Maj to początek szturmu klientów na biura podróży. W maju już na serio zaczyna się myśleć o wakacjach- rok szkolny dobiega końca, za oknami robi się zielono, a w naszych głowach pojawia się myśl, gdzie by tu pojechać. Tak będzie właściwie do końca września. Nie wszyscy jednak znajdą w biurze urlop ze snów, bo z biura podróży, podobnie jak ze sprzętu AGD RTV należy umieć korzystać. Oto lista kilku rad, co zrobić, by wizyta w biurze była owocna.
10. NIE ZABIJAJ NUDY
Biuro podróży to nie przechowalnia ani świetlica. Być może większość z Was nie zdaje sobie z tego sprawy (co jest zrozumiałe), ale 95% osób pracujących w biurach robi to w systemie prowizyjnym, co oznacza, że ich podstawa jest śmiesznie niska, a realny zarobek stanowi prowizja od sprzedanych wycieczek. Każde wejście do biura w celu zabicia nudy i miłej rozmowy z ładną panią lub przystojnym panem dla sprzedawcy oznacza jedno- stratę czasu i jeszcze więcej straconych pieniędzy, ponieważ w kolejce, tuż za gawędziarzem, stoi ktoś, kto realnie chce kupić wycieczkę.
Uwierzcie, że nie ma nic bardziej irytującego dla sprzedawcy niż wizyta znudzonego męża, który przed drzwiami do biura krzyczy do żony: „Poprzymierzaj, co tam chcesz, a ja tu sobie z panią pogadam!”.
9. OKREŚL DATY WYJAZDU
Jednym z pierwszych pytań, jakie zadaje agent w biurze podróży jest to o przedział czasowy wyjazdu. Oprócz wąskiej grupy ludzi, których pozycja jest tak wysoka, że mogą latać na wakacje kiedy chcą, większość śmiertelników daty swojego urlopu musi określać. Kolejnymi kwestiami, które determinuje czas wyjazdu są:
a) zmienność cen w zależności od terminu wyjazdu– ceny w turystyce są elastyczne- wyjazdy majowo-czerwcowe będą mieć zdecydowanie inne ceny (niższe) niż te, które mają odbyć się w szczycie sezonu, czyli w lipcu i sierpniu. Co więcej, nawet w obrębie tygodnia ceny są wyższe lub niższe- droższe będą wyjazdy rozpoczynające się w weekend, a nieco tańsze te, których wyloty mają miejsce w środku tygodnia;
b) kierunki wyjazdów– każdego dnia wylatują samoloty na inne kierunki. Przykładowo: Majorka lata w środy, Korfu w piątki, a Teneryfa w poniedziałki. Bez określenia przedziału czasowego naszego urlopu sprzedawca może pokazać nam wszystkie oferty świata, jednak co z tego, skoro koniec końców urlop mamy od środy do środy, co wyklucza odwiedziny Loro Parku i wizytę na Teide. Czas w turystyce jest najważniejszy.
8. WYZNACZ BUDŻET
Jeśli nie widniejesz na liście najbogatszych ludzi świata Forbesa to zakładam, że masz określony limit gotówki przeznaczony na wakacje. Oczywiście, limit zawsze można zwiększyć, jednak SAM WIESZ NAJLEPIEJ NA ILE MOŻESZ SOBIE POZWOLIĆ. Czasami, widząc świetną ofertę, można dołożyć do założonego budżetu kilka stówek, jednak rzadko kiedy z limitu opiewającego na 3 tysiące złotych zrobi się tysięcy 8 lub 10.
Niepisaną zasadą sprzedaży w biurze jest BRAK PYTAŃ o budżet. Z grzeczności, żeby nie ograniczać ofert do górnej granicy, żeby być bardziej elastycznym. Jako sprzedawca z 7-mioletnim doświadczeniem, uważam jednak, że warto określić w biurze swój uśredniony budżet. Wtedy zamiast oglądać oferty zupełnie niewspółmierne do naszych finansów, dostaniemy konkret dopasowany do naszego portfela.
