Kto nigdy nie popełnił żadnego błędu, niech pierwszy rzuci kamieniem… albo katalogiem! Oto lista największych błędów pracowników biur podróży!
10. Odpuszczanie nierokujących klientów
Łazi taki po biurach, jest u nas co 2 miesiące i nigdy nic nie kupił. Albo wchodzi grupa nastolatków i ma budżet na granicy błędu statycznego. Albo wchodzi jakiś facet żegnając się przed biurem z żoną, która idzie na zakupy i truje. Znajome, prawda? Też tak mam. Przyznaję się.
Widzimy kogoś, kto dosłownie ma wypisane na czole „i tak nie kupię”. Co następuje? Irytacja pomieszana ze znudzeniem. Jakby ktoś zaczął odmierzać nam czas w zawodach „jak szybko pozbędziesz się go z biura”. Każde pytanie, westchnienie, zdanie, opinia- mierzi tak, jakby ta osoba zabierała nam najcenniejsze w życiu chwile. Jakby wszedł akurat podczas naszego ślubu albo imprezy i pytał nas o jakiś hotel. No nie może być!
Lata pracy w turystyce nauczyły mnie umiejętności przesiewania klientów rokujących od całej masy ludzi przewijających się przez biuro. Zwłaszcza w sezonie, kiedy pracy jest w brud, czasu mało, a biuro zarobić musi, trzeba wiedzieć komu i czemu poświęcić więcej cennych minut. Oczywiście, bywa to bardzo zwodnicze, ale konieczne. Poza sezonem, gdy czasu jest bardzo dużo, można poświęcać go każdemu wchodzącemu do biura, nawet jeśli jest u nas setny raz i zawsze pyta o to samo.
9. Niecierpliwość
Tyle się nagadałam, a klient zastanawia się, rozmyśla, analizuje, wertuje fora, dzwoni, pyta, ogląda. Ile można?
Ano można. I to akurat rozumiem to doskonale, chociaż oczywiście też chciałabym wszystkie sprzedaże zamykać po pierwszej rozmowie w biurze. My, specjaliści w biurach, najczęściej wyjeżdżamy kilka razy do roku. Jeśli nie tym razem, to przy kolejnej podróży spełnimy któreś z naszych podróżniczych marzeń. Nasze wyjazdy są też tańsze- jeśli nie zniżki pracownicze, to wykorzystujemy możliwości szybkiej rezerwacji niezłych ofert. Dla klienta bardzo często jest to jedyny wyjazd w ciągu roku, co więcej- wyjazd, który kosztuje wiele wyrzeczeń całej rodziny. Znam to z autopsji, bo moja mama była taką klientką- upierdliwą, pytającą, szukającą czegoś, co będzie najlepszą opcją w ciasnym budżecie.
Niektórzy sprzedawcy mają takie transakcyjne podejście do pracy. Zazdroszczę, ale i po trochu współczuję, bo takie osoby zawsze pozostaną super sprzedawcami i doskonałymi pracownikami swoich pracodawców, jednak nigdy nie pokonają pewnej bariery na osi biurko-klient.
8. Niechęć wobec obsługi posprzedażowej
Dosadnie rzecz ujmując: kupił i niech spada. Nie będę robić z siebie świętej, także zaczynam odczuwać irytację po dwudziestym telefonie z totalnie bezsensownym pytaniem, na które odpowiedź jest w umowie (którą warto przeczytać w momencie wpłacania zaliczki) bądź które wypadało zadać przed zakupem, a nie teraz, gdy rezerwacja jest nieodwracalnie potwierdzona. No i wydzwania do nas taki, a my coraz bardziej wściekli odbieramy od niego telefon. Dla nas niestety, dla niego stety- dzwonić ma prawo, a kupując u nas (a nie na przykład przez internet) nabył prawo do zadawania nam pytań oraz uzyskiwania odpowiedzi. Przecież na pytanie „czy mogę to kupić przez internet?” odpowiadamy w biurach zgodnie „kupując przez internet nie ma pan/i opiekuna rezerwacji, a ja tu ciągle jestem i pomogę z rezerwacją w razie jakichkolwiek problemów”. Zachęcam do trzech głębokich oddechów i odebrania od… znowu on!
