, odmawiają zakupu uważając, że jest to naciąganie i marnowanie pieniędzy. Nie przemawiają do nich przykłady, nie pobudzają wyobraźni kwoty leczenia w różnych częściach świata. Większość turystów jeździ na swoje wakacje z żenująco niskim ubezpieczeniem, które starczy na pokrycie kosztów leczenia intensywnej biegunki, ale na pewno nie poważniejszych złamań (o wypadkach drogowych itp. nie wspominając). Nie ma w zatrważającej większości klientów jakiejkolwiek refleksji nad możliwościami wypadków i związanymi z tym problemami- przez ostatnie 1,5 roku pracowałam w firmie, która kładzie ogromny nacisk na sprzedaż ubezpieczeń. Klienci byli bombardowani informacjami o ewentualnych następstwach leczenia na destynacjach, oprócz oczywistych, przerażających informacjach, zasypywani też byli zaletami ubezpieczeń- możliwością pokrycia kosztów pobytu osoby towarzyszącej na czas leczenia, zwrotu kosztów poniesionych na kontakt z rodziną itp. W artykule wspomniano, że agenci nie traktują sprzedaży ubezpieczeń “niestandardowo”- interpretuję to jako przykładanie zbyt małej wagi do ubezpieczeń. Autora słów (którego ogromnie szanuję za całą działalność dla branży) chciałabym poinformować, że na wielu klientów nie działa ani standardowa, ani niestandardowa dosprzedaż ubezpieczeń. Kilkukrotnie w akcie desperacji poprosiłam moich klientów o podpis pod oświadczeniem, że zostali poinformowani o sumie swojego ubezpieczenia, możliwościach chorób i są świadomi kwot ewentualnego leczenia na miejscu- brak możliwości zrzucenia ewentualnej odpowiedzialności na panią z biura na niektórych zadziałał i pakiet ubezpieczeń powiększyli, inni jednak papier podpisali uśmiechając się ironicznie. Nie wiem skąd wynika przeświadczenie klientów o ich nieśmiertelności i wyjątkowym zdrowiu oraz pomyślności w życiu, która uchroni ich choćby przed spadającą z huśtawki belką.

4. Osobną kwestią w tym przypadku jest fakt, że nawet najlepsze ubezpieczenie klasy lux na niewiele by się zdało, ponieważ żadna placówka na Nosy Be nie dysponowała odpowiednim sprzętem- i tu pojawia się problem natury etycznej- czy wysyłać masowo turystów do miejsc, które w kwestii logistyki medycznej nie są przygotowane na ich napływ.  Zwłaszcza, że klient masowy nie jest klientem świadomym i nie wie, że w danym miejscu opieka medyczna jest słaba, a brak dodatkowego ubezpieczenia zrobi z niego bankruta w przypadku poważnych problemów zdrowotnych. Tu pojawia się odwieczny problem masowej turystyki- gdzie leży granica odpowiedzialności biura za miejsce, gdzie wysyła klientów i klientów, którzy są odpowiedzialni za siebie i swoje bezpieczeństwo. Nie uważam, że Madagaskar to zła destynacja. O żadnej z dostępnych na polskim rynku destynacji tak nie myślę. Nikt nie wysyła turystów na pewną śmierć dla swojego interesu i dochodów. Żaden organizator nie chce czarnego PR i łatki firmy, która nie dba o bezpieczeństwo klientów. Zwłaszcza w momencie ogromnej konkurencji na rynku. Najważniejsze jest zagadnienie związane z informowaniem o stanie służby medycznej na danym kierunku oraz ze świadomością klientów, że TAM nie ma lekarzy specjalistów i sprzętu. Złoty środek leży po… środku, ponieważ sama najlepiej wiem, ile razy można powtarzać, uczulać i prosić- bez otwartości i świadomości klienta na niewiele się to zda.

Jest mi niezmiernie przykro z powodu tak strasznej śmierci. Od wczoraj nie mogę przestać o tym myśleć i zastanawiam się, jak wiele niuansów złożyło się na tragiczny finał tej historii. Składam najszczersze kondolencje bliskim zmarłej, ślę wyrazy wsparcia do rezydentów, którzy na pewno przeżyli to bardzo mocno (wiem, jak Michał przeżywał choroby i śmierć swoich turystów), a także błagam klientów o świadomość i otwarcie umysłów.

