„Można zwątpić w firmę, w której się pracuje”, „Właściwie nie wiedziałam już, czy robimy cokolwiek dobrze”, „Straciłam wiarę w sens naszej działalności” – te trzy zdania pojawiają się najczęściej. Równie często słyszałam: „Większość pism jest bezpodstawna – nie stoją za nimi fakty, tylko wyobrażenia”. Osoby odpowiedzialne za reklamacje w biurach podróży, potwierdzają, że wiele z pism to bajkopisarstwo nastawione na zysk. Czy zawsze?
Opada szczęka
Na pewno kojarzycie liczne artykuły i wpisy na blogach, w których to przytaczane są przykłady najbardziej absurdalnych reklamacji złożonych w biurach podróży. Evergreenem tych opowiastek jest zapłodnienie córki spermą pływającą w basenie, zbyt małe stężenie alkoholu w drinkach albo odmierzanie odległości rodem z filmu „Last Minute”. Oczywiście, powyższe reklamacje budzą uśmiech na twarzy, ale… to nie miejskie legendy. Takie reklamacje
naprawdę istnieją. I nie są odosobnione. Reklamujemy wszystko i za wszelką cenę. Wielu turystów traktuje reklamacje jak cashback – rodzaj programu, w którym można otrzymać zwrot części poniesionych kosztów wyjazdu. Punktowane są rzeczy, na które biura nie mają wpływu albo takie, które nie stanowią wady bądź niezgodności usługi z umową, lecz są naturalną konsekwencją wybranego przez klienta standardu hotelu.
Przez pierwsze dwa lata pracy w biurze, widziałam może trzy pisma reklamacyjne. Miałam szczęście do szefów, którzy szanowali portfele klientów i nigdy nie stawiali wyrobionych targetów ponad jakość tego, co oferuje się zainteresowanym. Warto wspomnieć, że pracowałam wtedy w biurach agencyjnych, które istniały na rynku kilka lat i zamiast korowodu przypadkowych klientów, miały dość zamkniętą bazę stałych gości. Raz w hotelu wybiło szambo, innym razem na objeździe popsuł się autokar, a za trzecim razem nie przyjechał transfer. Powiedzmy sobie szczerze – każda z tych reklamacji była zasadna i miała faktyczny wpływ na to, jak przebiegał urlop klientów. Pierwszy chrzest bojowy przeszłam, gdy zmieniłam pracę na topową galerię handlową i biuro, które dopiero się otworzyło. Wszyscy nasi klienci byli nowi, a lokalizacja sprawiała, że przez lokal przetaczała się lawina ludzi. Wtedy padło pytanie: „Co trzeba napisać w reklamacji, żeby odzyskać jakieś pieniądze?”. Byłam zszokowana. W mojej słodkiej naiwności, nie brałam pod uwagę, że można napisać reklamację nie dlatego, że jest się niezadowolonym, tylko dlatego, żeby uszczknąć nieco na kolejne wakacje.
Mając oczy wielkości denka butelki, zapytałam klienta, czy był niezadowolony z urlopu. Zaprzeczył. Wszystko było w porządku.
Co mi panie dasz…
Pracownicy działów zajmujących się przyjmowaniem i odpowiadaniem na pisma reklamacyjne (z którymi rozmawiałam) mówią niemal jednym głosem – większość wpływających reklamacji nie stanowi podstaw do wypłaty jakiejkolwiek rekompensaty. Owszem, niekiedy można by było potraktować jako skargę albo uwagę, ale nie stanowią one powodu do wniesienia roszczeń o odszkodowanie. Trudno wycenić brak uśmiechu u recepcjonisty albo powolną obsługę. Powodem do reklamacji nie jest również głośny szum morza, odgłosy lokalnych ptaków albo fakt, że podczas pobytu niebo było zachmurzone. Takie rzeczy można zgłosić do hotelu lub organizatora na zasadzie zwrócenia uwagi – być może wystarczy rozmowa z personelem, który wypełnia swoje obowiązki, ale faktycznie kuleje atmosfera w recepcji albo restauracji. Ogrodnik lub firma zajmująca się hotelową zielenią mogliby zwrócić uwagę na gniazdujące na terenie obiektu ptaki. Z pogodą, zwłaszcza w czasach zmian klimatycznych, niewiele da się zrobić.
