Pandemia i lockdown pokazały większości przedsiębiorców, że w czasie zamknięcia handel nie musi umrzeć. Wystarczy przenieść go do wirtualnego świata. Jak biura podróży mogą wykorzystać internet? Czy social media są potrzebne agentom turystycznym? Oczywiście, trzeba tylko „nauczyć się w internety”.
Pamiętacie mój tekst „Internet nas rozjedzie”? Napisałam go pod koniec stycznia, na niewiele ponad miesiąc przed wprowadzeniem lockdownu i… totalną zmianą w turystyce. Dzisiaj, jeszcze bardziej niż kiedyś, biura podróży powinni wykorzystywać internet- nieco zmieniły się nastroje konsumenckie i coraz chętniej robimy zakupy w sieci, ale (!) w turystyce nastąpiło delikatne odwrócenie trendu rezerwacji przez internet. Covidowy turysta najczęściej sprawdza oferty w sieci i… dzwoni do biura lub je odwiedza w celu zaczerpnięcia wiedzy o warunkach na miejscu i detalach rezerwacji. Klienci doceniają fakt, że specjalista od wakacji ma wiedzę, kontakt z klientami, którzy byli już na miejscu i potrafi zweryfikować informacje, które płyną w nadmiarze z mediów. Taka sytuacja rynkowa powinna zmotywować wszystkich do zaprzyjaźnienia się z internetem, bo szukający żywego doradcy klient, najprawdopodobniej zrobi to… właśnie w internecie.
Po co Ci te social media?
Jeśli to czytasz to najprawdopodobniej trafiłeś tu dzięki Instagramowi lub Facebooki. Obserwujesz mnie na IG, FB albo znalezłeś mój post na którejś z fejsbukowych grup. Oznacza to, że sam korzystasz z social mediów i wiesz, że możesz dzięki nim znaleźć coś wartościowego (a przynajmniej ja chcę wierzyć, że dostarczam Ci wartościowego contentu 🙂 ). Social media służą rozrywce (sama duszę się ze śmiechu przeglądając stories Make Life Harder), dają też możliwość obserwacji bliskich nam osób, albo zupełnie dalekich, ale takich, których podglądać chcemy (gwiazdy, celebryci itp.). SM mają też wymiar edukacyjny- sama obserwuję wiele profili, z którymi czerpię całymi garściami. I to na poziomie obserwującego, w kwestii dostarczania contentu wymieniłabym dwie podstawowe funkcje. Po pierwsze, sm dają możliwość twórcom internetowym wyrażania siebie i pokazywania publicznie swojej pracy (patrz: blog Specjalistki od wakacji), a dla firm stanowią wirtualną wizytówkę i pozwalają znajdować nowych klientów.
Brzmi kusząco, prawda? Wystarczy założyć IG, wrzucić ofertę, a potencjalni kienci zaczną się wokół niej kotłować jak karpie w hipermarkecie. Niestety, nie. Social media to ciężka praca i podobnie jak w życiu- zanim założysz pierwszą rezerwację, czeka Cię nauka, chłonięcie wiedzy i orka. Brzmi demotywująco, wiem, ale nie martw się- przecież zaczynając pracę w biurze chciałaś płakać, bo systemy rezerwacyjne wyglądały jak z filmów o hakerach, ilość hoteli przytłaczała, a na kilkadziesiąt dostępnych kierunków ogarniałaś kilka. A jednak dajesz dzisiaj radę i żaden klient Ci nie straszny, prawda? Nie ma zatem co się martwić, tylko trzeba poważnie zastanowić się co chce się w social mediach osiągnąć.
Czy chciałbyś obserwować…siebie?
Tworząc ranking Turystycznych Asów Internetu zbierałam kandydatury profili biur podróży i zauważyłam jedną prawidłowość- te najczęściej zgłaszane profile były właściwie pozbawione ofert, cała reszta poutykana była ofertówkami. Wielu osobom wydaje się, że tworząc sm biura podróży trzeba… sprzedawać. Poniekąd tak jest, ale… niezupełnie.
W social mediach jest trochę jak w biurze. Klient wchodzi do nas, rozgląda się, wchodzimy w rozmowę, badamy potrzeby, analizujemy, przedstawiamy ofertę. Im lepsza, ciekawsza i bogatsza w detale rozmowa tym lepiej. Sami dobrze wiemy, że dobra historia (czyli modny dzisiaj storytelling) to podstawa naszej pracy. Nikt z nas nie ma na biurku przygotowanych wydruków i gdy klient przekracza próg naszego biura to nie rzucamy w niego gotowcami. Dlaczego zatem robimy to na naszych kanał sm? Jaki jest cel wrzucania tam całej Niagary ofert?
