„Jeśli coś się nie podoba to proszę zgłosić sprawę do sądu, ja za to nie jestem odpowiedzialny, nie poradzicie sobie państwo i na pewno się zgubicie, kupujcie wycieczki u mnie- to gwarancja, że wszystko się odbędzie.” Takimi słowami zwracają się do turystów zawodowi sprzedawcy wycieczek fakultatywnych, bo rezydentami nazwać ich ciężko.
Rezydent nasz pan
Zanim zacznę ten tekst, chciałabym przeprosić wszystkich rezydentów, którzy swoją pracę wykonują z pełnym zaangażowaniem i pasją. Wiem, że jest Was wielu, z kilkorgiem znam się osobiście i wiem, jak wiele wysiłku, stresu i energii kosztuje pomoc turystom. Niestety, Wasz zawód zaczyna toczyć choroba braku profesjonalizmu, totalnej amatorki, zniechęcenia, chęci jak największego zarobku bez nakładu pracy. Oto tekst o tych, którzy zdecydowanie powinni wykonywać inną robotę.
Rezydent jest najważniejszą osobą dla turysty po przylocie do miejsca, w którym będzie spędzał wakacje. To on odbiera Kowalskiego z lotniska, wskazuje mu autokar, który zawozi go do hotelu, widzi się z całą grupą na spotkaniu informacyjnym, na którym przedstawia region, mówi o ciekawych miejsca, sugeruje co można zobaczyć i rozwiązuje problemy (jeśli takowe są). Dodatkowo sprzedaje wycieczki fakultatywne, na których oczywiście zarabia. Dla wielu rezydentów, którzy zarabiają tak, jak to się zarabia w Polsce- tyle by przeżyć, ale bez szaleństw, opchnięcie fakultetów staje się głównym źródłem utrzymania i celem pracy. W tym sezonie wpływa do nas wyjątkowo dużo skarg na pracę rezydentów, którzy z wycieczkowego biznesu uczynili priorytet. Ostatnio sama miałam okazję zobaczyć, jak w pełnej krasie wygląda spotkanie „marketingowe”. Jegomość w stroju firmowym, mocno wczorajszy po krótkim przedstawieniu się i powitaniu gości rozpoczął tyradę o czyhających na turystów niebezpieczeństwach. Nie warto jechać dolmuszem do Bodrum, bo w dolmuszu oszukają, zgwałcą i zabiją. Jeśli jakimś cudem dojedziecie do Bodrum to na pewno nie dacie rady niczego zobaczyć samemu. Ruiny amfiteatru są daleko, w porcie roi się od krętych uliczek- zgubicie się i będziecie dzwonić do biednego Jegomościa aby Was wyciągnął z serca piekieł. Lepiej od razu kupić wycieczkę City Tour, gdzie wsadzą Was do autokaru, wysadzą, wcisną skóry, złoto i chałwę. Będziecie bezpieczni i dopieszczeni. Tak samo wygląda kwestia rejsów na pobliskie greckie wyspy- oszukają Was, nie dopłyniecie, a jeśli już dopłyniecie to się pogubicie i znowu będziecie truć Jegomościowi.
Abstrahując od kwot narzutu, jakie mają polscy organizatorzy w stosunku do wycieczek kupowanych w lokalnych firmach (i mówię tu o sprawdzonych firmach działających od lat- mają strony i fanpage na Facebooku skupiające tysiące osób, które już skorzystały z ofert, a nie o panu Muradzie, który w slipkach i z teczką pod pachą wciska turystom wycieczki na plaży) PAN REZYDENT mógłby wykrzesać z siebie choć minimum entuzjazmu i tyle samo wiedzy o regionie. Wszystko, co otaczało nas na Riwierze Egejskiej było złe, niebezpieczne i nieokiełznane. Bezpiecznie można było się przedostać jedynie do miejscowości Gumusluk, najprawdopodobniej dlatego że tam organizator nie miał żadnej wycieczki fakultatywnej. Na pytania turystów odnośnie kantorów wymiany walut, ciekawych miejsc i polecanych sklepów Jegomość odpowiadał zdawkowo lub hasłem „będzie do zobaczenia w trakcie wycieczki XYZ”. Bardzo szybko rezydent zyskał miano Pana Bankomatu, bo grymas na kształt uśmiechu wykrzywiał jego twarz tylko wtedy gdy dziękował za zapłatę na poczet wycieczki.
