Świat stanął na głowie, życie się zmieniło, rzeczywistość skurczyła się do czterech ścian. Pod powierzchnią naszej izolacji i kwarantanny jest jednak coś, co nie daje spokoju. Światowa gospodarka stoi, a turystyka zwija się z bólu.
Oglądając wideokonferencję Andrzeja Gut-Mostowego i przewodniczących/prezesów/dyrektorów różnych podmiotów działających w branży turystycznej, zdałam sobie sprawę, że w dyskusji o przyszłości najpiękniejszej dziedziny gospodarki, wszyscy mają racje. To ewenement, żeby zgadzać się z każdym rozmówcą i każdą ze stron. Dzisiaj wszyscy cierpimy, a kryzys jest prawdziwym danse macabre. Nie ma dzisiaj mniej lub bardziej uprzywilejowanych, mali agenci zrównali się z wielkimi sieciami sprzedażowymi. Masowi turoperatorzy są w tym samym miejscu, co niszowe biura, a pracownicy różnych firm, niezależnie od szczebla, boją się tak samo o swoje etaty.
Turystyka to system naczyń połączonych. Nikt tu nie jest samowystarczalny i niezależny. Nie ma firm, które są same dla siebie i w swoim obrębie zamykają cały przepływ gotówki. A nawet jeśli tak by było to niebawem może im zabraknąć tego, co napędza turystyczną machinę- klientów.
- To, co widzisz
Biuro podróży, agent, salon własny, biuro franczyzowe. Ogólnie rzecz ujmując- miejsca, gdzie kupuje się wakacje. To z tymi miejscami klienci utożsamiają całą branżę turystyczną. Jest to zaledwie wycinek tego, jak działa turystyka. Za to wycinek bardzo ważny- woda na młyn, silnik, paliwo.
Biura podróży do pracy (w większości) potrzebują lokali, za które odprowadzają czynsze. Nieodzowny jest dostęp do systemów rezerwacyjnych-płatny. Zapłacić trzeba za prąd, internet, telefon, wodę. Opłacić trzeba pracowników. Biuro podróży zarabia na prowizjach za sprzedaż wycieczek. Im więcej sprzeda tym lepiej- to chyba jasne. Nikt nie płaci agentowi za sam fakt posiadania w sprzedaży oferty organizatora X- zysk wypracowuje się wtedy, gdy się sprzeda. Brak sprzedaży=brak zarobku. Brak zarobku= brak możliwości opłacenia czynszu, rachunków i pracowników.
2. To, gdzie trafia Twoja rezerwacja
Gdy założysz rezerwację w biurze dzieje się magia. Zwykły papierek (czyt. umowa) materializuje się jako wakacje. Zanim to się jednak stanie pracownicy organizatorów muszą znaleźć odpowiednie hotele, zakontraktować je, podpisać umowy z firmą transportową oraz liniami lotniczymi- aby to wszystko zrobić muszą zapłacić zaliczki. Często jest tak, że zanim jakaś oferta trafi do sprzedaży (np.: tydzień w pięciogwiazdkowym hotelu w Tunezji) organizator musi już zapłacić zaliczki, które stanowią zabezpieczenie dla hotelarza, firmy transportowej i linii lotniczych. Bez takich zaliczek, istnieje ryzyko, że nieuczciwy organizator powie z dnia na dzień, że jednak nie będzie sprzedawać Tunezji i kontrahenci zostaną z niczym.
Nad złożeniem oferty pracuje cały sztab ludzi. Począwszy od kontraktowców, którzy wynajdują hotele i negocjują kontrakty, poprzez działy awiacji, które dopasowują siatkę połączeń dogadując się z liniami lotniczymi i podpisując umowę na przeloty czarterowe, dalej przez produktowców, którzy czuwają aby cały pakiet był spójny i sprzedawał się w sposób gwarantujący zysk aż po dział analityczny, który kontroluje rynek i sprawdza zapotrzebowanie na dane kierunki itp. (To oczywiście podstawowy model, w zależności od firmy może być on nieco inny). Jeszcze dalej w tym łańcuchu są osoby, które czuwają nad realizacją katalogów, stron internetowych organizatorów oraz aktualizacją oferty w systemach rezerwacyjnych. Nie zapominajmy także o froncie organizatorów- dział wsparcia agentów i centrum obsługi klienta– to oni mają najlepszą wiedzę o produkcie i stanowią bezcenne ogniwo między agentem (sprzedawcą) a klientem.