Każdy, kto pracuje w biurze podróży wie, że przytłaczająca większość ofert na witrynie to propozycje dla… nikogo. Jednemu nie będzie pasować termin, drugiemu cena, trzeciemu standard, a czwartemu wylot. Taka wywieszka może przyciągnąć wzrok, ale sama nic nie sprzeda. Po co zatem bombardować odbiorców ofertami, które są dla nikogo? Albo co gorzej, szerować u siebie gotowce wrzucane przez organizatorów?!
Jeśli Twój obserwujący jest tak biegły w sm, że obserwuje Ciebie to uwierz mi, że obserwuje także TUI, Itakę i Rainbow. Co więcej, sam potrafi sprawdzić sobie oferty na stronie. Twój share wpisu organizatora tylko zaśmieci mu już zaśmieconą tablicę. Zostaniesz jego fejsbukowym stalkerem, instagramowym śmieciarzem. Do tego odpowiedz sobie sam na pytanie, co jest ciekawego we wrzucaniu przypadkowych ofert. Nasz klient przeciętnie wyjeżdża 1-2 razy w ciągu roku, a na Twoim profilu przez niemal 365 dni w roku będzie bombardowany ofertami, z których i tak nie skorzysta. Czy nie lepiej go zainspirować? Zaciekawić? Zbudować swój autorytet? Zamiast rzucać w niego przypadkowymi ofertami? Zanim zaczniesz pracę w social mediach, zastanów się jakie sama obserwujesz profile i dlaczego to robisz, co chciałabyś zobaczyć na fejsbukowej lub instagramowej tablicy jako potencjalny klient biura podróży i jak Ty chciałabyś zaprezentować się swojemu potencjalnemu klientowi. Bo chyba nie jako nudziarz wrzucający wyłącznie suche oferty, w dodatku skopiowane z innych stron lub… żywcem wyciągnięte z merlina (na ten widok cierpnie mi skóra).
Brzydki, stary, nieciekawy
Rozmawiając z właścicielami biur podróży i pytając ich o social media, zazwyczaj słyszę trzy odpowiedzi:
„Jestem na to za stara”
„Nie znam się na tym”
„Nie jestem taka ładna żeby pokazywać się publicznie”
Każdy z tych odpowiedzi bawi mnie tak samo, bo skoro masz własne FB to znaczy, że nie jesteś „za stara” i jednak trochę się znasz, a kryterium ładności w internecie w ogóle się nie liczy. No chyba, że zamiast profilu biura podróży chcesz zostać modelką high fashion (w tym wypadku mój wpis na niewiele się zda). Instagram, wbrew temu co wielu mówi, nie przedstawia idealnego, wymuskanego i poprawionego w photoshopie świata. Instagram jest taki, jakiego sobie stworzysz. Gdy ja odpalam swój instagram, w moim newsfeedzie widzę kpiących z rzeczywistości Make Life Harder (392 tys. obserwujących), Panią Swojego Czasu (109 tys. obserwujących), która nie boi się pokazywać w domowych pieleszach, wśród prania, bałaganu i harmidru codzienności oraz Jasona Hunta (12 tys. obserwujących), który raczej nie wpisuje się w estetykę różowych jednorożców. Śledzę też masę osób, które są pilotami, rezydentami i przewodnikami- pokazują normalne życie, bez lukru. Mój instagram dostarcza mi wiedzy o świecie i rozrywki, w wersji bez photoshopa. Zarówno mnie, jak i większość odbiorców, uwodzi treść, a nie samo zdjęcie. Dzięki dobrym aparatom, filtrom i presetom dobre zdjęcia robi mnóstwo osób, Instagram tonie w lawinie świetnych ujęć- dlaczego zatem Pani Swojego Czasu mimo braku pięknych fotek uzbierała całe miasto obserwujących? Bo jej profil jest ciekawy, inspirujący, dostarczający wiedzy.
W social mediach trzeba stworzyć siebie, zbudować swój wizerunek, wypracować własną markę. Same zdjęcia, o ile nie jesteście Muradem Osmanem albo Anną Leibovitz, nic Wam nie dadzą. Żeby wybić się za pomocą zdjęć trzeba być wybitnym, a skoro siedzisz w turystyce to znaczy, że robisz co najwyżej dobre fotki. Dobrych fotek na IG są miliony terabajtów. Twoją kartą przetargową jesteś Ty, Twoja wiedza i Twoja opowieść.