Bardzo podobna taktykę przyjęła na Korfu jedna z rezydentek, która tak skupiła się na sprzedaży wycieczek, że nie zauważyła kto i co kupuje. Rodzina z dwójką dzieci w wieku 4 i 2 lata chciała popłynąć na przyjemny rejs połączony z plażowaniem. Jako że klienci to stali bywalcy zorganizowanych wycieczek od razu zapytali czy istnieje ryzyko, że stateczek nie dopłynie na plażę z powodu warunków atmosferycznych itp. Pani gorąco przekonywała ich, że tak długo jak stacjonuje na Korfu NIGDY nie zdarzyło się, żeby rejs nie doszedł do skutku lub nie zakończył się plażowaniem. Nie było to prawdą- od paru dni w zatoce wiał silny wiatr, a uczestnicy trzech poprzednich rejsów złotego piasku nawet nie zobaczyli. Rezydentka musiała o tym wiedzieć, ponieważ jeździła ze wszystkimi grupami jako opiekun w trakcie wycieczki. Cztery miejsca na wycieczce piechotą jednak nie chodzą i klientom wcisnęła uspokajający kit. Kiedy rodzina wraz z innymi uczestnikami usiadła na statku, pani M. przemówiła przez mikrofon mówiąc: „Szanowni państwo, dzisiaj Posejdon nie jest w dobrym nastroju, jeśli podzielicie się z nim rumem podawanym na statku to może złagodnieje i pozwoli nam dopłynąć do plaży”. Okazało się, że wiatr nie ustał i dotarcie do plaży było niemożliwe, oznaczało to, że rejs ograniczy się do sześciu godzin pływania, zamiast dwóch na dopłynięcie i czterech na wypoczynek. Przewidujący konsekwencje długiego bujania rodzice chcieli zejść z pokładu i zrezygnować z wycieczki, „powstrzymała” ich pani rezydentka, która wyrzuciła z siebie potok słów składający się na rozpaczliwą wizję samotnego powrotu do hotelu, przymusu pokrycia kosztów transferu, utraty pieniędzy, braku odpowiedzialności za dzieci (!), braku wyobraźni klientów, którzy „myśleli, że morze zawsze jest spokojne?!?!”. Zdumionej rodzinie na odchodne powiedziała, że jak uważają, że coś jest nie tak to mogą sobie pisać do sądu. Niestety, jej monolog został uwieczniony przez filmującego wypłynięcie z portu współtowarzysza podróży.
Cieszę się, że nie miałam podczas wyjazdów żadnych problemów, ponieważ rozwiązanie ich nie byłoby związane ze sprzedażą fakultetów, a co za tym idzie- nie byłoby specjalnie opłacalne.
Skichaj się!
Klimat Korfu chyba niekorzystanie wpływa na pracujących tam rezydentów, ponieważ kolejna skarga od klientów także dotyczyła osób pracujących na tej niezwykłej wyspie. Tym razem problem dotyczył pokoju, a konkretnie- jego lokalizacji. Klientka, która od lat cierpi na alergię związaną z grzybami, dostała pokój w przyziemiu. Jego standard oraz wyposażenie było zgodne z ofertą, jednak ze względu na położenie pani niemal natychmiast zaczęła kichać, smarkać, puchnąć i łzawić. Natychmiast pobiegła do recepcji prosząc o jakikolwiek inny pokój na wyższych piętrach. Recepcja odmówiła zasłaniając się brakiem wolnych pokoi lub brakiem znajomości angielskiego (standardowe zagranie leniwych recepcjonistów). Klientka postanowiła zadzwonić więc do rezydenta, którego odpowiedź wprawiła ją w osłupienie. Zdenerwowany pan stwierdził, że ma dużo więcej ważnych spraw na głowie i katarkiem zajmować się nie będzie. Jak pani coś się nie podoba to może pisać reklamację, oddać sprawę do sądu lub UOKiKu. Po czym się rozłączył i odrzucał kolejne połączenia. Pani zaczęła dzwonić na infolinię organizatora w Polsce by ta skontaktowała się z hotelarzem lub rezydentem, który utrzymywał, że klientka to histeryczka, która wymyśliła sobie jakieś „grzybki”. Pomógł dopiero konsul. Pokój się znalazł, niesmak pozostał.
