Powiedzmy sobie szczerze – turystyka to wspaniała branża, a praca w niej pozwala właściwie codziennie zajmować się wakacjami. Cudzymi co prawda, ale to na pewno przyjemniejszy temat niż tłumaczenie zawiłości wiązania się kredytem z bankiem lub oferowanie pakietów bezpłatnych minut i gigabajtów internetu.
Chciałabym podkreślić, że praca w turystyce składa się w jednakowym stopniu z „turystyki” i „pracy”. Wielu osobom spoza branży wydaje się, że to tylko podróże z elementem pracy w tle, zatem dzisiaj postaram się rozprawić z kilkoma mitami na temat etatu w biurze podróży.
Latasz po świecie za darmo MIT
Nie, nie latamy za darmo. Podróże zawsze kosztują – począwszy od udziału w study tourach aż po wyjazdy będące nagrodami lub wybrane z programów lojalnościowych.
Po pierwsze, darmowych study tourów (czyli takich, których koszt pokrywa organizator) jest niewiele i w związku z małą liczbą miejsc ciężko się na nie dostać. Udział pracownika w study tour jest zatem na ogół płatny i oczywiście, są to koszty mniejsze niż opłacenie mu samodzielnego wyjazdu, ale zapłacić trzeba. Ceny study są różne – od 300 zł nawet do 3 tysięcy – wszystko w zależności od kierunku i charakteru szkolenia. Na ogół koszt wyjazdu pokrywa pracodawca, jednak zanim zaczniemy układać w głowie plan kariery w biurze, należy pamiętać, że pracodawca będzie chciał wysłać pracownika tam, gdzie jest to opłacalne, a nie tam, gdzie wymarzy sobie pracownik. Najistotniejsze jest zobaczenie hoteli, które mają szansę się sprzedać, a nie latanie po niszowych destynacjach, które bywają niedostępne z najczęściej wybieranych w naszych biurze lotnisk. Co to oznacza w praktyce? Dla większości pracodawców bardziej opłacalne jest wysłanie pracownika do Turcji lub na najpopularniejsze greckie wyspy niż na Minorkę lub Sardynię, które są destynacjami stosunkowo niszowymi i dość drogimi, a co za tym idzie – rzadziej wybieranymi. Study do Turcji najprawdopodobniej zwróci się w rezerwacjach z nawiązką, przy niszowym kierunku możemy co najwyżej poprawić statystyki.
Często pracodawca daje furtkę w postaci możliwości samodzielnego opłacenia study – wtedy owszem, podróżujemy taniej, ale nie za darmo. No i pozostaje pytanie, ilu pracowników zapłaci z własnej kieszeni za wyjazd szkoleniowy.
Osobną kwestią są wyjazdy z puli nagród lub programów lojalnościowych. Bardzo często zapomina się, że odbiór nagrody obciążony jest podatkiem. Zatem, gdy korzystamy z rezerwacji na specjalnych warunkach, np.: odbierając wyjazd ze zgromadzonych punktów za sprzedaż to i tak musimy uiścić później wcale niemały podatek. Osobną kwestią jest fakt, że organizatorzy w związku z trwającym od 2020 r. kryzysem nie praktykują rozdawania wyjazdów – na ogół można dokonać zakupu po preferencyjnych warunkach zatem… znowu płacimy.
Tak, zdaję sobie sprawę, że to i tak wiele, ale (!) nie każdy kierunek i hotel są dostępne jako nagroda – o tym również często zapominamy. Nasze marzenia to jedno, a możliwości – drugie.
Dostajesz darmowe wyjazdy za sprzedaż MIT
Po części rozprawiłam z tym mitem powyżej, ale wspomnę w tym punkcie o zniżkach pracowniczych, które nie są tak kosmicznie wysokie jak mogłoby się wydawać.
Większość moich znajomych była przekonana, że płacę ułamek ceny wyjazdu. Jakież było ich zdziwienie, gdy okazywało się, że zniżka wynosi… np.: 30%. I wcale nie obowiązuje na całość oferty, ale tylko wybrane kierunki lub hotele. Owszem, w złotych (przedcovidowych) czasach turystyki, niektórzy organizatorzy oferowali dość wysokie zniżki pracownicze (np.: 50% i dziecko lecące za darmo), ale w aktualnej sytuacji zostało to ukrócone.