O tragedii przeczytacie tutaj

komentarze 5

  1. W rzeczy samej, klienci masowi wiedzą najlepiej…

  2. Zamiast nakłaniać klientów do doubezpieczania się, należałoby raczej sprzedawać podstawowe ubezpieczenia na poziomie adekwatnym do rodzaju wycieczki. Dla mnie takie zachowanie oznacza zwalanie na klienta kosztów nieudolności lub wręcz nieuczciwości firmy.
    Poza tym firma, biorąc pieniądze, często duże, też powinna za coś odpowiadać – zatem sam fakt zakupu zobowiązuje firmę do udzielenia pomocy na jakimś podstawowym poziomie.
    Pozdrawiam.

  3. To idąc tropem komentującego powyżej to w każdym produkcie który kupujemy powinno być ubezpieczenie adekwatne do różnych okoliczności np biorąc kredyt w cenie powinno być ubezpieczenie od śmierci, NNW, koszty leczenia, pomoc assistance na 100000 euro najlepiej. Kupując mieszkanie powinniśmy mieć w cenie od razu ubezpieczenie samej nieruchomości jak i rzeczy ruchomych w razie np włamania, zalania itp a czy mamy? Nie. Wszedzie za wyższe sumę, dodatkowe klauzulę itp to placi się dodatkowo. Od zawsze.
    Czyli uważasz, że klient który kupuje wyjazd w biurze podróży jest zwolniony z myślenia i brania odpowiedzialności za swoje decyzje? I jak coś się stanie to winny jest organizator, bo ktoś musi?
    Niestety, to byla dla tych młodych ludzi bardzo przykra i bolesna lekcja życiowa. Która jedna osoba przeplacila życiem. Oby takie sytuacje wzbudzały jednak w turystach większą świadomość, że produkt ubezpieczeniowy to przede wszystkim bezpieczeństwo i ochrona tego co mają najcenniejsze… Ich życia, które jest bezcenne.

  4. Rozumiem kwestie związane z potrzebą uświadamiania turystów w zakresie zakupu wyższego (niż standardowe) ubezpieczenia, jednak co daje najwyższe możliwe ubezpieczenie jeżeli ubezpieczyciel/organizator, bądź inny podmiot nie jest przygotowany do udzielenia pomocy?
    Ubezpieczyciel żąda raportu medycznego, jednak nie ma kontaktu z kliniką, rezydent nie zna języka urzędowego, na infolinii ubezpieczyciela również nikt nie zna języka francuskiego, nie ma możliwości przekazania lekarzowi informacji o koniecznych dokumentach, już nie wspominając o problemach z internetem w takich krajach, zatem jak nawet taki raport medyczny przesłać?
    Ponadto w artykule wskazano, iż jadąc do ubogich krajów trzeba się liczyć z ubogą opieką medyczną. Prawda. Jednak ubezpieczyciel także powinien liczyć się z ubogą dokumentacją medyczną, która w takich krajach może właściwie nie istnieć.
    Wracając do kwestii wysokości ubezpieczenia, w opisanym przypadku problemem nie była kwota ubezpieczenia, ale bierność ubezpieczyciela.
    Od turystów wymaga się wykupu odpowiedniego ubezpieczenia, ale czy od ubezpieczyciela/organizatora nie należy wymagać gotowości do podjęcia adekwatnych działań i przygotowania w tym zakresie? Posiadania informacji o placówkach medycznych, czy o podmiotach zajmujących się transportem medycznym?
    Jako turystka wydaje mi się, że nie będzie zbyt wygórowanym stwierdzenie, iż decyduję się na zorganizowaną wycieczkę z biurem podróży nie tylko dla zapewnienia hotelu o odpowiednim standardzie, ale także licząc na zapewnienie przez organizatora bezpieczeństwa podróży i pomocy w sytuacjach trudnych, niecodziennych.

  5. Ja mam bezpłatne dodatkowe ubezpieczenie podróżne finansowane przez pracodawcę. W związku z tym nie chciałabym przy każdej wycieczce dopłacać z automatu do wyższego pakietu, bo nie mam takiej potrzeby – a do tego by się sprowadziło rozwiązanie proponowane przez ppp.