7. DOKĄD CHCESZ DOTRZEĆ
Punkt ten określiłabym dwoma kryteriami- po pierwsze, mierz siły na zamiary. Ma to związek z poprzednim punktem- jeśli Twój budżet nie jest wysoki to zapomnij o luksusach w tropikach. Posiadając 100 zł w portfelu nie idziesz przecież kupić spodni do butiku Armaniego, tylko wybierasz którąś z sieciówek. W biurze podróży, podobnie jak we wszystkich innych sferach gospodarki, cudów nie ma. W szczycie sezonu 2 tysiące złotych starczą na ekonomiczny wyjazd do Bułgarii, a nie rozpasanie na Dominikanie (piszę oczywiście o ofertach biur podróży, a nie samodzielnym wyczekiwaniu na najlepsze okazje i promocje w liniach lotniczych). Po drugie, zastanów się, gdzie chciałbyś jechać. Po zdroworozsądkowej weryfikacji, pomyśl, który z kierunków Cię interesuje. Dla sprzedawcy nie ma nic gorszego niż klient z ograniczonym budżetem, który odrzuca wszystkie możliwe propozycje. Wielokrotnie w swojej karierze odbyłam small talk typu:
-Czy myśleliście państwo o jakimś konkretnym kierunku? Czy jakiś kraj szczególnie państwa interesuje?
-Nie, nie… nam to obojętne.
-Mam świetny hotel w Grecji…
-O nie! Tylko nie Grecja! Już tam byliśmy/kryzys/uchodźcy! (odpowiednie skreślić)
-W takim razie może Turcja?
-Do Arabów nie chcemy!
-A co powiecie Państwo na propozycje hiszpańskie? Ciekawie prezentuje się Majorka…
-Tam nie, bo jest dużo Brytyjczyków, poza tym nie chcemy na wyspę…
Okazuje się, że „obojętne” jest bardzo nieobojętne.
6. BYŁEŚ W ŚWIECIE, WIDZIAŁEŚ KRAJE
Przedłużeniem poprzedniego punktu są zdobyte doświadczenia z odbytych wyjazdów. Jeśli gdzieś już byliście (i chcecie, bądź nie chcecie tam wracać)- powiedzcie to. Wspomnijcie w jakim hotelu byliście (większość z nich, nawet jeśli sa dostępne u konkurencji, sprzedawcy kojarzą), zdradźcie, co wam się podobało, a co nie, czego było za dużo, a czego za mało. To, co już przeżyliście pomaga sprzedawcy znaleźć ofertę dopasowaną do Waszych potrzeb.
Jeśli byliście w wielkim hotelu w Turcji z rozpasanym do granic możliwości all inclusive ultra super 24h i kompletnie nie odpowiadały wam głośne animacje, a w obiekcie jedliście tylko śniadania- powiedzcie to. Dla sprzedawcy to sygnał, żeby pokazać Wam coś innego- być może spodoba wam się mały, butikowy hotel w formule ze śniadaniami, na spokojnej greckiej wyspie? Albo wycieczka objazdowa, skoro zamiast leżeć na plaży wolicie zwiedzać? Koniecznie dzielcie się doświadczeniami.
5. PEŁEN LUZ CZY PEŁNIA AKTYWNOŚCI
Kolejną ważną kwestia o której warto powiedzieć sprzedawcy jest sposób spędzania przez nas wakacji. Jeśli podczas urlopu chcemy po prostu leżeć na plaży i sączyć drinka- nie ma się czego wstydzić, powiedzmy o tym otwarcie. Nie każdy ma ambicje bycia Tonym Halikiem, niektórym do szczęścia potrzeba świetnego hotelu, pięknej plaży, rewelacyjnego jedzenia i przebojowych animatorów. Zamiast zwiedzania od rana do wieczora, wystarczy jedna wycieczka fakultatywna. To normalne! Wystarczy o tym wspomnieć agentowi. Podobnie, jak o tym, że właśnie wyrywamy się z kieratu pracy i chcemy imprezować od rana do…rana 🙂
W biurze liczy się każda informacja, detal, potrzeba. Jeśli oprócz leżenia chcemy coś zobaczyć- zasygnalizujmy to. Wiele hoteli z pięknymi plażami znajduje się nieopodal miast, z łatwym dojazdem komunikacją miejską. Jeśli plażowanie jest kwestią drugorzędną, za to chcemy zobaczyć możliwie jak najwięcej- MÓWMY- cała masa hoteli znajduje się w centrach miast i kurortów, gdzie jest bez liku wypożyczalni aut, przystanków autobusowych i postojów taxi. Wyrażone potrzeby to jasne wytyczne dla sprzedawcy.
