Polećcie mi (nie)dobry hotel

Wiecie, kiedy czuję, że zaczyna się sezon letni? Gdy fejsbukowe grupy zapełniają się pytaniami o polecane hotele. Im więcej pytań zaczynających się od “Polećcie dobry hotel w…” tym bliżej jesteśmy pełni wakacyjnej gorączki.

Moim guilty pleasure, ilekroć widzę pytanie o polecany hotel na danym kierunku, jest czytanie sekcji komentarzy. Wiem, że ani pytający, ani odpowiadający nie mają złej woli, ale sugerowanie się opiniami randomowych osób w internecie to prosty przepis na wielką wakacyjną katastrofę.

Wrażliwość przez wielkie “W”

Praca w biurze podróży była moim marzeniem od momentu, gdy pierwszy raz znalazłam się w salonie Neckermanna (a miałam wtedy 11 lat). Całe moje życie i naukę podporządkowałam marzeniu o doradzaniu klientom spragnionym zagranicznych wyjazdów. Do biura szłam świetnie przygotowana, tyle tylko, że nie miałam kompletnie świadomości, że to, co mi wydaje się dobre, ciekawe i wartościowe, dla klienta niekoniecznie musi takie być.

Pierwsza nauka, jaką odebrałam w biurze podróży, dotyczyła ludzkich gustów i guścików. Pierwszy przykład z brzegu – uwielbiam ascetyczne, designerskie obiekty. Szkło, metal, drewno, sztuka nowoczesna – rozpływam się widząc takie realizacje hoteli. Któregoś dnia, na początku mojej kariery w biurze, przyszli do mnie po ofertę rodzice koleżanki. Chcąc wybrać dla nich najlepszy możliwy hotel, pokazywałam nowoczesne, minimalistyczne obiekty i brnęłam w ten rodzaj ofert będąc przekonana o nadzwyczajnych walorach estetycznych. Płonęłam z entuzjazmu, oni w ogóle. Rozmowa zmierzała donikąd. W pewnym momencie zapaliła mi się kontrolka, żeby pokazać ofertę skrajnie odmienną. Stanęło na pałacowym, bogatym, opływającym w złoto i kryształy, hotelu w stylu bizantyjskim. Błysk w oku pojawił się natychmiast, sprzedaż zamknęłam w kwadrans.

Przez dwa tygodnie, codziennie miałam update z Turcji – klienci rozpływali się nad pięknymi wnętrzami i cudownymi detalami w postaci klamek zwieńczonych ogromnym kryształem. To, co dla mnie jest estetycznym kosmosem, dla nich było spełnieniem marzeń. Od tego momentu przestałam oceniać hotele pod kątem mojego kanonu estetycznego, a zaczęłam myśleć w kategoriach dopasowania do indywidualnych potrzeb, a nie subiektywnych wyobrażeń o dobrym obiekcie.

Hotelowe mydło i powidło

Pytanie o polecenie hotelu na fejsbukowej grupie przypomina nerwowe poszukiwania lekarza, gdy ktoś na ulicy zasłabnie. Zbiera się tłum gapiów, niby każdy coś tam o pierwszej pomocy wie – ktoś zadzwoni po pogotowie, inny stanie nad potrzebującym i chaotycznie spróbuje pomóc, a trzeci będzie wtrącać swoje uwagi.

Podobnie jest pod każdym tego rodzaju postem – członkami grup są zarówno osoby, które regularnie rozbijają się po luksusowych hotelach w różnych częściach świata, jak i turyści, którzy wylatują raz do roku do najtańszych obiektów na danym kierunku. Obydwie te grupy mają swoje ulubione i polecane hotele. Oznacza to, że w odpowiedzi na zadane przez nas pytanie o polecany hotel w Turcji może pojawić się zarówno pięciogwiazdkowy Ela Quality z aquaparkiem i standardem w wersji lux, jak i budżetowy Artemis Princess z basenem wielkości dwóch wanien. Każdy z tych hoteli jest szczerze polecanym przez użytkowników obiektem. Tyle tylko, ze ten pierwszy, dla większości (statystycznej, a pamiętajcie, że razem z psem macie statystycznie trzy nogi) jest zbyt ekskluzywny i stanowczo za drogi, a ten drugi – za skromny i fatalnie zlokalizowany.

Przykład z życia

Zapytajcie na jakiejkolwiek “hotelowej” albo “greckiej” grupie o opinie na temat hotelu Evi na Rodos. Zakładam, że w kwadrans spłynie w tym poście fala krytyki i negatywów. Prawdopodobnie nie znajdzie się nikt, kto go poleci, pochwali albo chociaż nie odradzi. A ja… wysłałam do niego kilkudziesięciu klientów i… wszyscy wrócili zadowoleni. Jak to możliwe, że najbardziej reklamacyjny hotel na Rodos stał się idealnym miejscem dla moich klientów? Po prostu, to był obiekt dla nich.

