Zakup wakacji przez internet stał się normą. Organizatorzy dopracowali swoje strony do ostatniego detalu, a sam proces zakupowy trwa kilka minut. Wyszukiwarki wyjazdów są intuicyjne i proste w obsłudze, ale klient internetowy powinien pamiętać, że odpowiedzialność za rezerwację przez www rozkłada się nieco inaczej niż w biurze.
Klienta od rezerwacji urlopu na www dzielą cztery kliknięcia. Wiem, bo sama ostatnio założyłam próbnie rezerwację przez internet, żeby zobaczyć z jakimi wyzwaniami mierzą się kupujący przez stronę. Nie ma ich wiele. „Klepnięcie” wakacji nie jest sztuką. Schody zaczynają się dalej, ponieważ klient internetowy jest odpowiedzialny za swoją rezerwację na równi z organizatorem- nie ma pomiędzy nimi agenta, który przejmuje część obowiązków i odpowiedzialności za ostatnie enter. A po ostatnim kliknięciu może wydarzyć się bardzo wiele…
Błędy, problemy i „nie wiem jak to się stało”
W zeszłym roku hitem wakacji był news podany przez jeden z portali traktujących o turystyce- klientka złożyła reklamację dotyczącą braku przelotu w ofercie, jaką wykupiła. Tyle tylko, że kobieta zarezerwowała hotel z dojazdem własnym… Pani utrzymywała, że nie wiedziała o obecności takich opcji w ofercie i była przekonana, że kupuje cały pakiet. Pamiętam naszą biurową reakcję- niedowierzanie. „Dziennikarskie wymysły w sezonie ogórkowym”, „clickbait”. Życie jednak pokazuje, że nigdy nie powinno się mówić, że coś jest niemożliwe. Od miesiąca pełnimy dyżury na infolinii- telefonów w związku ze zmianami jest mnóstwo, zatem załogi biur stacjonarnych są angażowane do obsługi linii dla klientów internetowych. Dzięki temu doświadczeniu wiem, że skala pomyłek przy rezerwacjach via www ma rozmiary Rowu Mariańskiego, a historia z zakupem oferty na dojazd własny zamiast pakietu lotniczego nie jest odosobnionym przypadkiem.
Zaledwie tydzień temu zadzwoniła do mnie pani, która wykupiła ofertę przez stronę- pytała o godziny wylotów, ponieważ nie wygenerowały się na dokumentach podróży. Odpaliłam system, weszłam na rezerwację o podanym numerze i… zobaczyłam ofertę z dojazdem własnym. Odpaliłam drugi system, weszłam w rezerwację o podanym numerze licząc, że rezerwacja źle się zaciągnęła między systemami i… zobaczyłam dokładnie to samo. Zdziwionym głosem poinformowałam klientkę, że nie jestem w stanie podać godzin wylotu, ponieważ takowego na rezerwacji nie ma i do Bułgarii należy dostać się we własnym zakresie. Pani wyrecytowała wszystkie monosylaby, następnie to powtórzyła, a na koniec zapytała „jak to możliwe?!”.
Kwota rezerwacji wynosiła 800 zł. 800 zł za dwie osoby w opcji HB. Zagaiłam klientkę, czy cena 400 zł za osobę razem z przelotem nie wydała jej się podejrzanie niska. „Przecież w tym roku nikt nie chce latać, więc są tanie lasty!”. Pani nie zastanowił także brak lotniska i godzin wylotu na umowie, nie zauważyła także informacji „dojazd własny”. Dodam, że na dzień przed wylotem o bilety było dość ciężko.
Oczywiście, to skrajny przypadek, ale cała lawina telefonów dotyczy źle założonych rezerwacji- takich, w których klient nie zauważył, że z powodu braku miejsc w samolocie albo danego typu pokoju, system podmienił na dostępną alternatywę. „Jak to z Katowic? Wybierałem Warszawę!”, „Na pewno chciałam pokój standardowy, a nie ekonomiczny!”, „Chciałam lecieć w marcu, a na rezerwacji jest kwiecień!”. Przeoczeń jest mnóstwo, a każde z nich trzeba naprawić, zweryfikować i stracić czas oraz nerwy.