Zapomina się również o istotnym fakcie – ile razy można latać na te same destynacje i do podobnych hoteli? Właśnie dlatego wielu pracowników wykupuje swoje rezerwacje na tych samych zasadach co klienci. Co więcej, nasze urlopy to również okazja do wzbogacenia wiedzy o danym kierunku. Jeśli widzimy potencjał w jakiejś destynacji i nie chcemy posiłkować się wiedzą zaczerpniętą z relacji innych, po prostu tam lecimy (i płacimy), a nie czekamy na propozycję study lub włączenia do listy ze zniżką.
Znasz doskonale wszystkie hotele z oferty MIT
Nie, nikt nie zna doskonale wszystkich hoteli z oferty. Nie ma takiej osoby w całej turystyce, ponieważ jest to fizycznie niemożliwe. Pewnie teraz wiele osób przewróci oczami i pomyśli dlaczego zatem ma korzystać z pomocy agenta turystycznego – spieszę z odpowiedzią. Agent turystyczny ZNA WIELE HOTELI, BYŁ W WIELU HOTELACH, MA PORÓWNANIE, JEST WRAŻLIWY NA POTRZEBY KLIENTÓW, POSIADA UMIEJĘTNOŚCI RESEARCHU (bardzo często niedoceniane).
To, że nie zna się wszystkich hoteli nie ujmuje nikomu, ponieważ w tej pracy liczy się umiejętność szybkiego zdobywania informacji, przetwarzania ich, umieszczania w szerszej perspektywie całej oferty i zestawiania propozycji ze sobą. To, co amatorowi zajmuje wiele godzin, dla dobrego agenta oznacza kwadrans analizy systemu rezerwacyjnego. Wyszkolony pracownik biura podróży ma wysokie zdolności analityczne i potrafi na podstawie wiedzy o ofercie i aktualnych cen wyłuskać atrakcyjne propozycje. Wie, że cena X za hotel A to stanowczo za wysoko, podczas gdy hotel B chociaż ma gwiazdkę mniej jest teraz genialną propozycją w super warunkach.
Jesteś zależny od prowizji za sprzedaż FAKT
Dlaczego każdemu pracownikowi w biurze zależy na sprzedaży? To dość proste – w turystyce głównie zarabia się w systemie prowizyjnym. Oznacza to, że większość pracowników biur podróży ma stosunkowo niskie podstawy i aby zarobić musi po prostu… sprzedać odpowiednią pulę wycieczek.
Masz specjalne przywileje podróżując MIT
Lepsze pokoje, miejsca w samolotach, bogatsze wyżywienie… bardzo to fajne, ale… nie dostajemy takich rzeczy. Nasze rezerwacje to po prostu… kolejne rezerwacje.
Najlepiej moje słowa obrazuje historia pewnego wyjazdu na Maderę, kiedy to stwierdziłam, że wykorzystam swoje stanowisko i poproszę hotelarza o ładny widok skoro jego obiekt i firma, w której pracuję robią od lat interesy, a ja sprzedaję dzielnie oferty. Napisałam maila ze skrzynki firmowej i… dostałam najbrzydszy pokój z najgorszym widokiem w całym hotelu. Kurtyna.
Masz wpływ na to, co znajduje się w ofercie MIT
Nie odbierajcie tego złośliwie, ale ilekroć klienci mówili mi, żebym zgłosiła w centrali, żeby wprowadzić np.: czarter z Krakowa na Sardynię to wyobrażałam sobie, jak dzwonię do prezesa i mówię, że trzeba sprowadzić na Balice samolot, bo mamy dwóch klientów, a on kiwa głową i dzwoni do linii lotniczych, żeby podstawiły boeinga.
Zawsze uderzało mnie przeświadczenie klientów o naszej bezgranicznej mocy sprawczej. Oczywiście, jeśli widzimy duże zapotrzebowanie na dany kierunek to temat pojawia się na szkoleniach lub konferencjach, natomiast podstawą wprowadzenia nowości są badania rynkowe. To, co klientom wydaje się atrakcyjne i ciekawe, często nie ma żadnych podstaw ekonomicznych istnienia. Przykład? Kolejne próby wprowadzania do oferty Mykonos, o które owszem, klienci pytają bardzo często, ale między chcieć a móc (w tym przypadku przede wszystkim finansowo) jest ogromna różnica.
Nie wystarczy kochać podróże by pracować w biurze PRAWDA
Miłość i pasja do podróżowania pomagają, ale bez pewnego zestawu cech i umiejętności nawet najbardziej zakochane w pięknie tego świata osoby polegną w przedbiegach. Przede wszystkim potrzebne są umiejętność słuchania i wrażliwość na potrzeby innych. To, że nie lubimy kurortów turystycznych i uważamy Złote Piaski oraz Laganas za środek kręgów piekielnych, nie oznacza, że nikomu innemu nie będzie się tam podobać. To niby proste, ale widziałam wielu konsultantów, którzy forsowali swoją wizję urlopu zamiast zaoferować klientom to, czego autentycznie szukali (nawet jeśli dla nas taki wyjazd stanowiłby torturę). Praca agenta turystycznego polega na łączeniu potrzeb klienta z odpowiednią ofertą, a nie prezentowaniu własnej wizji udanego miejsca na urlop.