– To niesamowicie frustrujące, gdy czytasz kolejną reklamację mającą niewiele wspólnego z autentycznymi wadami w wykonaniu usługi. Zdarza się, że co roku albo nawet… kilka razy rocznie, w nasze ręce trafiają reklamacje tych samych klientów! Oni reklamują każdy wyjazd! To działanie w myśl zasady „a może teraz się uda”, bo kolejne pisma zawierają ten sam, pozbawiony sensu, zestaw utyskiwań. – mówi jedna z pracownic działu reklamacyjnego dużego organizatora. – Człowiek obrasta w pancerz. Niewiele jest w stanie zrobić na mnie wrażenie, bo skala absurdów zawartych w pismach, najpierw bawi, a później budzi zażenowanie.
-Widzieliśmy już reklamacje wszystkiego. Począwszy od uśmiechu pokojówki, skończywszy na nieświeżym oddechu recepcjonisty i zbyt dużych falach morskich. Kilka lat temu usłyszałam od koleżanki z innej firmy historię reklamacji przedwyjazdowej. Para gejów, napisała reklamację z żądaniem zadośćuczynienia za wykupiony wyjazd do jednego z afrykańskich krajów, którego prawo przewiduje kary za stosunki jednopłciowe. Uznali, że biuro podróży nie poinformowało ich o zagrożeniu i chcą od biura kilka tysięcy złotych rekompensaty. Wyobrażasz sobie zapytać klienta, czy jest gejem? Przecież równie dobrze mogą być to kumple, kuzyni, bracia albo ojciec z synem! Pytać klienta o orientację seksualną albo więzy łączące podróżujących? To wręcz pewny pozew!
Cierpią niewinni
Osoby zajmujące się reklamacjami zwracają uwagę na poziom stresu, negatywnych emocji i zwątpienie w sens pracy. Ich całe etaty wypełniają pisma reklamacyjne. – Najtrudniejszy jest balans i umiejętność odsiania bzdur od realnych reklamacji. Nikt nie robi na złość klientom. Nikt nie rozlicza mnie z pieniędzy przeznaczonych na rekompensaty, ale nie oznacza to, że będę rozdawać kasę każdemu, kto napisze. Po kilku miesiącach w reklamacjach, miałam ogromny kryzys, bo wydawało mi się, że każde pismo jest naciągane i ktoś próbuje wyciągnąć kasę. Kiedy większość reklamacji to kompletne bzdury, łatwo stracić odpowiednią perspektywę.
-W reklamacjach najważniejsza jest ich zasadność. Przez pięć lat pracy w tym dziale, wyrobiłam sobie filtr – czy to, co opisuje klient jest odczuciem czy realną cechą. To wada, niezgodność z umową czy wyobrażenie klienta. Ten sposób nigdy mnie nie zawodzi.
Kliencie, analizuj!
Jak twierdzą osoby zajmujące się reklamacjami, wiele pism w ogóle nie powinno trafić do organizatorów turystycznych, ponieważ opisywane przez klientów cechy obiektów nie są ich wadami, tylko naturalną konsekwencją wyboru obiektu w danym standardzie.
-Bardzo wiele reklamacji dotyczy rzeczy, które są oczywiste w momencie wyboru oferty. Jeśli klient reklamuje brak codziennego serwisu sprzątania, brak wymiany pościeli albo brak importowanych alkoholi, a jednocześnie wybrał najtańszy trzygwiazdkowy obiekt na danym kierunku, to ciężko wypłacić jakąkolwiek rekompensatę.
Często żyjemy wyobrażeniami o naszych wakacjach, traktując ofertę jako dodatek do marzeń. Mając w głowach klisze rodem z Instagrama, zapominamy, że nie dysponujemy budżetem Anny Lewandowskiej, a nasz hotel na Majorce to 3* w Magaluf, a nie willa za kilka milionów Euro. Nasze wyobrażenia są niewspółmierne do możliwości, a rozczarowanie nie wynika z niedotrzymania umowy, tylko zawyżonych i nierealnych wyobrażeń. Wielokrotnie widziałam klientów, których finansowe maksimum oznaczało bardzo skromne warunki na miejscu. Kilka lat wyrzeczeń i zbierania pieniędzy miało zmaterializować się jako urlop marzeń, a nie skromny hotelik z basenem o wielkości oczka wodnego. Niestety, również w turystyce należy mierzyć siły na zamiary, a podstawą podejmowania decyzji o miejscu urlopu powinno być wnikliwe przestudiowanie oferty, a nie przyglądanie się bajkowym rolkom na IG i TikToku.
