Nie ma tygodnia, żebym nie trafiła na którejś z grup poświeconych podróżom na pytanie dotyczące tego, gdzie kupować wakacje. Takie posty zawsze budzą dużo emocji, a większość z nich wynika z przekłamań, błędów i najzwyklejszych bzdur. Odpowiem na najważniejsze pytania dotyczące zakupu wakacji w biurze podróży.
Gdzie możesz kupić ofertę?
Przede wszystkim, „wytwórcą” ofert jest organizator turystyczny, czyli firma, która łączy wiele usług (przeloty, transfery, noclegi w hotelach, ubezpieczenia, opiekę rezydencką itp.) w jedno i sprzedaje jako tzw. imprezę turystyczną. Ofertę organizatora można kupić zazwyczaj w różnych kanałach sprzedaży:
- strona www
- callcenter
- biuro podróży, czyli istniejące fizycznie (w przytłaczającej większości, choć coraz więcej jest również tzw. agentów mobilnych lub biur internetowych) i unormowane prawnie miejsce, które sprzedaje ofertę.
Miejsca zakupu mogą być różne – może być to salon własny organizatora, biuro franczyzowe lub agencja turystyczna (o podziale pisałam tutaj). Co ważne, niezależnie gdzie się udasz, każdy z tych miejsc ma dostęp do tych samych ofert i sprzedaje wszystko, co dany organizator (bądź organizatorzy) mają w swoim portfolio. Oznacza to, że nie ma specjalnych ofert, kierunków lub hoteli, które byłyby dostępne tylko na www, a nie ma ich w biurach stacjonarnych.
Przykład: Jeśli Itaka ma w swoim portfolio wyjazdy do Omanu to dokładnie te same oferty, terminy, hotele itp. są dostępne wszędzie. Nie ma dedykowanych ofert czy kierunków w danym kanale sprzedaży.
Kim jest agent turystyczny?
Agent turystyczny to nazwa osoby pracującej w agencji turystycznej – agencja jest to (najczęściej) stacjonarne biuro, które sprzedaje wycieczki oferowane przez wielu organizatorów. U agenta są dostępne wyjazdy organizowane przez różne firmy (TUI, Itaka, Rainbow, Grecos, Exim itp.).
Sposób działania jest podobny do doradztwa kredytowego. Osoba, która otwiera agencję turystyczną, podpisuje umowy zezwalające na sprzedaż z różnymi organizatorami turystycznymi. Od tego momentu może proponować i rezerwować swoim klientom imprezy turystyczne danych organizatorów.
Co istotne, ceny wyjazdów są identyczne we wszystkich kanałach sprzedaży. Dokładnie taką samą ofertę w identycznej cenie ma zarówno call center, salon własny, franczyza, jak i agent oraz strona www. W polskiej turystyce umowy zobowiązują organizatorów do utrzymania identycznego cennika we wszystkich miejscach, gdzie dana oferta jest sprzedawana.
Czy agent dorzuca swoją marżę?
Bardzo często na forach pada pytanie czy agent turystyczny dododaje do ceny wycieczki swoją marżę, przez co kwota jaką należy zapłacić za wyjazd staje się automatycznie wyższe. Czas powiedzieć to jasno i wyraźnie:
AGENT TURYSTYCZNY NIE DOLICZA MARŻY DO CENY WYJAZDU, PROWIZJA JEST WKALKULOWANA W CENĘ WYCIECZKI I IDENTYCZNA W KAŻDYM KANALE SPRZEDAŻY
Oznacza to, że zarobek organizatora turystycznego jest już wkalkulowany w cenę wyjazdu i jeśli dokonamy zakupu np.: na stronie www to w całości ta kwota zostaje u organizatora, a jeśli u agenta to organizator musi podzielić się nim z punktem sprzedaży. Nikt niczego nie dorzuca do ustalonej przez organizatora kwoty! Cena wszędzie jest identyczna – zmienia się jedynie stosunek zarobku organizatora turystycznego – gdy wyjazd sprzeda się u agenta to część własnej marży trzeba wypłacić agentowi w formie prowizji.
Przykład: Wyjazd na Malediwy u organizatora Sunny Sky kosztuje 10 000 zł za osobę. W tej kwocie zawiera się 800 zł marży dla organizatora turystycznego. Jeśli Pani Anna dokona zakupu wyjazdu na stronie organizatora, 800 zł zostanie w całości u niego. Wybierając natomiast opcję rezerwacji w pobliskiej agencji Słoneczko Travel w Przemyślu, sprawi, że organizator połowę swojego zarobku wyśle w formie prowizji do agenta. (Kwoty są przykładowe i nie stanowią wykładni zarobków organizatorów i agentów)
Co zyskujesz kupując u agenta turystycznego?
Zdaję sobie sprawę, że najłatwiej założyć rezerwację przez internet. Trwa to jakieś 5 minut i nie nastręcza problemów. Oczywiście, że tak jest i szczytem hipokryzji byłoby straszenie kogokolwiek „złym internetem”. Wartość rezerwowania urlopu u agenta turystycznego wiąże się z czymś innym, bo co ważne, wcale nie trzeba iść lub jechać do biura żeby założyć rezerwację. Wystarczy napisać lub zadzwonić do agenta, by ten zdalnie założył rezerwację. Istotne jest to, że decydując się na taki zakup zyskujemy opiekuna naszej rezerwacji – konkretną osobę, która odpowiada za kontakt na linii organizator – klient. W agencji nie jesteśmy anonimową personą czekającą w kolejce na połączenie z cell center, nie musimy za każdym razem przedstawiać siebie, naszej rezerwacji i sytuacji, w której się znaleźliśmy kolejnemu konsultantowi, który kompletnie nie wie z jakim problemem dzwonimy. Pani Kasia ze Słoneczko Travel z Przemyśla – ta sama, która oferowała nam wyjazd, kojarzy swoich klientów i nie trzeba tłumaczyć jej za każdym razem o co chodzi w naszej sprawie.