Wakacje dla ubogich
Równie ciekawe jest sortowanie klientów na lepszych i gorszych ze względu na wybierany hotel. Tam, gdzie można mniej zarobić, w budżetowych hotel spotkania z rezydentem toczą się w ekspresowym tempie. W cztero- i pięciogwiazdkowych hotelach przedstawiciel przygotowuje przedstawienia godne dworu Króla Słońce. W podobny sposób traktuje się także zwykłe sprawy, niezwiązane ze sprzedażą. Przyjeżdżający do trzygwiazdkowego hotelu w Złotych Piaskach Państwo Nowakowscy nie liczyli na luksusy i fajerwerki. Do szczęścia wystarczył im dach nad głową, czystość, śniadanie i obiadokolacje, a przede wszystkim bliskość morza. Gdy po przybyciu otworzyli drzwi do pokoju hotelowego zrozumieli, że jeden ze składników na pewno można wykluczyć. Na 20m2 panował niewyobrażalny brud- pod butami skrzypiał piasek,a w łazience znajdowała się ilość włosów pozwalająca na stworzenie peruki. Jakby tego było mało pościel wyglądała jakby poprzedni lokatorzy dopiero wstali. W recepcji ustalono, że pokój był sprzątany. Na wyraźną prośbę klienta sprowadzono panią sprzątającą, która miała jeszcze raz zaprowadzić porządek. Po godzinie oczekiwania, okazało się, że kołdra została po prostu naciągnięta na łóżku, a piasek zamieciony w kąt. Stan włosów się nie uległ zmianie. Nowakowscy zadzwonili więc do rezydentki, która powiedziała im, że „wybierając tak tani i beznadziejny hotel dla ludu trzeba liczyć się, że będzie w nim syf.” Dodała także, że jeśli turystom przeszkadza piasek to nie powinni chodzić na plażę, bo tam jest go dużo. Po czym odłożyła słuchawkę. Nieco milsza była w bezpośredniej konfrontacji podczas spotkania. Jak się okazało- pokój został posprzątany po jej interwencji. Szkoda tylko, że pierwszą noc turyści spędzili owinięci swoimi ręcznikami, by nie dotykać używanej pościeli.
Co z sobą począć
Słuchając takich opowieści oraz będąc świadkiem tego typu sytuacji zastanawiam się jak to możliwe, że ludzie nie lubiący kontaktu z innymi i tak skrajnie niechętni by pomagać zostają rezydentami. Oczywiście, praca rezydenta to nie tylko spotkania informacyjne, odwożenie turystów i sprzedaż wycieczek, to także odpowiedzialność za czyjeś życie, pieniądze i mnóstwo papierologii, która nijak ma się do obrazu wyluzowanego pana pracującego w pięknym miejscu. Rozumiem Wasz stres, przemęczenie i nerwy, gdy musicie odpowiadać setny raz na to samo pytanie albo tłumaczyć narąbanemu Stanisławowi K. z Wrocławia jak trafić do hotelu z „takiej uliczki, gdzie jest bar, sklep z porcelaną i trzy stoiska z podróbkami”. Jeśli jednak chcecie ograniczyć się do sprzedaży wycieczek to rezydentura nie jest pracą dla Was. Tak samo jak sprzedaż nie jest jedynym zajęciem osób pracujących np.: w salonach firmowych i agenturach. Zachowajmy odpowiednie proporcje w naszej pracy tak, by sprzedaż była wysoka, a klienci zadowoleni.