Z czego utrzymuje się organizator? To chyba dość jasne- z marży, która jest zawarta w cenie każdego wyjazdu. Czasami jest ona większa, czasami mniejsza, w dramatycznych sytuacja bliska zera, jednak umiejętna, regularna sprzedaż pozwala wypracować zyski (o tym jak kształtowane są ceny i dlaczego czasami ceny wzrastają z dnia na dzień pisałam TUTAJ). Do tego odpowiednie inwestycje pozwalają powiększać zyski (np.: zakup lub budowa własnych hoteli, tworzenie własnych przedstawicielstw na destynacjach itp.). Jak się domyślacie- brak sprzedaży= brak zysków. Brak zysków= brak środków na czynsz za swoją siedzibę (a często także za własne punkty sprzedaży), opłaty za rachunki, wypłaty dla pracowników oraz (!) prowizję dla agentów.
3. To, gdzie spędzasz wakacje
Żeby Twoja rezerwacja mogła zostać zrealizowana, musi przejść przez wiele rąk. Kiedy Ty wychodzisz z biura podróży zadowolony i rozemocjonowany z powodu zbliżającego się urlopu, Twój booking trafia do centrali, która kieruje go na destynację, czyli tam, gdzie zamierzasz spędzić swoje wakacje. Informacje dotyczące rezerwacji otrzymują linie lotnicze i hotel. Dane o ilości klientów, które polecą w danym terminie do konkretnego miejsca są przekazywane do wszystkich podmiotów, których usługi tworzą wakacyjny pakiet w biurze podróży. Twoją rezerwację „obsługują” kolejno: lotnisko i firma handlingowa (czyli w skrócie panie z check-in, kierowca autobusu, który wiezie Cię pod samolot, faceci pakujący walizki do środka, człowiek, który ustawia schody pod samolot itp.- to duże uproszczenie, specjalistów od lotnictwa cywilnego proszę o wyrozumiałość), linie lotnicze (pilot, pierwszy oficer, przemiły personel pokładowy- to ludzie, których widać, a przecież pracowników firmy jest o wiele więcej), dalej to samo na lotnisku na miejscu, na którym czeka na turystów rezydent kierujący do autokaru (firma transportowa, kierowca) zawożącego do hotelu (cały personel- od recepcjonisty przez barmana aż po managerów).
4. Pieniądze
Pieniądze w turystyce nie stoją w miejscu, nie są nigdzie przechowywane i zbierane. W gabinetach prezesów nie ma wejść do skarbców, nie ma także skrytek bankowych wypełnionych złotem i dolarami. Pieniądze w turystyce krążą w formie zaliczek, przedpłat, zabezpieczeń i gwarancji. Są wysyłane w różne części globu- do linii lotniczych, do hotelarzy, do firm transportowych. I to na długo zanim pierwszy turysta przekroczy próg lotniska, wejdzie do autokaru i otworzy drzwi pokoju hotelowego. Turystyka opiera się na globalnym przepływie ludzi i pieniędzy.
Zadatki w zawrotnych wysokościach są wysyłane do innych podmiotów na wiele miesięcy przez rozpoczęciem operacji (czyli lotów do danego miejsca). Wyobraźmy sobie teraz jak wielkim projektem jest wykonanie odwrotnej pracy- ściągnięcie pieniędzy z całego świata by móc oddać je klientom. Tworzy się lejek– z wielu miejsc rozsianych w różnych częściach globu należy zawrócić przepływ pieniędzy tak, by dostali je wszyscy, którym się one należą. Ze zwrotami bywa różnie- niektórzy kontrahenci i podmioty oddają je natychmiast, inni niechętnie, jest także odsetek firm, które środków nie chcą oddać wymawiając się umowami i koniecznością pokrycia własnych kosztów (nie chcę tu komentować zasadności lub jej braku tego rodzaju zachowań). Do tego sam proces przelewów zwrotnych może się przeciągać ze względu na kulturę pracy, kwarantannę w miejscach docelowych, długość wyksięgowania kwot i wykonania przelewu (przelewy zagraniczne idą dłużej niż te krajowe). Kiedy anulowanych rezerwacji są tysiące (być może już dziesiątki tysięcy), a turystycznych destynacji z których należy odzyskać środki- setki, każdy rozsądny zrozumie dlaczego dwa tygodnie nie starczą na zwroty.
