Po ośmiu latach pracy przyszedł czas na refleksję. Do tej pory pracowałam w czterech biurach podróży, w tym dwóch agencyjnych i dwóch salonach własnych organizatorów. Spotkałam się w nich z wieloma mniej lub bardziej doświadczonymi sprzedawcami. Na tej podstawie wysnułam pewne wnioski.
Każdy wakacyjny doradca ma swój styl pracy i sprzedaży. Nie ma dwóch osób, które sprzedają tak samo. Co więcej, tę samą ofertę można sprzedać na dziesięć różnych sposobów i każdy zobaczy w niej zupełnie inne wady i zalety. Osiem lat pracy w branży, która jest nie tylko źródłem mojego utrzymania, ale także największą pasją (właśnie dlatego czytacie ten tekst) sprawiły, że pozwoliłam sobie sklasyfikować sprzedawców z biur podróży. Oto dziewięć typów wakacyjnych doradców.
9. Kłamczuszek
Kliencie, strzeż się kłamczuszka, bo powie ci wszystko, co chcesz usłyszeć. Kłamczuszek ma wiedzę, ale schodzi ona na drugi plan względem chęci sprzedaży. Osoby nastawione wyłącznie na sprzedaż nie mają problemów z wciśnięciem klientom najpodlejszego kitu, byle tylko słupek sprzedaży skoczył niczym Stoch na Igrzyskach Olimpijskich. Tajlandia latem? Proszę bardzo, piękna pogoda. Czy na Fuercie wieje? Nie, ależ skąd! Czy dostaniemy pokój z widokiem na morze? Oczywiście, już to dopisuje na państwa rezerwacji. Czy blisko hotelu jest plaża? Jasne, to tylko kilka minut spacerkiem (a hotel jest na samym szczycie stromego wzniesienia). Czy godziny wylotu mogą się zmienić? Mogą tylko trochę, proszę się nie martwić.
Niestety, znam kilka osób, które są w stanie powiedzieć i obiecać wszystko. Wstydzę się za nich, bo to zakała branży.
8. Poeta
Mistrz słowa, magik opisów, władca wyobraźni. Poeta nie sprzedaje, poeta maluje słowami. Do tej pory poznałam dobrze dwie osoby, które miały taki styl sprzedaży, że Adam Mickiewicz spłonąłby z zazdrości. Nigdy nie zapomnę, gdy mój kolega mówił klientowi, że codziennie będzie go budzić szum wzburzonego oceanu rozbijającego się o ponure klify Los Gigantes. Albo że klient wjedzie ponad granice chmur i wśród oceanu bieli będzie szukać granicy między morzem a niebem.
Dla poety wszystko jest wstępem do sztuki. Pokój? Wygodne łóżka, których ramy ozdobione są charakterystycznymi dla regionu wzorami. Miejsce wypoczynku i oddechu po intensywnym dniu pełnym wrażeń. Łazienki? Wanny idealne do długich, aromatycznych kąpieli, które będą stanowiły doskonałe uzupełnienie dnia pełnego słońca i beztroski. Balkon lub taras? Otóż to miejsce, w którym można się zrelaksować podziwiając ostatnie promienie słońca ginące za horyzontem.
Jeśli poeta trafi na podatny grunt to klient będzie kupować u niego do śmierci. Jest rzesza osób, które uwielbiają ten rodzaj magii nawet jeśli promienie słońca będą wykrwawiać się za ścianą odrapanego budynku. Opowieść unosi ich w najdalsze rejony świata, czasami zupełnie bez zdrowego rozsądku.
7. Konkret człowiek
Odwrotność poety. Konkret człowiek to sprzedawca, który nie powie nic ponad to co jest zawarte w umowie i co klient zastanie na miejscu. Nie dla niego rozbryzgujące się fale wśród chłodnych skał- plaża jest po prostu kamienista. Od urokliwego miasteczka dzieli nas tylko przyjemny spacer nadmorską promenadą wśród smagających opaloną skórę promieni słońca? Nie, centrum najbliższej miejscowości jest po prostu 2 km od obiektu.
Tego typu sprzedawca może nie rozgrzeje naszej wyobraźni do czerwoności, ale nie rozwinie też skrzydeł naszych oczekiwań. Wielu klientów ucieka od „konkreta”, bo nie naobiecuje im gruszek na wierzbie, tylko powie dokładnie co, jak i gdzie. Dla wielu będzie w tym za mało magii i słodyczy, ale (!) konkret ma rzesze wiernych klientów, którzy wiedzą, że mogą polegać na nim jak na Zawiszy. Jak konkret coś powie to tak jest. I basta.
6. Ziomal
Ziomal ma flow, luz i staje się kumplem każdego klienta. Ziomal opowie klientowi historię życia swojego, znajomych, rodziny i innych klientów. Zda relacje z ostatniego wyjazdu, opowie jak najadł się w miejscowej knajpie, a później dopadła go zemsta faraona i spędził noc w toalecie. Ziomal podpowie gdzie kupić alko na wolnocłówce i ile dolarów włożyć do paszportu żeby dostać lepszy pokój.
Dla tego rodzaju sprzedawcy nie istnieją granice biurka, a profesjonalizm objawia się maksymalnym zbliżeniem do klienta. Za swój sukces uważa, oprócz sprzedaży, moment, gdy klienci opowiadają jak nawalili się w basenie i spali na leżakach.
Ziomal ma swoich ziomali, którzy po wakacjach wpadają opowiadać ziomalskie historie. Bardzo często jest zapraszany przez klientów na fejsie i stają się swoimi ziomalami w świecie poza biurem.