Któregoś dnia do biura przyszła para studentów. Budżet ograniczony, duże parcie na imprezy. Najchętniej Ibiza lub w drugim wyborze – Majorka. Oczywiście, budżet nie starczał na Baleary, ale… w tej cenie był rzeczony Evi. Rodos, Faliraki – najbardziej imprezowa miejscowość na wyspie, a hotel znajduje się na jej rogatkach. Do tego proste all inclusive w cenie i sporo możliwości zwiedzania. Klienci wiedzieli, że nie mają co liczyć ani na złote klamki, ani na designerski minimalizm. Wrócili… zachwyceni. Wyspę zwiedzili na skuterku i częściowo komunikacją publiczną, w hotelu byli niemal sami młodzi ludzie, więc wspólne wyjścia na imprezy były normą, a w Faliraki grał wtedy… Tiesto. O swoich wspaniałych wakacjach opowiedzieli znajomym – znajomi zarezerwowali ten sam hotel i… również wrócili zadowoleni. Powiedzieli kolejnym znajomym i znajomym znajomych. W pewnym momencie do Evi – hotelu- legendy, miałam w każdym kolejnym tygodniu kilka rezerwacji i zero reklamacji. Stare, turystyczne porzekadło mówi, że nie ma złych hoteli, są tylko te źle dobrane.

Nie jedź tam!

Ta sama zależność działa w drugą stronę – bardzo często, pytając o dany obiekt randomowych grupowiczów możecie odrzucić hotel, który jest stworzony dla Was. Jeśli zapytacie o nowoczesny, minimalistyczny hotel to możecie spotkać się zarówno z głosami zachwytu tych, którzy mają gust i potrzeby podobne do Was, jak i narzekaniem oraz odradzaniem przez ludzi, którzy uwielbiają pałacowe wnętrza.

Równie duże emocje budzi wybór między dwoma hotelami. Widziałam już masę postów typu: “który hotel wybrać? X czy Y?”. Powiem szczerze – w grupach ciężko znaleźć osoby będące w jednym, konkretnym hotelu, a co dopiero mające porównanie między dwoma lub trzema obiektami. Grupowicze najczęściej jako ten lepszy, wskazują hotel, w którym sami spędzili urlop. O drugim nie wiedzą nic albo… mijali go podczas spaceru. Zdecydowanie nie jest to wiedza pozwalająca na wybór lepszej propozycji.

To są Twoje wakacje!

Rodzice mojej koleżanki byli punktem zwrotnym w moim sposobie myślenia o hotelach. Oczywiście, jeszcze wielokrotnie zdarzało mi się forsować własne pewniaki, ale w pewnym momencie wyrobiłam w sobie nawyk pełnego skupienia na potrzebach klienta, a nie moim guście.

Pytanie o polecany hotel słyszałam w biurze tysiące razy. I nigdy na nie nie odpowiadałam natychmiast. Hotel polecam osobie – konkretnemu człowiekowi z jego potrzebami, marzeniami, wyobrażeniami i… budżetem. Polecanym hotelem może być zarówno wielki, rodzinny resort z aquaparkiem, jak i mały, butikowy obiekt w centrum miasta. Dobór hotelu to coś zdecydowanie bardziej skomplikowanego niż rzucanie nazw z kapelusza i popis wiedzy produktowej.

Podstawowe badanie potrzeb polega na zgromadzeniu informacji o tym, kiedy klient może lecieć, skąd, na jak długo, z jakim wyżywieniem, jakim dokumentem (plus ważność) legitymuje się, gdzie chciałby spędzić swój urlop (a gdzie nie), co lubi robić, jakie obiekty preferuje, jaki jest jego styl spędzania wolnego czasu, na co zwraca uwagę, czy i jakie ma doświadczenia związane z hotelami i… jakim dysponuje budżetem. Dopiero po zdobyciu tych informacji mogę dopasować propozycję do klienta. Nie da się tego zrobić na odwrót.

Pytania zadawane w grupach wiążą się z jeszcze jednym ryzykiem – brakiem dostępności polecanych obiektów, zwłaszcza teraz – w szalonych, covidowych czasach, gdy część hoteli w ogóle się nie otwiera, inne przyjmują ograniczoną liczbę gości, a trzecia grupa obiektów renegocjuje kontrakty i jest wyłączona ze sprzedaży.

Zanim ktokolwiek zarzuci mi reklamę biur podróży i agentów turystycznych, asekuracyjnie napiszę – wybierzcie taki kanał sprzedaży, jaki uważacie za stosowny (choć oczywiście agent turystyczny ma szeroką wiedzę i feeling hoteli – jesteśmy tego uczeni i sami nabywamy taką umiejętność w pracy z klientem). Jedno jest dla mnie pewne – nie pytajcie przypadkowych ludzi jak zainwestować Wasze ciężko zarobione pieniądze i bezcenny czas urlopu. Nie pytalibyście o to przechodniów na ulicy, nie pytajcie zatem równie nieznanych osób w sieci. Pamiętajcie, każdy jest inny i na ogół swój gust i wrażenia stawia ponad potrzebami i wymaganiami innych.

Comments are closed.