Co więcej, o ofercie, hotelach i miejscach trzeba umieć opowiadać. Dobry agent potrafi przesiać informacje, zwrócić uwagę na to, co jest faktycznie ważne i pominąć te nieistotne dla klienta (przykład: klienta w ciąży, która wraz z mężem chce wypocząć w pobliżu morza – oczywiście, warto wspomnieć o pobliskim aquaparku i Land of Legends, ale budowanie rozmowy sprzedażowej wokół dwóch atrakcji, z których jedna osoba i tak nie skorzysta to raczej nietrafiony pomysł). W tej pracy należy wykazywać się dużą inteligencją emocjonalną i dostosowywaniem sposobu narracji do osoby siedzącej naprzeciwko nas. Jeśli mamy przy biurku grupę młodych ludzi szukających idealnej miejscówki na imprezy to raczej nie robimy im wykładów z historii Rodos i nie skupiamy się na prezentacji wszystkich muzeów na wyspie. Rodzinom z małymi dziećmi nie są natomiast potrzebne nazwy dwudziestu klubów z imprezami, gdzie grają najlepsi dj-e. Należy wyczuwać, gdzie położyć środek ciężkości, a co potraktować jako dodatkową atrakcję.
To spokojna praca bez stresu MIT
Gdyby praca w biurze nie była fantastyczna to nie wykonywałabym tego zawodu przez dziesięć lat. Uważam jednak, że należy powiedzieć głośno i wyraźnie – to nie jest tak, że siadamy rano i zaczynamy opowiadać o wakacjach i trwa to do wieczora. I tak dzień za dniem.
Przede wszystkim, ta praca wymaga ciągłego weryfikowania swojej wiedzy – bycia na bieżąco z przepisami, funkcjonowaniem hoteli, kierunkami i ofertą (w której pełno jest nowości, zmian i errat). Kolejna sprawa to sytuacje, gdy coś się wykrzacza. Mamy overbooking, zmianę godzin wylotu itp. W takich sytuacjach wielu klientów – takich, z którymi rozmawialiśmy, śmialiśmy się i prowadziliśmy świetne dyskusje na wiele tematów, przechodzi przemianę z Dr. Jekylla w Mr Hide. Uwierzcie, chcielibyśmy żeby wszystkie loty odbywały się w możliwie najbardziej dogodnych godzinach, ale… rozkład może ulec zmianie, a każdy organizator turystyczny zastrzega sobie do tego prawda w warunkach, które klienci akceptują opłacając swoje rezerwacje. Niekiedy w biurach dochodzi do dzikich awantur, podczas których padają epitety sprawiające, że uszy puchną. Zmiany godzin i hoteli nie są przyjemne, ale reakcje klientów bywają skrajnie nieadekwatne do sytuacji. Wyzywanie konsultantów, groźby, krzyki – rozumiem rozczarowanie, ale nie jest to największa tragedia jaka może się wydarzyć, by usprawiedliwiać tego rodzaju zachowanie. Wtedy większość z nas myśli czym sobie zasłużyła na takie traktowanie skoro nie mamy wpływu na działania przewoźnika albo hotelarza. Są to momenty ogromnego stresu, który często odchorowuje się przez kilka kolejnych dni.
W biurze nie ma nudy PRAWDA
Absolutna prawda, ale… nie taka jak myślicie! Opowiadanie o miejscach i hotelach to jedno, a osobną kwestią jest stos papierologii towarzyszący sprzedaży. Nic nie irytowało mnie bardziej niż sytuacje, podczas których skupiając się maksymalnie wśród hałasu galerii handlowej przepisywałam dane paszportowe klientów niezbędne do wizowania lub wystawienia biletów lotniczych, a do biura wchodził jakiś jegomość ze słowami „O! Widzę, że się pani nudzi!”.
To, że w biurze nie ma klientów nie oznacza, że nie ma pracy. Zwłaszcza teraz, gdy po zaostrzeniu przepisów dotyczących ochrony danych, jesteśmy zobligowani do pobierania zgód na kontakt i wysyłkę ofert, skanowania ich, wprowadzania do systemu i utylizowania ich. Sama radość!