7. Nieuwaga
Jednych z moich pierwszych klientów w pracy w biurze wysłałam na Chalkidiki z wylotem z Poznania i z powrotem do… Warszawy. Nie zauważyłam tego ani w systemie, ani na umowie… Co gorsza, klienci także tego nie zauważyli do momentu, gdy dostali dokumenty podróży przy odprawie w stolicy Wielkopolski. Nie mam nic na swoje usprawiedliwienie. Błąd nowicjusza i rozkojarzenie. Od tamtej sytuacji rezerwując czytam klientom (i sobie przy okazji) co widzę w systemie. „Rodos, od 3 do 10 maja, wylot z Poznania, powrót do Poznania, hotel Lindos Royal, pokój standardowy, all inclusive, tak jest?”. Po wydruku umowy sama ją sprawdzam, a później zaznaczam na czym mają się skupić kupujący. Tamten stres i wstyd, którego się najadłam na zawsze pozostaną mi z tyłu głowy. Chociaż nawet mimo tego zdarza mi się jakiś „bobek”. Mój ostatni to podanie ceny pobytu tygodniowego zamiast dwutygodniowego. Kompletnie umknął mi ten szczegół w trakcie rozmowy telefonicznej z klientką, uskrzydlona niskimi cenami oddzwoniła po godzinie w sprawie rezerwacji, a ja poczułam piekące poliki. Nieuwaga w różnych wymiarach zdarza się każdemu na wszystkich etapach pracy w branży.
6. Jedyna słuszna wizja sprzedawcy
Mój sztandarowy błąd. Wiem lepiej co jest klientowi potrzebne, co jest dobre i co powinien kupić. Walczę z tym od lat i wydaje mi się, że już nad tym zapanowałam.
Widzę klientów w biurze, rodzina z dwójką dzieci, podają czas, propozycje miejsc. I mam to! No oferta totalna! Tadam! Oto ich hotel! Uśmiecham się, pokazuję, prezentuję, przedstawiam, reklamuję. Ja ich już tam widzę. Zatapiam się we własnym entuzjazmie i bam. Ściana. Zero reakcji. Jakby czwórka zblazowanych milionerów oglądała pierścionki z tombaku na wiejskim odpuście.
Kiedyś na tym etapie myślałam sobie „pssss, nie wiedzą co dobre! czego oni chcą?” i wycofywałam się z podkulonym ogonem. Dzisiaj pytam o opinię i jadę dalej. Jeśli to nie chwyciło to trzeba uderzyć z innej strony, iść w nowym kierunku. Przez te kilka lat w biurze, obserwuję wielu nowych pracowników, którzy mają problem z odrzuceniem propozycji przez klienta. Płoną, jak pochodnia, by po chwili zgasnąć pod naporem niechęci klientów.
5. Wchodzenie w bezsensowne pyskówki
Oduczyłam się tego. Generalnie w kwestii głupot zasłyszanych od kompletnie mi nieznanych osób odeszłam od postawy mesjanistycznej. Wcześniej, gdy ktoś wchodził do biura i ziajał negatywną energią, wygłaszał nieprawdziwe opinie, powielał zasłyszane w mediach lub wyczytane w internecie bzdury to ruszałam do dyskusji. Tłumaczyłam, lawirowałam, przytaczałam argumenty, pokazywałam. Jednym słowem- traciłam czas i energię. Dzisiaj słucham swoich klientów, wchodzę w dyskusje wtedy kiedy jest taka potrzeba, odpuszczam bezsensowne dialogi.
Pewnie wiele osób myśli teraz, że oto specjalistka od wakacji siedzi w biurze i ironicznie kiwa głową w odpowiedzi na wszystko, co mówią wchodzący do biura klienci. Otóż nie, po prostu- nasze miejsca pracy odwiedzają osoby, które chcą się podzielić negatywną energią, dać jej upust. Wchodzą, rozglądają się jakby właśnie dobili na obcy ląd i zamiast wbicia flagi, wbijają szpilę: „słyszałem, że już długo nie pociągniecie?” albo „te linie lotnicze (wstaw dowolną nazwę) to coraz gorsze, cały czas się spóźniają” albo „a wam to nie wstyd czym ludzi wozicie (w domyśle- chodzi o standard przelotu- przyp.red.)”. No i tu albo zaczniecie, albo skończycie.
4. Uczulenie na niektóre kierunki
Mam silną alergię na narty. Właściwie jedyne narty jakie ogarniam to te na sztucznym stoku w Dubaju lub na pustyni w Omanie. Reszta to dla mnie czarna magia. I każdy, absolutnie każdy ze sprzedawców ma swoje nielubiane kierunki, które stanowią dla niego czarne dziury na mapie świata.