Co więcej, Pani Kasia doradzi, wskaże miejsca, które warto odwiedzić, opowie o ciekawostkach i zna aktualne przepisy wjazdowe. Taka pomoc i doradztwo są ważne zwłaszcza teraz, gdy wszystko zmienia się niezwykle dynamicznie.
Co zyskuje agent (i nie tylko), gdy kupujesz u niego?
Agent turystyczny nie zarabia na samych usługach doradztwa wakacyjnego – nikt nie płaci agentowi za sam fakt tego, że siedzi on w biurze i opowiada klientom o pięknych hotelach i ciekawych miejscach. Co więcej, żaden organizator nie płaci agentowi za to, że ten proponuje klientom jego oferty.
Agent turystyczny zarabia tylko i wyłącznie wtedy, gdy klient założy u niego rezerwację, opłaci ją i poleci na swoje wakacje. Warto pamiętać, że biura to najczęściej lokalne biznesy, które tworzą nasi sąsiedzi, ludzie mieszkający w naszych miastach, na naszych ulicach, blok obok. Kupując u nich wspierasz lokalną gospodarkę, sprawiasz, że te firmy mogą się rozwijać – płacić godne pieniądze pracownikom, szkolić ich, wysyłać na study toury (czyli zagraniczne wyjazdy szkoleniowe), dzięki czemu agent poznaje więcej kierunków i hoteli. Ty nie tracisz, wszyscy zyskują.
Ważne! Widziałeś kiedyś taką samą ofertę w innej cenie w internecie?
Ja również! Kilkanaście razy zdarzyło mi się, że między tym, co było u mnie w systemie a tym, co było na stronie internetowej była różnica. Jednak zanim stwierdzisz, że to agent doliczył sobie marżę albo próbuje Cię oszukać, zapytaj (!) z czego wynika rozdźwięk w cenie.
W większości przypadków, z którymi miałam do czynienia, było to niedopatrzenie – w Polsce, obowiązkowo do rezerwacji należy doliczyć składki na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny i Turystyczny Fundusz Pomocowy. Gdy na wakacje leci czteroosobowa rodzina „różnica” wynosi nawet 120 zł – często klientom wydaje się, że jest to kwota, jaką doliczył sobie agent, podczas gdy na stronie składki doliczą się w kolejnych krokach rezerwacji.
Podobnie dzieje się w przypadku, gdy agent dolicza miejsce na transferze (w TUI cena podstawowego pakietu nie zawiera transportu na trasie lotnisko – hotel – lotnisko). Ta kwota plus składki TFG i TFP potrafią „zrobić” sporą różnicę w cenie.
Drugą opcją jest zwyczajny pech. Wielokrotnie zdarzały się sytuacje, gdy po wyjściu klienta z biura cena… rosła lub malała. Latem, gdy działy produktu w centralach organizatorów mają ręce pełne roboty i aktualizują cenniki niemal co godzinę – reagując na ruch w biurach i ilość rezerwacji, bywa, że tuż po otrzymaniu oferty ta się dezaktualizuje. Wielokrotnie zdarzyło mi się, że po kilkunastu minutach cena była już nieaktualna. Kiedyś zadzwonił nawet do mnie klient, które obsługiwałam godzinę wcześniej, z prośbą o rezerwację danego hotelu. Kiedy zauważyłam spadek ceny, powiedziałam, że ma pan szczęście. Klient był zdziwiony, że w biurze jest ta sama cena – był przekonany, że doliczyłam coś do kwoty wyjazdu i chciał wejść w dyskusję na temat cen w internecie. Na szczęście zrozumiał, że ceny wszędzie są identyczne i fartownie trafił na obniżkę.
Osobną kwestią jest przypadek niezaktualizowanego cennika, zwłaszcza w sezonie letnim. Zdarza się, że przeciążony dużą ilością zapytań, wyszukiwań i rezerwacji, system zawiesza się i nierównomiernie aktualizuje ceny w różnych kanałach sprzedaży. Oferta wyświetla się w innej cenie na stronie, a inną podaje agent. Nikt nie chce w takim przypadku oszukać klienta – najczęściej, gdy zauważy się taką rozbieżność, wystarczy powiedzieć agentowi, a ten manualnie przeładuje system dając szansę na zaktualizowanie się cennika. Kilkukrotnie zdarzało mi się, że musiałam dzwonić do centrali organizatora by naniósł cenę ręcznie, żeby dorównać ją do tego co widnieje na www (w drugą stronę również to działa – zdarza się, że nie zdąży zaktualizować się cennik na stronie i wtedy agent widzi cenę niższą – tyle tylko, że rzadko zdarza nam się pamiętać pozytywne zdarzenia, a negatywnymi żyjemy długo i dzielimy się chętnie, zwłaszcza w czasach fejsbukowych grup). Konkludując – jeśli widzisz różnicę w cenie, zamiast obrażać się i podejrzewać agenta o oszustwo – zadzwoń i zapytaj z czego wynika różnica.
