Turystyka zmienia się w sposób niesamowicie dynamiczny. Coś, co było nowością jeszcze kilka sezonów temu, dzisiaj jest normą, a nawet najbardziej szokujące pomysły powoli stają się rzeczywistością. Oto druga część zestawienia największych innowacji w polskiej turystyce.
10. Wchodzenie w kooperacje
Turystyka to branża stworzona do kooperacji, współprac, promocji na wielu płaszczyznach. Nieustannie dziwi mnie, że tak niechętnie korzysta z możliwości promocji w innej przestrzeni niż… własna.
Bardzo podoba mi się współpraca Itaki z Wydawnictwem Pascal – logo opolskiego organizatora od lat znajduje się na serii przewodników. Przykuwa uwagę, pozostaje w pamięci, a przede wszystkim – trafia bezpośrednio w ręce osób, które latają i chcą podróżować. Świetna akcja wizerunkowa i poszerzająca grono potencjalnych klientów.
Warto wspomnieć, że wcześniej na podobną współpracę zdecydował się Grecos, jednak w dużo mniejszej, bo greckiej, skali. Poznański organizator swoim logo wsparł natomiast wydanie książki swojego wieloletniego współpracownika, Marcina Pietrzyka, którego „Grecja po mojemu” to doskonałe kompendium wiedzy o Helladzie.
Tego rodzaju crossy powinny być rozbudowywane i przenoszone na inne branże, które łatwo jest połączyć naturalnym ciągiem skojarzeń z działaniami organizatorów. Przestrzeni, na których można budować współprace skierowane na kreowaniu wizerunku i przypominaniu (a wręcz wbijaniu do umysłu) o istnieniu firmy, jest bardzo wiele. Wystarczy po nie sięgać i realizować rozbudowę wakacyjnego wizerunku profesjonalnej marki.
9. Budowanie wirtualnych stref sprzedawcy i dostęp do wiedzy
Jedną z najmniej widocznych dla klienta, ale dużych, jakościowych zmian jest budownie stref agenta przez organizatorów turystycznych.
Są to platformy dostępne dla biur współpracujących z danym organizatorem turystycznym, na których można znaleźć wszystkie komunikaty oraz (często) zapisy szkoleń i webinarów. Po pierwsze, usprawniło to działanie biura i ograniczyło ilość telefonów do organizatora spowodowanych brakiem możliwości sprawdzenia pewnych informacji (wystarczyło, że wyszukiwarka na poczcie nie „łapała” któregoś ze słów i komunikat był nie do odnalezienia). Po drugie, sprawiło, że wiedza ze szkoleń przestała być czymś dostępnym wyłącznie dla ich uczestników. Wystarczyło, że nasza biuro było położone dlatego od najważniejszych polskich miast, a zaczynał się logistyczny problem z uczestnictwem w szkoleniu, bo: a) trzeba było sporo czasu spędzić w aucie/pociągu by uczestniczyć w zaledwie kilkugodzinnym szkoleniu; b) powodowało lukę kadrową.
Dzięki webinarom i ich zapisom, wiedza stała się mniej inkluzywna – zawsze można wrócić do danego webinaru.
8. Otwarcie na dynamiczne pakietowanie
Powiedzmy sobie szczerze, dynamiczne pakietowanie to bardzo mocny trend widoczny na rynkach zachodnich. Brak podążania (i nadążania) za nowym produktem był jedną z przyczyn upadku Thomasa Cooka w Wielkiej Brytanii.
Imprezy turystyczne oparte na przelotach dostępnymi samolotami tanich linii lotniczych/rejsówkami to nadal niewielki segment polskiego rynku, ale przykład Exim Tours pokazuje, że da się na nich zbudować ogromną część własnego produktu i rozwijać w różnych kierunkach (począwszy od wyjazdów bardzo ekonomicznych aż do pobytów luksusowych).
7. Bycie własnym kontrahentem na destynacji
Żeby funkcjonować na konkretnym kierunku trzeba było znaleźć lokalnego kontrahenta, który współpracował w kwestii budowania portfolio hotelowego, ogarniał kwestie techniczne związane z transferami, był dostawcą usług związanych z realizacją wycieczek na miejscu.