Kiedyś w akcie desperacji, gdy przyszli do mnie klienci w celu uzyskania oferty narciarskiej, rzuciłam: „Ojejku, w temacie nart polecam wizytę u kolegi (Arku, pozdrawiam!), ja to bardziej mogę pomóc z nartami w Dubaju!”. Uśmiechnęłam się przy tym miło, żeby nie zabrzmieć negatywnie i… klienci poprosili o oferty do Emiratów. Co więcej, kupili to!
Mam masę znajomych w biurach i właściwie każdy ma takie swoje „narty”. Jedna z moich koleżanek słysząc nazwę Costa Brava jedyne co jest w stanie z siebie wycisnąć to przmiotnik „fajny” w różnych konfiguracjach. Na Costa Brava mamy zatem fajny hotel, fajną miejscowość, fajną plażę, fajne atrakcje, a jak się komuś znudzi to fajny basen i jeszcze fajniejsze knajpy. Najważniejsze, żeby ze słabościami walczyć, albo się starać, albo… znaleźć „Dubaj”.
3. Alergia na papierologię
Fajnie jest sprzedawać, fajnie się rozmawia z ludźmi, fajnie się prezentuje oferty, fajnie się przyjmuje kaskę i życzy udanej podróży, fajnie się gawędzi po powrocie klientów. Niefajnie zajmuje się za to papierami. Raporty, umowy, potwierdzenia, wydruki, komunikaty, paragony z terminala, paragony z kasy fiskalnej, KP, KW, warunki ubezpieczenia, warunki imprez turystycznych. I to wszystko trzeba mieć, rozlokować, podpisać, uporządkować, archiwizować. Kiedy na moim biurku kłębią się raporty i stos dokumentów dostaję białej gorączki. Najczęściej stosuję wyparcie- chowam do szuflady i przez kilka godzin udaję, że tego nie ma. A później nie tylko okazuje się, że problem w cudowny sposób nie zniknął, ale przede wszystkim się nawarstwił.
2. Hotele samograje
Kiedyś było się gdzieś na study albo spędzało się w jakimś miejscu urlop i w pamięci zostało kilka hoteli. I te hotele poleca się wymiennie. To nic, że na danym kierunku organizator ma 30 obiektów- my mamy 3 ulubione i te w kółko polecamy. Jest to duża słabość w branży, bo zamykając się na nowe sami zabieramy sobie szanse na efektywną sprzedaż. Oczywiście, sama też mam kilka evergreenów, ale od momentu, gdy w biurze pracowałam z dziewczyną, która sprzedawała hotele o których istnieniu nawet nie wiedziałam, stwierdziłam, że trzeba otworzyć się absolutnie na wszystko co proponuje organizator, zamiast trwać przy swoich pewniakach.
1.Niesamodzielność
Kiedyś moja przyjaciółka pracująca w centrali pewnego organizatora powiedziała mi: „Marta, boję się gdy dzwonisz, bo twój telefon oznacza jakąś bombę”. Faktycznie, nie dzwonię z pierdołami. Nienawidzę gdy do mnie dzwoni się z pierdołami i nie czynię drugiemu, co mi niemiłe. Zanim sięgnę po słuchawkę wertuję katalog, system i szperam w internecie. Na koniec dzwonię bezpośrednio do organizatora.
Mam za sobą krótki epizod bezpośrednio u organizatora- sama odbierałam telefony od dzwoniących agentów. Niektóre zwalały mnie z nóg, po innych potrzebowałam chwili spaceru. Niesamodzielność i lenistwo to tylko dwa najłagodniejsze określenia. Telefon dzwonił niemal cały czas, na 10 telefonów 2 dotyczyły istotnych spraw, reszta to był wynik totalnego braku znajomości tego, co się sprzedaje. „Ile od plaży jest hotel?”- widać w opisie hotelu, „Ile trwa lot?- widać w systemie, można też sprawdzić w google, „Czy na Maltę potrzebny jest paszport?”- to chyba elementarna wiedza pracownika biura plus wsparcie wujka google. Czułam, że bulgocze we mnie złość i bezradność. Jednak czarę goryczy przelał telefon od zadowolonego z siebie agenta, który zaproponował, że poda klientowi słuchawkę, a ja mu opowiem o hotelach. Także tego ten.