Literówki, złe końcówki
Kolejną plagą przy rezerwacjach internetowych są błędy w danych uczestników- literówki, przestawienia, pomyłki. System rezerwacji internetowej dwa razy żąda potwierdzenia danych, zatem błędy można wyłapać przed potwierdzeniem, ale najczęściej klienci sprawdzają wszystko dopiero chwilę przed wylotem na dokumentach podróży, a nie umowie. Domyślam się, że widząc błędne dane „Justynę Kowalski” zamiast Kowalską, datę urodzenia 12.10.1980 zamiast 21.10.1980 i Ramon zamiast Romana, dostają palipitacji serca. Jest to błąd do poprawienia w minutę, ale może on też oznaczać problemy na lotnisku jeśli nie zostanie wyłapany na czas. Rezerwacji klient nie może sam zmodyfikować- musi zadzwonić na infolinię, co w sezonie oznacza niekiedy godzinę oczekiwania na linii.
Na czas
Co ciekawe, zmuszeni do długiego oczekiwania na linii robią to z większą lub mniejszą cierpliwością. Zaledwie kilka dni temu zauważyłyśmy z koleżankami, że nasi biurowi turyści są obsługiwani niemal natychmiast- czas oczekiwania na odpowiedź mailową to w wyjątkowych okolicznościach kilka godzin, bo zazwyczaj odpisujemy natychmiast. telefony odbieramy na bieżąco, a kolejkę w salonie rozładowujemy w kwadrans. Bywa, że klienci przewracają oczami i niecierpliwią się oczekując na wejście kilkanaście minut, natomiast czas oczekiwania na infolinii to w newralgicznych momentach dwie godziny.
Mimo obsługi najlepszych specjalistów na infolinii, klient kupujący w internecie jest anonimowy. Rozmowa przez telefon z randomowym turystą wygląda zupełnie inaczej niż z panem Adamem, który był u mnie w biurze (nawet jeśli kupował u koleżanki siedzącej biurko obok, a nie bezpośrednio z moją pomocą). Znam klientów biurowych, a jeśli nie kojarzę danej sprawy to pytam koleżanek pracujących ze mną. Załatwiamy sprawy naszych klientów, pomagamy, wiemy w jakiej sprawie klient zgłasza się do nas. Na infolinii jest inaczej- dzwoni klient i to, co widzę to jego rezerwacja i historia ich zmian. Dużo i mało jednocześnie. Klient zawsze musi opowiedzieć w jakiej sprawie dzwoni, a jeśli wybrał niewłaściwy numer i dodzwonił się do koleżanki z innego działu to opowie tę historię jeszcze raz. I tak przy każdej sprawie.
Internetowy znaczy samodzielny
Skoro klient decyduje się na rezerwację przez internet to znaczy, że docelowo wszystko, co związane z jego rezerwacją będzie załatwiane internetowo. Oznacza to, że turysta jest świadomy, że musi sprawdzać swojego maila, zajrzeć do aplikacji i swoje wątpliwości rozwiewać z pomocą strony, poczty lub infolinii. W teorii to proste, praktyka pokazuje coś skrajnie innego.
Jeżeli dokonywane są zmiany operacyjne, tj. anulowanie połączeń lotniczych albo hoteli, klient otrzymuje drogą mailową i smsem powiadomienie. Byłam zdziwiona jak wiele osób kompletnie ignoruje te wiadomości- o ile mail może wpaść do spamu lub zakopać się w podfolderze, tak smsa nie sposób nie zauważyć.