Niektórzy organizatorzy rozrośli się tak, że zamiast korzystać z usług kontrahentów, sami zaczęli rozbudowywać siatkę organizacyjną poza granicami Polski. Jest to pewnego rodzaju prestiż, symbol sukcesu i wielkości – brak konieczności korzystania z usług firm zewnętrznych przy organizacji pobytów klientów oznacza, że sami dla siebie jesteśmy sterem, żeglarzem, okrętem. Nie jesteśmy zdani na zewnętrzny kontrakt, często (niestety) firmowe i lokalne układy oraz łaskę bądź niełaskę innych. Sami decydujemy o sobie.
6. Rozbudowywanie własnej sieci sprzedaży
Kiedy wchodziłam do branży turystycznej, posiadanie przez organizatora własnego salonu sprzedaży pełniło bardziej funkcję manifestacji siły niż modelu sprzedażowego. W tempie ekspresowym zaczęło się to jednak zmieniać, gdy okazało się, że ta formuła sprzedaży ma niemal same plusy.
Sieć biur własnych i franczyzowych zaczęła rozwijać przede wszystkim Itaka, zaraz za nią ruszyli TUI i Rainbow. Zwłaszcza w dużych miastach nastała era salonów firmowych, ktore prowadziły sprzedaż oferty wyłącznie jednego organizatora (istnieją jeszcze salony franczyzowe TUI posiadające w ofercie innych organizatorów). Tym sposobem zmienił się układ sił na polskim rynku agencyjnym i to, co wydawało się niemal niemożliwe (czyli sprzedaż wyłącznie jednej oferty w danym punkcie) stało się normą. Dzisiaj nie wyobrażamy już sobie galerii handlowej bez punktu opatrzonego firmowym logo – stało się to zupełnie normalne.
5. Własne hotele
Posiadanie własnych obiektów lub sieci hotelowych to kolejny poziom działalności. Warto jednak pamiętać, że nie każdy organizator musi uznać ten model rozwoju za pasujący do jego strategii. Istnieją na rynku kooperacje z hotelami lub sieciami hotelarskimi – organizatorzy współpracują z hotelarzami tak ściśle, że wykładają pieniądze na remonty i rozbudowy obiektów pozostając jednak oddzielnymi, biznesowymi bytami.
R zdecydował się rozwijać portfolio własnych obiektów – sieć White Olive zyskała już rozpoznawalność na polskim rynku, a to nie koniec inwestycji łódzkiej firmy, która postanowiła wykorzystać bieżącą sytuację na rynku turystycznym (m.in. chęć szybkiego i taniego pozbycia się przez wielu hotelarzy niedochodowych, w dobie pandemii, interesów) i dokupić kolejne hotele.
4. Indywidualizacja produktu
Nie jesteśmy już masą podróżującą byle jak i byle gdzie. Czasy transformacji i zachłyśnięcia się możliwościami podróżowania mamy już za sobą. Jako turyści zaczynamy podążac za światowymi trendami, spośród których jednym z najważniejszych jest indywidualizacja produktu, dopasowywanie go do gustu i potrzeb mniejszej grupy odbiorców.
Najbardziej zindywidualizowaną ofertę na polskim rynku dużych touroperatorów ma Itaka, która w swoim portfolio wyróżnia przynajmniej kilka rodzajów produktu – mamy tu hotele dla rodzin z dziećmi, w których realizowane są polskojęzyczne programy animacyjne, hotele dla dorosłych, hotele Itakarma (ze strefą chillout, muzyką na żywo itp.), wyselekcjonowane hotele Itaka&Gala (marka premium), oferta Workation (czyli dłuższe wyjazdy dedykowane digital nomads), No Limits stanowiąca portfolio wycieczek objazdowych z kursem w kierunku wypraw.
3. Traktowanie transferu jako osobnej usługi
Tradycyjny pakiet biura podróży składa się z przelotu, transferów, pobytu w hotelu i usług typu ubezpieczenie. Usunięcie przez TUI z tego zestawu transferu było niemałym szokiem dla branży, która nadal dość tradycyjnie podchodzi do kwestii związanych z produktem.
Czy był to kamień milowy sensu stricte? Nie, nadal przytłaczająca większość turystów wybierze transfer grupowy. Ta decyzja ma raczej znaczenie symboliczne i związana jest z kursem obranym przez organizatora. Uważam, że ta innowacja, która niemal zupełnie przeszła bez echa w branży, ma duże znaczenie psychologiczne dla klientów i ma znaczenie długofalowe – ma za zadanie przyzwyczajać klientów do nowego modelu sprzedaży.
