Większości moich znajomych praca jaką wykonuję, kojarzy się z pięknem, dobrem i relaksem. Mój dzień zaczyna się w biurze, ale dzięki klientom przenoszę się w różne zakątki świata o których opowiadam i w które wysyłam kolejnych zainteresowanych. Tak, chciałabym. Niestety wygląda to inaczej.
Jeśli myślicie, że w biurze podróży słodycz leje się strumieniami- jesteście w błędzie. W branży pracuję od ośmiu lat i jeszcze nie było dnia, żeby ktoś nie narzekał. I nie chodzi tu o reklamacje, zwłaszcza te, które mają naprawdę mocne podstawy (wtedy narzekanie jest w pełni zrozumiałe). Klienci narzekają na wszystko. W miejscu, gdzie dobre wibracje powinny tłuc szkło i burzyć ściany, przelewa się wodospad malkontenctwa. Specjalnie dla Was przygotowałam listę najpopularniejszych źródeł utyskiwania.
10. Poprzedni urlop
Czasami odnoszę wrażenie, że wakacje, które sprzedaję, wcale nie są źródłem radości i relaksu, tylko jedną wielką męczarnią. Nagle okazuje się, że klienci, którzy wracają do biura po kolejne wakacje, ocierają się o masochizm, ponieważ poprzedni urlop był powodem zmęczenia i stresu. Na walizki trzeba było długo czekać, facet przy kontroli paszportów uśmiechnął się krzywo i wolno wbijał pieczątki, transfer trwał wieki, na recepcji w hotelu nadmiernie sprawdzano dokumenty i vouchery, droga z lobby do pokoju była kręta… Do tego było za ciepło, gorąco jak w piekle, a woda w morzu nie przynosiła ochłody, łóżka były dwa złączone, a nie jedno pojedyncze. Pościele wymieniono tylko trzy razy, a na śniadanie nie było naleśników. Czasami zastanawiam się, czy te wakacje nie narobiły więcej szkody niż pożytku.
[box type=”note” size=”large” style=”rounded” border=”full”]Jeszcze w poprzednim biurze usłyszałam od koleżanki z pracy, że odwiedziła nas klientka, której sprzedałam wakacje. Pani chciała ofertę na kolejny urlop i przy okazji… ponarzekała. Jako że nie mam kompletnie pamięci do nazwisk (klientów zazwyczaj kojarzę po hotelach) zapytałam, gdzie pani X była. W odpowiedzi usłyszałam nazwę najlepszego hotelu na Krecie. Nadal nie kojarzyłam osoby, jednak zdziwiła mnie skala narzekań na sprawdzony hotel. Mimo tłumaczeń koleżanki, nadal nie wiedziałam o kim mowa. Co zrobiłyśmy? Wpisałyśmy imię i nazwisko klientki w google- jej profil na Facebooku pojawił się jako pierwszy. Okazało się, że wszystkie posty są publiczne, także… galeria zdjęć z Krety, które były opatrzone podpisami typu: „Najlepsze wakacje”, „Najpiękniejszy hotel”, „Doskonała kuchnia”, „Wakacje z bajki”. Zdjęcia dokładnie przedstawiały hotel i otoczenie, opisy też nie sprawiały wrażenia, że klientka była niezadowolona.[/box]
9. Pani z innego biura
Ilekroć słyszę, że złe babsko z innego biura było niemiłe, niegrzeczne i niekompetentne, zastanawiam się kto to był i dla ilu osób to ja jestem takim babskiem. Branża turystyczna jest bardzo mała- w większości przypadków znamy się osobiście lub znamy kogoś, kto zna kogoś. Oczywiście sprzedawcy są lepsi i gorsi, bardziej i mniej rozeznani w temacie. Bardzo często nie łapie się z klientem dobrego kontaktu, odbiera się na innych falach i lepiej żeby inna osoba się nim zajęła. W większości to niestety sianie fermentu. W trakcie pracy spotkałam się z kilkoma przypadkami, że ktoś z innego biura nie popisał się, ale zawsze tłumaczę to sobie słabszym dniem albo presją pod którą pracujemy.