Sprzedawca z twarzą
Skoro siadasz za biurkiem i wystawiasz się na widok publiczny, dlaczego boisz się pokazać twarz w social mediach? Fejsbuk i IG są pełne bezosobowych profili biur, które różnią się tylko nazwami. Sama potrafię wymienić trzy biura podróży, których właściciele/pracownicy są w sm znani z twarzy: Lastowicze, Podróży Świat, Ewetur i Wakacje.pl Turek. Obserwuję dziesiątki profili różnych biur podróży i najczęściej sprawiają wrażenie, jakby prowadziły je duchy lub boty.
A teraz zastanówmy się jakie biuro wybierze szukający swoich wakacji w internecie klient- czy będzie to profil Biura Podróży Słoneczko, które od pięciu lat wrzuca tylko grafiki znanych organizatorów, czy uśmiechniętą Izę z Lastowiczów? Sama myśląc „biura podróży w social mediach” widzę Izę, Ewelinę lub Krzyśka, a nie jakieś randomowe ofertówki wrzucane dla wszystkich (czyli dla nikogo). Statystyczny obserwujący szukając wakacji wybierze pierwsze miejsce, które skojarzy, a skojarzy… dzięki twarzy i czynnikowi przyciągającemu- osobowości Izy, poczuciu humoru Krzyśka albo charyzmatycznemu głosowi i spójnemu wizerunkowi Eweliny. Dla odbiorcy te konta (w domyśle- te biura) mają twarze. A gdzie idzie się załatwić potrzebne sprawy? Do kogoś znajomego czy pierwszego, lepszego biura o którym nigdy się nie słyszało? No właśnie…
Zanim zaczniecie narzekać, że jesteście brzydcy, starzy i nieciekawi, zastanówcie się czy w takim razie jest w ogóle sens otwierać biuro. Skoro potencjalny klient może wystraszyć się Was w sieci to równie dobrze może uciec z krzykiem z biura, gdy zobaczy Was na żywo. Śmieszne, co? Więc po co mówić, że się do tego nie nadajecie?
Czym innym jest wstyd. Wstydzić się jest rzeczą naturalną i uwierzcie, że sama miałam z tym problem. Prowadząc blog od 2014 r. dopiero po dwóch latach pokazałam się moim czytelnikom, a w 2018 r. zaczęłam kręcić instastory. Jak to możliwe? Od dziecka nienawidziłam wystąpień publicznych i każde wyjście na scenę było okupione rewolucjami żołądkowymi, spływającym po plecach potem i nerwową chrypką. Przełamałam się dopiero nagrywając pierwsze instastory. Po pierwsze, nagrywając je można przed publikacją je obejrzeć, skasować, poprawić, dodać naklejkę, nałożyć filtr. W skrócie- nawet największa łamaga może podkręcić swoje stories tak, że wygląda to profesjonalnie i fajnie. Po drugie, instastory znika po 24 godzinach. Jeden dzień i nie ma, cyk, bum i stories dematerializuje się. Sama często nagrywam coś, co chciałabym zrobić lepiej, inaczej, profesjonalniej, ale… mam świadomość, że następnego dnia tego nie będzie. O moim błędzie językowym, przyseplenieniu i nieskładnym zdaniu nic nie zostanie, a moi odbiorcy doceniają naturalność, normalność i brak otoczki w stylu „ąę”. Moja rada brzmi- weźcie telefon, nagrajcie się, skasujcie, nagrajcie jeszcze raz i jak chcecie to jeszcze raz. I wrzućcie na insta. Najgorsze jest pierwsze stories. Dalej idzie z górki, a uwierzcie mi- każdy odbiorca woli „gadającą głowę” niż statyczne zdjęcie pozbawione jakiejkolwiek treści.
Czy warto?
Jasne, że warto nauczyć się korzystania w social mediów. To przyszłość każdego biznesu i nasza wizytówka w sieci. Wiedzy jest sporo i może ona początkowo przytłaczać, jednak sporo rad wynika z logiki i konsekwencji pracy w internecie. Niekiedy social media działają dokładnie tak samo jak funkcjonowanie w biurach, kiedy indziej- skrajnie odmiennie. Postaram się Was poprowadzić przez świat budowania marki w internecie w kilku kolejnych wpisach oraz poprzez ebooka dedykowanego biurom podróży. Będzie to pierwsze kompendium wiedzy o funkcjonowaniu w wirtualnym świecie dla firm oraz osób z branży turystycznej. Premiera już niebawem!
Zdjęcia pochodzą z instagramowych profili: Lastowicze, Domi_travelstories, Wakacjeplturek, Ewetur