2. Rezygnacja z rezydentów
Do tej pory, dość nieśmiało z obsługi rezydentów rezygnowały mniejsze biura – te, które latały na niektóre destynacje z pomocą low coastów albo miały tak mało turystów na miejscu, że rezydenta zastępował przedstawiciel lokalnego kontrahenta.
Gdy na taki krok w skali globalnej zdecydowało się TUI, reszta rynku została wprawiona w osłupienie. Pojawiały się niepochlebne komentarze i kpiny. TUI miało stracić klientów i pogrążyć się w niebycie. Oczywiście nic takiego się nie stało – to stara gwardia nie zauważyła, że w dużej mierze polski turysta rezydenta już nie potrzebuje, ba, często uważa go za zbędnego!
Chociaż sama lubię mówić, że rezydent wydaje się niepotrzebny aż do pierwszego wypadku, gdy naprawdę musimy skontaktować się z kimś w trybie alarmowym, to trzeba postawić sprawę jasno – ta decyzja wcale nie wydrenowała klientów z biur organizatora. Okazuje się, że turystów wcale nie odstraszyła od produktu wizja wakacji bez rezydenta, internetowe grupy nie płonęły od ilości skarg na brak opiekuna. Oznacza to, że na tym etapie rozwoju polskiego rynku i dojrzałości polskiego turysty można go już pozostawić na destynacji samego. Pamiętajmy, że wiele rzeczy jest kwestią przyzwyczajenia – brak rezydenta przyzwyczaja do korzystania z aplikacji i uczy pewnej samodzielności (nawet jeśli jest to samodzielność oparta na wysyłaniu wiadomości w aplikacji, w której na odpowiedź czeka się dość długo – sądząc po wynikach sprzedażowych klientom jednak to nie przeszkadza na tyle, by z zakupu rezygnować).
Dzisiaj wiemy już, że taką drogę wybiorą również inni organizatorzy, którzy testują nowe funkcjonalności aplikacji oraz powoli rozbudowują siatkę destynacji bez obsługi rezydenta za to z dostępem do dedykowanej infolinii.
1. Tworzenie pakietów dodatkowych usług
TUI podąża drogą tanich linii lotniczych – tnie koszty bieżące do minimum, maksymalizując zyski ze wszystkiego co się da. Wiele lat temu, gdy RyainAir i WizzAir rozpoczynały erę taniego latania, tradycyjne linie lotnicze kpiły z ich sposobu latania i sprzedaży biletów. Pukano się w głowę kto będzie chciał latać bez cateringu, dokupując bagaż, pierwszeństwo wejścia na pokład czy konkretne miejsca w samolocie. Cóż, dzisiaj nie wyobrażamy sobie nieba bez lowcoastów.
Co więcej, wiele spośród tradycyjnych linii lotniczych wprowadziło taryfy bez głównego bagażu, cateringu i wyboru miejsc.
RyanAir zarabia głównie na usługach dodatkowych – tani bilet (a raczej trzon usług) jest tani, ogólnodostępny, wyróżnia się ceną. Myśląc o tanim lataniu niemal wyświetla nam się w głowie logo „rajana”. Zarobek linii jest przerzucony z trzonu produktu na pakiet dodatkowych usług – marża ukryta jest w koszcie bagażu, opcjach pierwszeństwa wejścia na pokład, wyborze miejsc w samolocie, transferze itp. Podobna strategię zaadoptowało TUI, którego trzon produktu jest stosunkowo tani, ale należy do niego doliczyć w kolejnych krokach pakiet usług, które są nastawione na zarabianie przez organizatora. Klient otrzymuje do wyboru: rozwiniętą siatkę ubezpieczeń, możliwość wyboru miejsc w samolocie, organizację transferu grupowego lub prywatnego (o czym było powyżej i co stanowiło mentalne przełamanie w myśleniu o produkcie), opcje gwarancji niezmiennej ceny oraz najtaniej w first minute. Można dokupić możliwość elastycznej modyfikacji rezerwacji, wycieczki fakultatywne itp.
Wydzielanie usług lub tworzenie ich tak, by zindywidualizować produkt (tym razem jednak tworząc niemal swój własny pakiet, a nie narzucony czy zamknięty w pewną formułę) to jeden z największych turystycznych trendów i najprawdopodobniej właśnie tu tkwi przyszłość turystyki.
