Dlaczego Twoje wakacje są porażką?

Zastanawiałeś się kiedyś dlaczego co roku fejsbukowe grupy są zalewane przez pełne dramatyzmu wpisy o beznadziejnych hotelach, brudnych pokojach, fatalnych lokalizacjach i nieciekawych miejscach? Proszę bardzo, odpowiem.

Przez dzisięć lat zajmowałam się obsługą klientów w biurach podróży. To ja byłam tą osobą, której zadaniem było znajdowanie wakacji marzeń. Tych najlepszych ofert w najlepszych cenach. I właśnie dzięki temu wiem, jakie błędy najczęściej popełniają klienci na drodze poszukiwania wymarzonego urlopu.

PRZYJMOWANIE DOŚWIADCZEŃ INNYCH ZA REGUŁĘ

Zobrazuję to powtarzającym się na moim Instagramie podczas tury czwartkowych pytań schematem. Właściwie co tydzień otrzymuję pytania dotyczące polecanych kierunków z zastrzeżeniem, że ma być „ciepłe miejsce, idealne do opalania – w listopadzie”. Ilekroć opublikuję odpowiedź, tyle razy jestem zasypana wiadomościami od obserwujących – ktoś był w Turcji pod koniec listopada i miał 28 stopni, inna osoba spędzała urlop na Fuerteventurze i ledwo oddychała w temperaturze 30 stopni, a szwagier na Majorce dwa lata temu poparzył się w okolicach Święta Niepodległości.

Traktujemy swoje doświadczenia jako regułę i potrafimy w ten sposób doradzać innym. To, że trafiły nam się upały stulecia w listopadzie na Majorce albo na Fuercie była akurat calima (masy rozgrzanego powietrza znad Sahary) nie oznacza, że tak wygląda cały miesiąc każdego roku. To tak, jakbyśmy z całą pewnością doradzali komuś, kto marzy o białych świętach, by Boże Narodzenie spędził w Poznaniu, bo w 2013 r. w Wigilię spadł śnieg. Sami dobrze wiemy, że śnieg w grudniu od wielu lat pada w centralnej Polsce sporadycznie i doradzanie na podstawie doświadczenia jednych, wyjątkowych Świąt nie przekłada się na naszą rzeczywistość.

Miałam w biurze wielu klientów, którzy byli przekonani, że podczas swojego urlopu będą mieć takie same warunki jak szwagier i kompletnie nie zwracali uwagi na tabele pogodowe z ostatnich dziesięciu lat. Pamiętajmy, nie kierujmy się wyjątkami, tylko bierzmy pod uwagę reguły.

BRAK SYGNALIZOWANIA POTRZEB

Nie ma w biurze podróży produktu o nazwie „COŚ FAJNEGO”. Dla mnie fajny jest butikowy hotel w centrum miasta, dla Ani – duży, rodzinny resort z aquaparkiem, a Adam z Zosią marzą o eksluzywnym obiekcie dla dorosłych. Coś fajnego ma zawsze indywidualną definicję i dopóki klient nie zechce się nią podzielić ze specjalistą w biurze, wyszukiwanie ofert jest strzelanie na oślep.

Zanim przyjdziemy do biura powinniśmy zastanowić się jakie są nasze priorytety – to nie muszą być bardzo konkretne informacje, ale chociaż rys tego, co dobry specjalista pomoże zwizualizować. Wystarczy powiedzieć, że chcemy ciszy, piaszczystej plaży, niezbyt rozległego hotelu w pobliżu miasteczka i mamy punkt wyjścia w poszukiwaniach. Im dokładniej tym lepiej. Najgorzej, gdy klient nie sygnalizuje żadnych preferencji, nawet w momencie, w którym agent przejmuje inicjatywę i zadaje pytania. „No nie wiemy”, „Nie mamy pojęcia”, „No coś takiego ciekawego” – a przecież każdy z nas raczej wie, czy lubi towarzystwo dzieci, głośną muzykę, zwiedzanie lub lenistwo.

BEZREFLEKSYJNE PRZYJMOWANIE OPINII INNYCH OSÓB

Wprost uwielbiam fejsbukowe grupy i miłosiernie doradzające tam osoby, które traktują samych siebie niczym wyrocznie. To, że w jakimś miejscu nam się nie podobało wcale nie oznacza, że nigdy nikomu to miejsce nie przypadnie do gustu.