4. HOTEL MARZEŃ
Jeden klient, żeby czuć się dobrze musi mieć hotel w standardzie Waldorf Astorii w Emiratach Arabskich, drugiemu wystarczy mały, rodzinny pensjonat na Krecie. Kolejność punktów nie jest przypadkowa- wcześniej pisałam o określeniu budżetu, dzięki czemu wiemy, że nawet chcąc być w Waldorf Astorii, po prostu nas na nią nie stać (choć każdemu z moich czytelników oraz sobie samej, życzę by stać nas było nawet na kilka pobytów rocznie w hotelu tej klasy). Znając nasz budżet, możemy się poruszać w jego obrębie między różnymi hotelami- począwszy od obiektów budżetowych z basenem wielkości wanny oferujących same śniadania poprzez rozbudowane rodzinne resorty z aquaparkiem. W obrębie jednego limitu finansowego mamy do wyboru obiekty o różnym standardzie i profilu potencjalnych klientów.
Zanim otworzysz drzwi biura i dziarskim krokiem przekroczysz jego próg, pomyśl na czym tak naprawdę ci zależy. Nawet jeśli nigdy nie byłeś na zorganizowanych wakacjach, znasz siebie na tyle, by móc stwierdzić, czy lubisz duże, gwarne obiekty w których gra głośna muzyka, jest dużo osób, a animatorzy wciągają do całodziennych aktywności. A może wolisz ciszę, spokój i masz dość ludzi? Nie martw się, hotele dla takich ludzi także istnieją. 🙂
O czym warto powiedzieć sprzedawcy:
- jak duży ma być hotel– czy chcemy spędzić urlop w rozległym kompleksie, czy wystarczy nam mała willa;
- zaplecze rekreacyjne– jesteście entuzjastami dużych basenów? Macie dzieci, które chcą się wyszaleć na zjeżdżalniach? A może basen służy tylko do schłodzenia? Chcecie poćwiczyć na siłowni, pograć w tenisa? Powiedzcie o tym w biurze;
- rodzaj wyżywienia– jeśli faktycznie czas spędzacie w hotelu wybierzcie formułę all inclusive, jeśli jednak chcecie zwiedzać lub przesiadywać w lokalnych knajpach- śniadania lub śniadania i obiadokolacje powinny wam wystarczyć;
- lokalizacja hotelu– lubicie być w centrum, nie przeszkadza wam gwar miasta? Czy może jednak chcecie ciszy, spokoju i izolacji?
- plaża– czy plaża musi być bezpośrednio przy hotelu? A może nie będzie problemem podejść do niej kilka minut spacerem lub podjechać hotelowym meleksem/busikiem? Jeśli nie jesteście fanami wypoczynku na plaży być może wystarczy plaża w pobliżu hotelu, jeśli jednak waszym żywiołem jest morze warto pomyśleć o hotelu z dostępem do plaży i darmowymi parasolami i leżakami?
- animacje– lubicie gdy wokół was dużo się dzieje? Chcecie na wakacjach uprawiać aqua aerobik, grać w siatkówkę, piłkę nożną, tańczyć i brać udział w zabawach? A może wolicie, żeby absolutnie wszyscy dali wam święty spokój? Lecicie z dziećmi- być może dobrą opcją będą polskojęzyczne kluby animacyjny dla maluchów?