Pamiętajmy także o drugiej kwestii- drenaż firm turystycznych z całości środków jakimi obracały może dla wielu oznaczać bankructwo. W historii znanych jest wiele przypadków banków, które upadały nie ze względu na kryzys, lecz to, że niemal wszyscy ich klienci jednorazowo wyciągnęli z nich pieniądze.
5. Ty, kliencie
Wszystko, co opisałam wyżej jest skoordynowane pod dyktando produktu, który kupiłeś. Wyobrażasz to sobie? Pieniądze z Twojej rezerwacji zasilają tych wszystkich ludzi- to Ty dajesz im pracę. Cała armia ludzi w różnych miejscach, niekiedy po przeciwnych stronach globu jest zasilana z Twoich pieniędzy za rezerwację. Skala przepływu pieniędzy w turystyce ma wymiar globalny, czasami ciężko uwierzyć, że nasz last do Turcji albo super oferta upolowana w First Minute to źródło pracy tak wielu osób.
Kiedy myślisz, że o Ciebie nie dbamy albo że traktujemy Cię jak maszynkę do zarabiania- jesteś w błędzie. Możesz czasami czuć się tak ze względu na rozbudowany system sprzedaży, na masowość produktu, powszechność jego dostępu, ilość osób, które obsługujemy i spraw, którymi się zajmujemy na każdym etapie realizacji Twojego wyjazdu, ale wszyscy, absolutnie WSZYSCY wiemy, że to TY jesteś naszym paliwem i że BEZ CIEBIE nie ma nas.
Wiemy też, że jest Ci ciężko. Stoi cała gospodarka. O ile nie zajmujesz się dystrybucją środków dezynfekujących i maseczek to gramy w jednej drużynie- ludzi, którzy boją się o własne jutro. Działania, które podejmujemy żebyś czuł się komfortowo w tej niekomfortowej sytuacji, gdy wykupiłeś wczasy, które nie mogły dojść do skutku albo boisz się, że sytuacja na świecie się nie poprawi i chcesz zrezygnować- to naprawdę maksimum naszych możliwości i sił przerobowych.
Nigdy dotąd turystyka nie cierpiała w takiej skali. Przyjmowaliśmy na klatę wiele ciosów- przeżyliśmy zamachy terrorystyczne, które wyhamowały sprzedaż krajów arabskich, doświadczyliśmy pożarów i powodzi, które dotknęły rejony turystyczne uniemożliwiając pobyt. Zawsze jednak była alternatywa- jeśli nie Egipt to Bułgaria, jeśli nie Grecja to Hiszpania. Dzisiaj nie ma innej opcji, jesteśmy zamknięci w domach z brakiem terminu końca tych wydarzeń. Każde ogniwo turystycznego łańcucha walczy o przetrwanie, jednocześnie chcąc zachować twarz i postąpić honorowo wobec ludzi, którzy nam zaufali- wobec Was.
Brak natychmiastowych zwrotów nie jest złą wolą- Wasze pieniądze nie były i nie są trzymane w skarbcach. Organizatorzy muszą zawrócić obieg finansów żeby móc je zwrócić klientom- czasami jest to łatwe, innym razem piekielnie trudne ze względu choćby na obostrzenia dotyczące kwarantanny w różnych częściach świata i lęk przed bankructwem różnych podmiotów. Chcę jednocześnie powiedzieć Wam, że żaden z pracowników branży turystycznej nie chce żerować na Waszych pieniądzach. W tej kwestii jesteśmy zgodni- to nie tak powinno wyglądać, że nie otrzymacie zwrotów na czas. Owszem, powinien być on wydłużony, ponieważ centrale firm nie dają rady fizycznie wysyłać takiej ilości przelewów zwrotnych, jednak w tym momencie do pomocy powinno wkroczyć państwo.