To jest właśnie zasadnicza różnica między profesjonalnym doradcą a „doradzaczem” z internetu. Doradca potrafi wznieść się ponad swoje gusta i guściki, a doradzacz będzie forsować swoje zdanie poparte wyłącznie indywidualnym doświadczeniem. Widać to zwłaszcza wtedy, gdy pada pytanie o dobór kierunku na wakacje:

„Riwiera Turecka?! Ale syf! Dramat! Tandetne hotele! Nigdy nie spędziłam gorszych wakacji niż te w Turcji. Już lepiej odłożyć i lecieć na Sardynię!”

W miejsce Turcji i Sardynii możecie wstawić wszystko. I teraz wyobraźcie sobie, że taką opinię napisała bezdzietna, młoda para, która chciała spędzić urlop w świętym spokoju, a trafiła do wielkiego resortu w okolicach Side. Pytającym zaś jest głowa czteroosobowej rodziny, która marzy o rozrywce, animacjach i maksymalnie dużej ilości atrakcji dla dzieciaków. Moje doświadczenie z Turcji nijak ma się do potrzeb tej rodzinki, a zaszczepi w nich tylko niepewność.

Żeby była jasność – uważam grupy za źródło cennej wiedzy. Nieraz opinie w grupach uratowały turystów przed wyborem fatalnych hoteli albo wycieczek – należy natomiast nauczyć się przesiewać informacje i je weryfikować, dopytywać skąd wynika taka, a nie inna opinia. Jako przykład posłużę się wątkiem z jednej z grup traktujących o wakacjach w Bułgarii.

Treść posta brzmiała: „Cześć, czy polecacie Bułgarię na wakacje z dzieckiem?”. Pierwsza odpowiedź: „Tylko nie Bułgaria! To były nasze najgorsze wakacje! Już lepiej wybrać Grecję albo Turcję”. Pytający był jednak z tych dociekliwych i zapytał skąd tak fatalna opinia, na co uzyskał argumentację: „Nie dość, że przez cały pobyt mieliśmy problemy żołądkowe, to jeszcze zostaliśmy okradzeni”. „Problem” z Bułgarią nie dotyczył zatem samego kraju, ale doświadczeń niezwiązanych z samym krajem.

UPIERANIE SIĘ PRZY SWOIM I NIECHĘĆ WOBEC ALTERNATYW

Żeby była jasność – nie mówimy tu o sytuacjach, w których ktoś marzy o wyjeździe na safari i podziwianiu zwierząt, a specjalista proponuje mu Cabo Verde, bo to przecież też „afrykański klimat”. To zagadnienie dotyczy pewnych stereotypów i zamknięcia na inne opcje.

Posłużę się przykładem moich znajomych, którzy kilkunastoosobową ekipą chcieli polecieć na wakacje będące jedną wielką, niekończącą się imprezą. A jeśli impreza to wiadomo – Ibiza… Po pierwsze, pobyty na Ibizie są dość drogie. Po drugie, imprezy na Ibizie są dość drogie. Po trzecie, wszystko na Ibizie jest dość drogie. Drogie w porównaniu z innymi imprezowymi kurortami np.: w Grecji. Przedstawiając ofertę zaznaczałam, że w kwocie jaką dysponują mogą sobie pozwolić na pokój w hotelu bez basenu, że wejście na najlepsze imprezy kosztuje po 70 Euro, a drinki to czesto koszt 20- 30 Euro… Że w tej kwocie w Grecji możemy znaleźć super hotel, imprezy są tańsze, podobnie jak atrakcje na miejscu.

Nie, nie, nie. Tylko Ibiza, bo Ibiza brzmi „wow!”. Powiem tyle – na imprezie byli raz, bo kwota 100 Euro na wstęp na koncert Davida Guetty finansowo ich pokonała. Nie wnikam nawet co robili przez resztę czasu, ale kolejnego lata polecieli do Faliraki i wrócili tam jeszcze kilkakrotnie.

Drugim przykładem jest Pan Michał – mój stały klient, który jak ognia unikał Turcji, bo uważał, że Turcja to „gorszy kierunek”. Taka „destynacja B”. Wiecznie coś mu nie pasowało w trakcie wakacji – a to plaża, a to ilość atrakcji w hotelu, a to all inclusive. Wiedziałam jaki jest powód – klient szuka nie tam, gdzie trzeba. Budżet Pana Michała pozwalał na znalezienie świetnego hotelu w Turcji, ale średniego na południu Europy. No i klient tak sobie skakał po Balearach, Grecji, Włoszech. Po kilku wyjazdach i udrękach ofertowania, zaproponowałam kolejny raz Turcję, dodając, że trzeba w końcu spróbować polecieć do miejsca, gdzie ewidentnie czeka na klienta idealny hotel. Wiedziałam, że to wypali, bo Pan Michał szukał „Turcji” w różnych częściach świata, zamiast do niej polecieć. Podobało się wszystko – od lobby po wejście do wody, od pokoju po zjeżdżalnię w aquaparku. Kilka kolejnych wyjazdów było do Turcji, z którą dla klienta nic się nie równało.