3. WCHODŹ W INTERAKCJĘ
W biurze najważniejsza jest rozmowa. Możecie powiedzieć o wszystkim o czym wspomniałam powyżej, jednak jeśli nie reagujecie na to, co robi sprzedawca, wybór hotelu idealnego może zakończyć się fiaskiem. Posłużę się przykładem- wchodzicie do wielkiego sklepu z ubraniami, w którym jest 200 rodzajów koszul. Mówicie sprzedawcy, że potrzebujecie koszuli, chcecie na zakup przeznaczyć 100 zł, lubicie rzeczy bawełniane, dość eleganckie, bez zbędnych ozdób. Niby powiedzieliście dużo, jednak to dopiero otwiera drogę do znalezienia wymarzonego ciucha. Sprzedawca nie pokaże wam wszystkiego, tylko kilka sztuk, które według jego opinii wpasują się w wasze kryteria. Jeśli widząc koszulki nie powiecie sprzedawcy nic więcej to prawdopodobnie niczego nie kupicie. O tym, że coś jest w naszym guście decydują detale. Być może wśród pokazanych koszulek nic nie znajdziecie, jeśli jednak powiecie sprzedawcy, że różowa byłaby świetna gdyby nie miała nadruku, a w żółtej nie pasuje wam długość rękawa, to zostanie wam pokazane coś, co będzie idealnie w waszym guście. Podobnie jest w biurze- agent pokaże wam hotele, które jego zdaniem wpasują się w wasze wymagania, jednak to detale decydują o powodzeniu misji „wakacje”.
Pokazując klientowi hotel (najczęściej w katalogu) oczekujemy jakiejś informacji zwrotnej– czy podoba się architektura, design, pokoje, czy klientowi odpowiada rodzaj zabudowy, położenie, ogólny wygląd. Prawdziwym wyzwaniem są dla sprzedawcy klienci, którzy siedzą w biurze z kamienną twarzą i ten sam, pokerowy wyraz twarzy zachowują zarówno przy 2* na Costa Brava, jak i 5* na Malediwach.
2. PYTAJ
Jeśli czegoś nie wiesz- pytaj. Nie ma głupich pytań, są tylko takie, które nie padły. Nie wiesz co to jest all inclusive- mów. Nie wiesz jak wygląda odprawa na lotnisku- pytaj. Nie masz pojęcia co cię czeka po przylocie- agent jest od tego, żeby powiedzieć. Najwięcej reklamacji i nieprzyjemności nie wynika z błędów, tylko z braku informacji. Pytaj co oznacza ilość gwiazdek, czego możesz się spodziewać na miejscu, jak wygląda transfer, jakie są wycieczki. Im więcej pytań, tym większa pewność, że Twoje wakacje będą udane.
- SŁUCHAJ RAD
Najgorszy typ klienta to ten, który wszystko wie lepiej albo po prostu nie słucha. Większość sprzedawców jeździ kilka razy do roku albo na swoje urlopy, albo na study toury, podczas których ogląda hotele na danym kierunku. Ponadto, wysyłając klientów do rożnych obiektów otrzymujemy informacje zwrotne odnośnie standardu, jakości i poziomu usług. Oczywiście istnieje pewien odsetek sprzedawców, którzy nie wiedzą nic lub wiedzą tyle co nic, jednak jest to margines i szybko wyczujecie brak wiedzy siedząc przed nimi w biurze. Większość osób znakomicie zna wiele destynacji, a polska turystyka wyrosła już z przekonania, żeby obrót robić tu i teraz- wygrywa myślenie strategiczne, mówiące, że zadowolony klient za rok także skorzysta z usług naszego biura, a kto wie, może opowie o nas w pracy i kilka innych osób skorzysta z naszych usług.
W biurze podróży warto słuchać. Słuchać i weryfikować, słuchać i inspirować się. Być może sprzedawca zaproponuje nam coś o czym nigdy byśmy nie pomyśleli, ale co okaże się być strzałem w dziesiątkę? Może hotel, który podobał nam się w katalogu wcale nie jest tak piękny, jak na zdjęciach, a sprzedawca widział go osobiście? A miejscowość w której byli nasi sąsiedzi- zatwardziali imprezowicze nie jest idealnym miejscem na spokojny urlop z kilkulatkiem? To wszystko i dużo, dużo więcej doradzi wam agent.