Wyobraźcie sobie, że na dwa dni przed wylotem zadzwonił do mnie klient, który zauważył na dokumentach podróży, że jego lotnisko wylotowe to Warszawa zamiast Wrocławia. Sprawdziłam jego rezerwację oraz kartę klienta i… dwa miesiące wcześniej klient otrzymał wiadomość mailową z informacją o anulacji przelotów i zmianie lotniska wylotowego na Warszawę razem z prośbą o potwierdzenie decyzji, następnie został wysłany sms, a o tygodniu próbowało się dodzwonić do niego trzech konsultantów. Żadnego z telefonów klient nie odebrał, a organizator automatycznie zmienia rezerwacje tak, by objęci anulacją klienci nie zostali bez miejsc w samolocie (bo miejsca z Warszawy mogą się wyprzedać zanim turysta podejmie decyzję). Klient dokonał dopłaty za rezerwację, co uznano za zgodę. I tym sposobem sytuacja okazała się patowa dla obu stron.
Wyborne wybory
Pytałam kiedyś mojego znajomego, który pracuje w dziale reklamacyjnym dużego organizatora turystycznego, czy prowadzone są statystyki z którego kanały sprzedaży trafia na jego biurko najwięcej pism reklamacyjnych. Nie zdziwił mnie fakt, że to rezerwacje internetowe generują największą ilość zażaleń.
Wielokrotnie spotykałam się z sytuacjami, w których zawiedzeni swoim własnym wyborem klienci internetowi przychodzili do nas by wystrzec się popełnionych wcześniej błędów albo… żeby zasięgnąć rady jak je naprawić! Widząc tanią ofertę na stronie plus piękne, kolorowe zdjęcia aż żal nie zarezerwować. „To ostatni pokój!”, „Dzisiaj zarezerwowano ten hotel 15 razy!”, „Zostało tylko 5 miejsc w samolocie!”- te komunikaty nie są kłamstwami, ale nie ukrywajmy, że mają przyspieszyć decyzje klientów. Żeby super last nie uciekł turyści klikają i później zasiadają do wyszukiwarek, grup i portali z recenzjami. Okazuje się, że ten piękny hotel jest po środku niczego, piaszczysta plaża jest, ale leżaki na niej są dodatkowo płatne, a tam, gdzie są darmowe nie jest już tak ładnie. Połowa pokoi jest wyremontowana, a druga część ma widok na podjazd. „Kwiatków” jest wiele, a pod nimi są miny, na które łatwo wejść.
Większość chwastów wyrywa specjalista od wakacji w biurze. Wiemy, których hoteli nie polecać, co ma kiepskie opinie i które obiekty kiedyś były fatalne, ale zmieniły właściciela i dzisiaj są perełkami. Potrafimy przesiać ofertę przez sito naszej wiedzy, doświadczenia i potrzeb klientów. Wiemy, że wiele z pozoru rewelacyjnych ofert ma drugie dno.
Pędem do biura
Co ciekawe, ten sam klient, który zarezerwował wakacje przez internet, w razie jakichkolwiek problemów, przybiega do biura. W momencie wątpliwości i przerażenia potrzebny jest żywy i namacalny doradca, zamiast świata algorytmów. Zauważywszy błąd turyści są w stanie przybiec do biura z drugiej części miasta, spanikowani, że ich wyjazd nie dojdzie do skutku. Bardzo często spotyka ich rozczarowanie, bo większość biur stacjonarnych nie ma podglądu na rezerwacje internetowe, a bez znajomości szczegółów oferty (etapu promocji, historii zmian, detali dotyczących warunków rezerwacji w danym czasie) nie można udzielić klientowi nawet teoretycznych informacji, bo mogą być one błędne. To nie złośliwość sprzedawców, to fakty.
Lekko, łatwo i w skupieniu
Nie mam nic przeciwko kupowaniu wakacji w internecie. Jestem świadoma, że istnieje rzesza klientów rozsądnych, wiedzących czego chcą i potrafiących odnaleźć się w wirtualnej rzeczywistości. Należy jednak pamiętać, że samodzielny zakup wiąże się z konsekwencjami w postaci… dalszej samodzielności i odpowiedzialności za losy swoich wakacji, które rozkładają się w tym układzie 50/50 dla obu stron. Klient zobowiązany jest do dokonania właściwego wyboru (skoro dokonuje go sam, bez pomocy doradcy) i przekazania poprawnych danych, a organizator do zrealizowania tego, co klient wybrał. Internetowy znaczy samodzielny, w zdrowiu i chorobie. Amen.