Tak, czy inaczej, w innych biurach panie (najczęściej, przepraszam panowie) nic nie wiedzą, wprowadzają w błąd, nie wiedzą co polecić, nie potrafią doradzić.
8. Niemiły rezydent
Rezydent to taka gwiazda filmowa i kozioł ofiarny w jednym. Z jednej strony żyje w rzeczywistości palm, słońca i wakacji (niestety, czyichś). Wchodzi na info niczym na galę Oscarów, opowiada, często prowadzi wycieczki, wita bladych, żegna opalonych. A z drugiej- to na niego spada wszystko co najgorsze i najczęściej niezawinione. Rezydent jest na pierwszej linii ognia i to on musi przyjąć od rozżalonych i rozgniewanych turystów, falę złości i narzekań. Bycie przedstawicielem biura to ciężkie zajęcie- przede wszystkim dlatego że trzeba pełnić rolę pomostu między turystami a firmą, którą się reprezentuje i godzić interesu obu stron.
Rezydenci są pod obstrzałem. Mają być mili, pomocni, zawsze do usług, stale pod telefonem. Mają się uśmiechać, zarażać pozytywną energią, opowiadać, zabawiać, zachwycać. Nie mogą być zmęczeni, znużeni, zajęci innymi sprawami. Rezydent ma być radosny jak nasz urlop i niech spróbuje tylko nie być!
O pracy rezydentów słyszałam w biurze już wszystko. Od kiedy związałam się z rezydentem, spośród blasków wyłoniło się zdecydowanie więcej cieni. Wiem, że rezydent, który ziewa na spotkaniu informacyjnym to osoba, która prawdopodobnie nie wróciła z imprezy, tylko z lotniska. Ktoś, kto mało mówi prawdopodobnie ma gardło zniszczone od opowiadania i klimatyzacji (morderstwo dla dróg oddechowych). Spóźnialski rezydent utknął w którymś z hoteli rozwiązując problem przekwaterowania niezadowolonych z pokoju, a nie miał w nosie turystów. Wszystko ma dwie strony.
[box type=”info” size=”large” style=”rounded”]W ubiegłym roku, któregoś lipcowego dnia, obudziło mnie nad ranem kilkanaście powiadomień o nowych wiadomościach. Odzyskując powoli świadomość spojrzałam co się dzieje. Na messengerze miałam dobrych 20 wiadomości z powtarzającym się linkiem i pytaniem- „Czy opisywany na portalu x rezydent Michał z Krety to mój Michał?”. Jak się okazało, rezydent z Krety to był mój Michał, który właśnie mierzył się z jedną z większych afer w polskiej turystyce. Co się stało? Pewien hotel nie zgłosił organizatorowi, że nie zdążył zakończyć budowy na czas. Turyści zostali wysłani do miejsca, w którym trwały zaawansowane prace wykończeniowe- w łazienkach nie było wody, w drzwiach klamek. a na podłodze była tylko betonowa wylewka. Jako że był to środek sezonu i w innych hotelach nie było miejsc, gdzie można by było turystów przekwaterować, rozpętało się piekło. Rezydent był tym, który miał przed sobą setkę zawiedzionych i wściekłych ludzi (słusznie), jednak sam, oprócz zgłoszenia i wszczęcia alarmu, nic nie mógł zrobić. Michał siedział z turystami i zbierał cęgi za całą firmę. On jeden przeciwko setce osób. Dwoił się i troił, dzwoniąc, mailując, próbując cokolwiek załatwić. Czy słusznie rezydent został oskarżony o brak pomocy? Jakie są możliwości rezydenta w takich sytuacjach?[/box]
7. Beznadziejny pilot/stewardessa
Co jakiś czas słyszę uwagi dotyczące pracy pilota i personelu pokładowego w samolotach czarterowych. Zawsze podziwiam wspominki pracowników linii lotniczych, bo po wyjściu z samolotu nie pamiętam ani jednej twarzy obsługi- natomiast moi klienci miesiącami wspominają grubą blondynę albo powolnego bruneta. Niektórzy mają odnośnie pracy osób zatrudnionych w liniach lotniczych wiele do powiedzenia. Stewardessy są zazwyczaj niemiłe, obrażone i wolne, natomiast piloci nieprofesjonalni i narwani, czego dowodami są zatkane uszy pasażerów.
