13.03.2020 r. umarła turystyka. I piszę to z pełnym przekonaniem. Decyzja o zamknięciu granic była czymś bezprecedensowym, a związany z tym kryzys pogrzebał turystykę działającą w znanym nam modelu.
Turystyka będzie musiała się zmienić. O niedoskonałości trybów rządzących branżą bardzo boleśnie przekonują się właśnie wszystkie ogniwa turystyki (pisałam o nich tutaj). Kiedy kryzys zostanie zażegnany, produkt turystyczny trzeba będzie wymyślić właściwie od nowa. Mam kilka przemyśleń na ten temat.
- Zmiany na destynacjach
Rezydenci, transferowi, guest relation- mówiąc ogólnie obsługa destynacji. Od jakiegoś czasu niektóre firmy testują modele wakacji bez rezydentów, jedynie z obsługą przez infolinię w razie jakichkolwiek problemów. Myślę, że ten system się upowszechni, ponieważ pozwala on uszczuplić wydatki firmy o kilkaset etatów.
Zawód rezydenta od kilku sezonów traci na znaczeniu– aktualnie właściwie wszystkie biura podróży sprzedają wycieczki fakultatywne jeszcze przed wylotem klientów na wakacje. Turyści docierają na miejsce swojego urlopu nie tylko z umową na pobyt, ale coraz częściej także z wykupionymi już fakultetami. Plusy tego modelu są ogromne– jeszcze przed rozpoczęciem turnusu wiadomo ile osób pojedzie na wycieczki, a pieniądze za nie są już w firmie. Nieco bardziej problematyczne będzie rozwiązywanie palących problemów turystów- o zaletach rezydentów wiedzą najlepiej ci, którzy ich naprawdę potrzebowali.
Wbrew obiegowej opinii o rezydentach, pomogli oni wielu turystom w naprawdę krytycznych sytuacjach. W niektórych przypadkach po prostu konieczna jest pomoc bezpośrednio na miejscu. Myślę jednak, że organizatorzy będą w tych sytuacjach posiłkować się przedstawicielami lokalnych kontrahentów, wszystkie inne przypadki będą załatwiane telefonicznie.
2. Nowy produkt
Od jednego z prezesów dużego organizatora usłyszałam kiedyś bardzo dobrze określające nasz rynek słowa: „Polska to królestwo czarterów, bo Polacy uwielbiają to, co nie wymaga od nich zaangażowania i konieczności wysilenia uwagi. W czarter siadasz i lecisz- jesteś z grupą, która tak, jak Ty podróżuje do danego miejsca. Przy rejsówce tak łatwo już nie jest- każdy leci w innym celu, a w przypadku przesiadki trzeba wytężyć umysł.”. Sama prawda.
Myślę jednak, że powoli organizatorzy będą odchodzić od modelu sprzedaży opartego na długich i pełnych zobowiązań wobec linii lotniczych, umów czarterowych. Dużo mniej ryzykowny jest produkt oparty na przelotach liniami rejsowymi, tzw. dynamiczne pakietowanie (nie minimalizuje on ryzyka do zera, jednak w znacznym stopniu je ogranicza). Wyjazdy dynamicznie pakietowane to rodzaj produktu skomponowanego z przelotów samolotami tradyjnych i tanich linii lotniczych (czyli Emirates, Qatar, Lufthansa, Aeroflot itp. oraz WizzAir, RyanAir itp.), transferów (najczęściej prywatnych) oraz pobytów w hotelach (często są to miejsca w obiektach pochodzących z tzw. bed banków, czyli w dużym uproszczeniu- bookingu dla profesjonalistów). W czym tkwi haczyk? Po pierwsze, nie czarteruje się samolotu, czyli nie wiąże się z liniami lotniczymi, a zaledwie kupuje się miejsca w samolotach latających regularnie i wożących różnych ludzi, a nie tylko klientów biur podróży. Po drugie, bardzo często nie trzeba podpisywać kontraktów z firmami przewozowymi na transfery dla klientów- po prostu rezerwuje się w razie potrzeby poszczególne kursy dla turystów. Po trzecie, organizator nie wiąże się z hotelem umową na cały sezon (niekiedy nawet na kilka lat), tylko zamawia pojedyncze pokoje w razie potrzeby*. Wszystkie te punkty oznaczają ogromne oszczędności dla organizatora- nie trzeba płacić zaliczek liniom lotniczym, firmom transportowym i hotelom. Ponadto, niweluje się ryzyko finansowe związane z brakiem zainteresowanych danym kierunkiem– jeśli klienci nie kupują wyjazdów na Majorkę to organizator nie zostaje z pustymi miejscami w samolocie i hotelu, tylko po prostu nie kupuje miejsc na istniejących już połączeniach lotniczych i w bedbankach.
Obstawiam, że wśród organizatorów wzrośnie zainteresowanie tego rodzaju ofertą. Aktualnie wiele firm ma ulokowane (choć lepszym słowem byłoby „zablokowane”) fundusze w formie wielomilionowych zaliczek na różnych destynacjach, które już wiadomo, że nie wystartują na czas (np. Grecja, Hiszpania). Hotelarze nie palą się do oddawania pieniędzy, a organizatorzy muszą dokonać zwrotu klientom.