5. Stary wyjadacz
Na ogół jest to najstarsza osoba w biurze, która była wszędzie, zna wszystkich, wszystko widziała i na wszystkim się zna. Z jednej strony autorytet, z drugiej- namolna niczym wielka, brzęcząca mucha. Wyjadacz był na dziesiątkach study tourów, widział tryliard hoteli, zna każdego w każdym biurze i każdego w każdej centrali. Wie, że tam chrzczą alkohol, a w innym miejscu Polacy dostają pokoje na parterze. Jeśli wyjadacz pracuje długo w jednym miejscu to zna też wszystkich klientów i pamięta historie ich rezerwacji.
Wyjadacz to z jednej strony źródło ogromnej wiedzy (zwłaszcza dla początkujących) oraz ogromnej frustracji, gdy wszystko wie lepiej (choć tak niekoniecznie zawsze jest).
4. Zapytam- koleżanki
Narybek biura, świeżynka, adept sztuki biurowej. Każdy kiedyś przecież zaczynał i każdemu ciekł pot po plecach przy zakładaniu pierwszej rezerwacji. O początkach mojej pracy pisałam TUTAJ– sama miałam to szczęście, że po krótkim wdrożeniu zostałam sama w biurze i musiałam dać sobie radę. Sztuczne przedłużanie biurowego dzieciństwa prowadzi do permanentnego braku samodzielności, który ja nazywam postawą typu „zapytam innych”. Podobno kto pyta nie błądzi, ale w pewnym momencie należałoby samemu wiedzieć cokolwiek. Niektórzy natomiast znaczną część swojej kariery w biurze bazują na wiedzy innych. Znałam osoby, które po wielu miesiącach pracy w biurze, w trakcie kilkunastominutowej rozmowy z klientem pytały koleżanek w biurze po pięć razy o bardzo oczywiste kwestie, które już dawno powinny być znane.
„Zapytam koleżanki”, „Koleżanka tam była”, „Koleżanka wie”, „Koleżanka miała tam klientów” i tak w kółko. Do tego błagalne spojrzenie „ratuj-proszę-sytuację” i mamy prostą drogę do lenistwa i braku autorytetu wśród klientów. Wiecznie pytający nie oderwą się od innych, bo przecież łatwiej zapytać niż sprawdzić samemu.
3. Dokładny do bólu
Dokładni są tak dokładni, że ich obsługa trwa godzinami. Dokładny mówi wszystko, jest żywym katalogiem, doradcą ds. pakowania, pomocą lotniskową, rezydentem, pilotem, hotelarzem, pokojówką, ratownikiem, ministerstwem spraw zagranicznych, finansistą, bankierem, ubezpieczycielem, nianią. Ten rodzaj sprzedawcy powie klientowi wszystko- począwszy od metrażu recepcji, przez średnicę piasku, ilość zagrożeń i chorób, rys historyczny, społeczny, kulturowy i polityczny danego miejsca. Opowie o miejscach bliższych i dalszych hotelu. O tym, co serwowane jest na śniadania i kiedy zapada zmrok. Przedstawi wszystkie parametry hotelu, łącznie z materiałami użytymi do jego budowy. Opowie o odprawie na lotnisku i stroju rezydenta odbierającego na lotnisku. Wytłuści wszystkie punkty wszystkich regulaminów. Na koniec podpowie ile zabrać par majtek i skarpetek.
Dokładny nie wie kiedy przestać. Dla dokładnego wszystko musi być dokładnie. Dokładny nie daje klientom przestrzeni do wyobrażeń i samodzielności. Gdyby dokładny mógł to wziąłby klienta za rękę i pojechał z nim na wakacje. Wieczorem wysłałby do łazienki i sprawdzał czy zęby są myte wystarczająco długo.
Ten typ sprzedawcy to koszmar ludzi oczekujących szybkiej i sprawnej obsługi oraz najlepszy przyjaciel wszystkich, którzy wyjeżdżają z biurem po raz pierwszy.
2. Znajomy znajomych
Sprzedawca samowystarczający. Ma tylu znajomych i znajomych znajomych oraz znajomych jego znajomych, którzy są znajomymi znajomych, że nie potrzebuje klientów wchodzących. Ten typ jest wiecznie zawalony robotą choć nikt nie widział u niego klientów- wszyscy są w telefonie i na messengerze. Do znajomego dzwonią jego znajomi i nie chcą rozmawiać z nikim innym w biurze.
- Szef wszystkich szefów
Najczęściej jest to właściciel biura albo ktoś, kto bardzo mocno wczuł się w rolę dyrygenta turystycznej orkiestry. Szef obsługuje wszystkich, bo nikt tak dobrze nie doradza jak on. Szef przysłuchuje się wszystkim rozmowom z klientami, wtrąca swoje celne niczym wiązka lasera uwagi, pyta o przebieg rozmowy telefonicznej i… zawsze wie lepiej.
Typ szefa często staje za fotelem sprzedawcy i pokazuje mu co powinien polecić klientowi, nie zważa na przebieg dyskusji i pomysły innych osób w biurze- jest przecież nieomylny. Po wyjściu klientów z biura rzuca uwagi i wskazówki, nie baczy na to czy są one przydatne, potrzebne i mają jakiekolwiek walory edukacyjne. Typ szefa zdarza się tam, gdzie któryś z pracowników odznacza się silnym terytorializmem i chęcią dominacji. Doprowadza do furii pozostałych.
Zapytacie pewnie, którym typem sprzedawcy jestem. Odpowiadam- konkret człowiek z cechami poety. Osiem lat w biurach w bardzo popularnych galeriach handlowych (czyt. z dużą ilością klientów) nauczyły mnie by o ofertach mówić konkretnie, a o miejscach pięknie. Czy moi klienci to potwierdzają (wiem, że tu jesteście!) ?