6. Straszny lot
Często odnoszę wrażenie, że programy typu „Katastrofy w przestworzach” są kręcone właśnie o moich klientach, ponieważ większość z nich ma beznadziejne, trudne loty. Jak wiecie, latam dość często i do tej pory nie miałam żadnego trudnego lotu. Czasami coś potrzęsie, czasami ucho się zatka, pilot włączy sygnalizację „zapiąć pasy”, zahamuje mocniej i zaczynamy (lub kończymy) zabawę. Być może nie jestem odpowiednio wrażliwa w tej materii, bo dopóki startuje i ląduje w docelowych miejscach, absolutnie na nic nie narzekam.
[box type=”alert” size=”large” style=”rounded”]Kiedyś pracowałam w biurze z wieloletnią stewardessą. Ilekroć słyszała utyskiwania klientów na ciężkie loty, okropne lądowania, straszne turbulencje i tragiczne burze, powtarzała, że latając wiele lat nie przytrafił się jej nawet jeden tak trudny lot, jak większości naszych klientów. Opowiadała również, że często załoga wychodząc z samolotu albo czekając na transport z lotniska razem z pasażerami przysłuchiwała się rozmowom. Wiele było dramatycznych opowieści o lotach, których stewardessy były uczestniczkami i… na których nic takiego się nie działo. [/box]
5. Nasze biuro vs inne biura
Zawsze inne biuro ma coś lepiej niż biuro, w którym aktualnie jest klient. Kiedy pracowałam w salonie A, słyszałam,B jest najlepsze, nigdy nie ma opóźnień, a rezydenci to mistrzowie w swoim fachu. Dzisiaj pracuję w B i słyszę, że jest odwrotnie. Generalnie zawsze lepiej jest w innym miejscu. U konkurencji są złote góry, ubezpieczenia, pakiety gwarancji gratis, nagradzanie stałych klientów, parkingi, wycieczki, cuda na kiju. A my źli, nie doceniamy, nie kochamy, nie głaszczemy po głowie. Dzisiaj śmieszy mnie to tym bardziej, że po trzech latach pracy u konkurencji, znam obie firmy od podszewki. Dziękuję, tyle w temacie.
4. Ceny
Narzekanie na ceny są jak Amazonka. Długie, szerokie, bez końca i z nie do końca ustalonym źródłem. Wyróżniam dwa rodzaje logiki narzekania- dlaczego u nas jest tak drogo oraz przytyk na zasadzie „konkurencja ma taniej”. Ja wchodząc do sklepu po spodnie nie narzekam w butiku Armaniego, że H&M ma taniej. Wiem też, że nie mam środków na kolię z diamentami- mogę co najwyżej kupić srebrny łańcuszek. Nie kieruję z tego powodu swoich uwag do sprzedawcy. Po prostu, nie stać mnie, więc kupuję to na co pozwalają środki albo pozostawiam rzecz w sferze marzeń.
Jestem otwarta na dyskusje o cenach i standardzie oferowanych usług. Wielokrotnie tłumaczę co kształtuje ceny w biurze (pisałam o tym także na blogu), opowiadam jak wygląda rynek usług turystycznych. Nigdy jednak nie zrozumiem dlaczego siedzący po drugiej stronie biurka klient zaczyna naładowaną agresją słowną i złośliwościami, tyradę o cenach naszych i konkurencji. Tak, jak sprzedawca w luksusowym butiku nie ma wpływu na cenę spodni, tak i ja sprzedaję coś, co product manager z centrali wycenił na podstawie badań rynkowych i aktualnej wartości produktu.
3. Rodacy
Mam za sobą kilka wpisów na temat rodaków na wakacjach. Uważam jednak że jako naród, oprócz kilku obciachów, jesteśmy naprawdę fajnymi turystami. Jest kilka palących kwestii, ale nie prezentujemy się ani lepiej, ani gorzej na tle innych narodów. Nie rozumiem zatem gdy ktoś mówi o bydle z Polski (wszak sam przyleciał tym samym czarterowym transportem) albo karze wybierać hotele z niewielką ilością Polaków.