3. Kierowanie sprzedaży na internet
Czynnik ludzki w turystyce generuje ogromne koszty. Skoro możemy pozbyć się obsługi destynacji by możliwie jak najbardziej uszczuplić wydatki, tak całkiem rozsądnym rozwiązaniem będzie kierowanie sprzedaży do internetu z pominięciem biur stacjonarnych, czyli miejsc, gdzie zatrudnionych jest sporo ludzi.
Z roku na rok ilość zakładanych przez internet rezerwacji rośnie. O sile zakupów w sieci wspominałam już tutaj. Do obsługi rezerwacji internetowych wystarczy sprawna infolinia i dobry serwer. To zdecydowanie mniej niż do działania biura, które generuje duże koszty. Obecny kryzys tylko przyspieszy rozwój sprzedaży internetowej nad czym sama ubolewam. Podobno kto ma opowieść ten ma władzę– tak w skrócie opisałabym sprzedaż w biurze podróży. Ciężko mi sobie wyobrazić świat turystyki zorganizowanej bez elementu opowieści, umiejętności zawarcia w słowach magii podróży i potrzeb naszych klientów. Bezduszny i ograniczony do suchych danych internet jest chyba symbolem naszych czasów. Pytanie na ile klienci potrzebują opowieści i doradztwa.
4. Zmniejszenie liczby kierunków
Obecny kryzys już uszczupla siatki połączeń i redukuje nierentowne kierunki. Wiele destynacji było w ofertach organizatorów nie ze względu na fantastyczne zyski, tylko trochę na zasadzie zapachajdziur albo kwestii honoru lub tradycji firmy. W aktualnej sytuacji nikt nie będzie unosił się dumą- górę bierze rozsądek i czysta kalkulacja.
Obstawiam znaczną redukcję kierunków- stawianie na wakacyjne pewniaki, destynacje sprawdzone, duże, z dobrą bazą hotelową i lojalnymi kontrahentami. Znikną małe kierunki, a na nowości w ofertach organizatorów przyjdzie nam długo poczekać. Nikt nie zaryzykuje ponoszenia kosztów związanych z przecieraniem nowych szlaków i wprowadzaniem premier.
5. Nowy system rozliczeń z destynacjami
Tu nasuwa się pytanie „jak to zrobić?”. Nikt nie zgodzi się na rezygnację z zaliczek, ponieważ stanowią one zabezpieczenie dla wszystkich kontrahentów organizatorów. Z kolei organizatorzy bardzo dotkliwie odczuwają teraz brak środków ulokowanych wiele miesięcy wcześniej w różnych częściach świata na poczet wyjazdów, które się nie odbywają i niewiadomo czy i kiedy dojdą do skutku. Czop finansowy, który obecnie powstał właściwie zablokował turystykę światową tak samo jak zamknięte granice. Produktowcy, kontraktowcy i prezesi zastanawiają się jak ściągnąć chociaż część z wielomilionowych zaliczek z różnych destynacji.
Obecny system rozliczeń przyrównałabym do słów Winstona Churchilla dotyczących demokracji: „To najgorszy ustrój, lecz lepszego jeszcze nie wymyślono”. Chyba właśnie przyszedł czas żeby coś lepszego jednak wymyślić.
6. Turystyka powróci do sfery dóbr luksusowych
Ostatnie lata były czasem dobrobytu. Oczywiście, nie wszyscy żyli jak krezusi, ale poziom naszego życia (w większości) pozwalał na zagraniczne wyjazdy. Urlop w Bułgarii, Albanii lub Turcji był czymś ogólnodostępnym, powszechnym. Zapomnieliśmy, że jeszcze kilkanaście lat temu zagraniczne wakacje należały do sfery dóbr luksusowych i nie każdy mógł sobie na nie pozwolić.
Po pierwsze, w czasie kryzysu wszystkie gałęzie gospodarki cierpią- źródło dochodów tracą wszyscy- począwszy od pracowników niskiego szczebla na wysokich stanowiskach managerskich skończywszy. Nasi klienci- ludzie zatrudnieni w usługach, handlu, pracownicy dużych korporacji- absolutnie wszyscy- odczują w swoich portfelach następstwa kwarantanny. O ile żywności, leków i kosmetyków nie można sobie odmówić, tak wyjazdy zagraniczne najłatwiej ograniczyć. Część klientów nie wróci do biur, bo po prostu nie będzie mieć środków na wakacje.
Po drugie, mniejsza liczba wakacyjnych kierunków, czyli znaczne ograniczenie ilości wysyłanych klientów, sprawi, że produkt turystyczny stanie się czymś reglamentowanym, mniej dostępnym. Na rynku zostaną klienci z bardziej zasobnym portfelem i pod nich będzie projektowany i wyceniany produkt. Kolejny raz kółko się zamknie.
Jak będzie? Pokaże przyszłość. Napiszcie w komentarzach Wasze spostrzeżenia- ciekawe, które z nich się sprawdzą.
*Modele produktu dynamicznego pakietowania mogą różnić się w zależności od firmy i kierunku. Niektóre firmy mają podpisane kontrakty z hotelami, inni z firmami przewozowymi. Przedstawiony model ma charakter poglądowy.
Zdjęcie autorstwa VisionPic .net z Pexels