BRAK MIERZENIA CHĘCI NA ZAMIARY

Mając bardzo ograniczone środki na zakup jeansów raczej nie wchodzimy do butiku Versace po najnowszą kolekcję. Podobnie jest w turystyce – dysponując określonym budżetem nie przeskoczymy pewnych kwestii.

Ten punkt to poniekąd hybryda dwóch poprzednich zagadnień, bo z jednej strony klienci chcąc określony kierunek nie chcą słyszeć o alternatywach, a z drugiej – często kombinują tak, żeby znaleźć się w danym miejscu i zdarza się, że kończy się to katastrofą, ponieważ wybierany jest najtańszy i najsłabszy hotel w najmniej ciekawym miejscu. Nagle okazuje się, że zamiast przy rajskiej plaży na Zanzibarze wypoczywamy w brudnym domku tuż nad betonowym wałem odzielającym hotel od morza. Nie jest to kwestia samego doradztwa, ale forsowania swojego pomysłu, którego nie da się zrealizować w taki sposób jaki sobie wymarzyliśmy. Często warto pomyśleć, czy ten Zanzibar w ekonomicznym wydaniu nie lepiej zamienić na Dominikanę albo coś bliższego, co zaoferuje odpowiedni standard. Wielokrotnie odwodziliśmy klientów w biurze od rezerwacji słabych obiektów – takich, które tylko zniszczyłyby ogólny odbiór miejsca.

BRAK WERYFIKACJI OFERT

Oczywiście, chciałabym żeby każdy doradca w biurze był profesjonalistą i doradzał tak, że nie byłaby potrzebna żadna weryfikacja. Uważam, że zdecydowana większość agentów w biurach to świetni specjaliści, jednak zawsze warto sprawdzić ofertę osobiście – przyjrzeć się amatorskim zdjęciom na stronach, poczytać (i przesiać) opinie o hotelu. Nie jest to tylko kwestia braku wiedzy osoby pracującej w biurze, ale również problem odbierania na podobnych falach i znalezienia płaszczyzny porozumienia. Zrozumienie to wypadkowa tego, co my komunikujemy z tym, co zrozumie druga osoba.

Doradzanie klientowi jest trudnym, wielopłaszczyznowym procesem. To, co dla nas wydaje się strzałem w dziesiątkę i materializacją wyobrażeń klienta, niekoniecznie musi odpowiadać nabywcy. Nawet w sklepie z ubraniami prosząc o krótką, czerwoną sukienkę możemy dostać dziesięć różnych popozycji, które owszem, są czerwonymi mini, ale spośród nich spodoba nam się tylko jedna, albo i… żadna. Nie oznacza to złej woli czy braku wiedzy sprzedawcy, tylko brak porozumienia na pewnych płaszczyznach.

Jaka jest moja rada?

Przede wszystkim należy zastanowić się czego potrzebujemy i o czym marzymy. Im więcej będziemy potrafili powiedzieć o tym, jak chcemy spędzić wakacje, tym lepiej specjalista w biurze przesieje ofertę. Rady są cenne, ale nie traktujmy innych jak wyroczni – jeśli widzimy hotel idealny dla nas, a wypośrodkowane opinie jasno wskazują, że to dobry wybór – zastanówmy się czy ktoś z fejsbukowej grupy, który na Riwierze Tureckiej spędził najgorsze wakacje, szukał dokładnie tego, co my.

Nie zamykajmy się na możliwości i alternatywy, pozwólmy sobie doradzić i wskazać możliwości. Od nas samych zależy, co finalnie wybierzemy, ale rezygnując z oferty przed jej poznaniem być może wycofujemy się z czegoś, co byłoby opcją idealną dla nas.

To nie my mamy dopasowywać się do ofert, tylko oferty do nas.

Zapisz się do newslettera!

Chcesz wiedzieć co w turystyce piszczy?Interesują Cię nowości, opinie o biurach, triki jak kupować tanio i jak się nie naciąć?Dzięki newsletterowi będziemy w kontakcie nawet wtedy, gdy zniknie IG i FB.PS Nie będę spamować!

Wyrażam zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną na wskazany przeze mnie adres email informacji handlowej w rozumieniu art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną od Specjalistka od wakacji

Comments are closed.