Brak importowanych alkoholi nie będzie zaskoczeniem dla nikogo, kto przeczytał opis oferty. Podobnie, jak odległość od hotelu lub widok z okna. – Często klienci uważają, że hotel zlokalizowany w pierwszej linii brzegowej jest gwarancją widoku na wielki błękit. Nie jest to możliwe – część pokoi znajduje się zazwyczaj po drugiej stronie budynku, a za widok na morze dodatkowo się dopłaca. Ilekroć klient miał wykupiony widok na morze, a go nie otrzymał, automatycznie podpisuję akcept reklamacji. Jeśli natomiast widzę pismo pełne utyskiwań na brak widoku na morze, a pokój był standardowy z widokiem na ogród albo… ekonomiczny bez jakiejkolwiek gwarancji, nie pozostaje mi nic innego niż odrzucić jego pismo.
Dokumentuj!
W dobie telefonów z aparatami fotograficznymi, brak zdjęć jako załączników do reklamacji, budzi zdziwienie. Wyobraźmy sobie pismo reklamacyjne dotyczące brudu w hotelu. Kazda ze stron może stwierdzić zupełnie coś innego – klient zwróci uwagę na brak higieny i porządku na terenie obiektu, a hotelarz zaprzeczy. Co innego, jeśli dysponujemy zdjęciami – stanowią one dowód tego, co zastaliśmy na miejscu. Pokazują również skalę ewentualnego problemu.
-Dzięki zdjęciom możemy ocenić, czy roszczenia klientów są zasadne. Niejednokrotnie otrzymaliśmy taki materiał dowodowy, że nikt nie miał złudzeń co do wypłaty rekompensaty. Niestety, również i tutaj zdarzają się manipulacje. Otrzymujemy bardzo dużo zdjęć obrazujących miejsca, które w naturalny sposób odstają od reszty – na ścianie za odsuniętym łóżkiem jest widoczna rysa na ścianie po dosunięciu mebla. Ot, obsługa ustawiająca mebel użyła za dużo siły i łóżko porysowało ścianę. Jest to widoczne wyłącznie po odsunięciu mebla. Czy ma to wpływ na wypełnienie umowy?
Bądźmy poważni, absolutnie nie. Podobnie jak rysa przy drzwiach pozostawiona przez walizkę – prawdopodobnie jakiś klient otwierał walizkę dosuniętą do ściany, brudne kółka zrobiły ślad na białej farbie. Nie sądzę jednak, żeby zrujnowało to urlop.
Jednym z najbardziej zawstydzających przypadków w karierze, są te, gdy okazuje się, że klient kłamie i są na to dowody. – Kilka lat temu wpłynęła do nas reklamacja pewnego luksusowego hotelu. Długo zabiegaliśmy o kontrakt, bo hotel jest na absolutnym topie na swoim kierunku. Udało się jednak i… zaraz po pierwszym powrocie otrzymaliśmy mięsistą reklamację ze zdjęciami robaków w pokoju. Potraktowaliśmy to bardzo serio, bo halo! Mieliśmy mieć super hotel, a tu coś takiego? Przesłaliśmy materiały hotelarzowi, a on… odesłał nam nagrania z monitoringu… klienci ewidentnie zabrali robaki z ogrodu do pokoju. Po sesji zdjęciowej wyrzucili je przez balkon. I jak traktować te pisma?!
My tak serio!
Nikt pracujący w turystyce nie powie, że nie zdarzają się błędy, uchybienia, wady. Reklamacja to naturalna, zgodna z prawne i interesem konsumenta, forma uzyskania zadośćuczynienia za niewłaściwie wykonaną umowę. Nie jest to jednak rodzaj programu zwrotów, który można naciągać niczym gumę na użytek własnego interesu.
Reklamacja to broń klienta i jak każda broń, powinna być wyciągana tylko wtedy, gdy jest to konieczne i niezbędne.