Według opowieści, Polacy to najgorsi turyści na świecie- nakładają zbyt dużo jedzenia, piją od rana do wieczora, są głośni, klaszczą w samolotach. Nie spotkałam się jeszcze z uwagami dotyczącymi naprawdę poważnych problemów (a za taki uważam chroniczny brak poszanowania obcej kultury- zdecydowanie gorsze niż oklaski dla pilota i picie piwa do śniadania). Małą wiochę robi każdy naród.
2. Lokalsi
Gdybym miała wierzyć w każde złe słowo usłyszane w biurze na temat innych nacji, powinnam już dawno rzucić wszystko i zaszyć się gdzieś w samym sercu Polski. Mieszkańcy odwiedzanych krajów niemal zawsze mają coś za uszami. Jeśli nie jest to akurat brud (bo jak wiadomo południowcy to brudasy) to chcą oszukać, znieważyć, wprowadzić w błąd. Wszyscy, prócz Polaków, są leniwi i mają dwie lewe ręce. Każdy chce łapówkę. Turystów lokals chce wydoić. Turasy naciągają, Arabusy są brudni, Grecy są leniwi, Hiszpanie wywyższają się, Portugalczycy to snoby, Bułgarzy utknęli w poprzedniej epoce, a czarnoskórzy mieszkańcy Kenii, Tanzanii albo Gambii po prostu nic nie robią. Świat jest straszny i oprócz Polaków nie zamieszkują go żadne pracowite i porządne nacje. Dobrze, że jesteśmy. 🙂
[box type=”tick” size=”large” style=”rounded”]Z racji wykonywanego zawodu często odwiedzam wszelkiej maści fora dyskusyjne i portale z opiniami turystów. Bardzo często spotykam się z wpisami, w których autorzy odradzają odwiedziny danego miejsca, ponieważ jest tam… za dużo ludności lokalnej. Jednym z takich miejsc jest marokański Agadir. Jako że Agadir oprócz kurortu, jest także normalnym miastem zamieszkiwanym przez lokalnych mieszkańców, korzystają oni z dobrodziejstw pięknej plaży. Nie ma tu wydzielonych stref turystycznych, gdzie turyści mają własną przestrzeń nienaznaczoną obecnością tubylców. [/box]
- Narzekanie na zaś
Mój ulubiony rodzaj narzekania. Narzekanie na przyszłość. Jeszcze nic złego się nie wydarzyło, ale już można ponarzekać. Pewnie pogoda będzie kiepska, transfer będzie trwał długo (chociaż podany jest jego czas), na pewno trzeba będzie czekać na pokój i oczywiście za wcześnie wezmą nas na transfer na lotnisko. Znowu dopadną nas problemy żołądkowe, a od klimy zacznie boleć gardło. Jeśli to pierwsze wyloty w danym sezonie to pewnie hotel nie zdąży się otworzyć, a jeśli ostatnie to możliwe, że klientów przekwaterują. Samolot może mieć opóźnienie i trzeba będzie znowu siedzieć na lotnisku. Ostatnio obsługiwałam pana, który pytał o wakacje w Bułgarii. Przedstawiłam mu oferty co spotkało się z narzekaniem na ceny. Widziałam, że klient zaczyna się nakręcać. Czekałam tylko w którą stronę uderzy.
-A godziny wylotów?- wystrzelił.
-Wylot o 18:20, powrót o 10 rano. W Poznaniu będziecie Państwo w południe.
-Oszukujecie ludzi! Co to za godziny wylotów? Wieczorem będę zmęczony, zanim ludzie się zbiorą z lotniska i wejdą do autokaru, minie mnóstwo czasu! Jeszcze jechać trzeba! Ludzie są zmęczeni, chcą wypocząć, a wy wymyślacie takie godziny wylotów! To jawne oszustwo! Wszyscy w ten sam sposób zagrywacie! Nic człowiek nie będzie mieć z tego urlopu!
[box type=”info” size=”large” style=”rounded”]W pamięci utkwiła mi rozmowa z pewną panią, która przyszła do biura po rodzinne wczasy. Próbując poznać jej preferencje spotkałam się z morzem nieszczęść.
– Co sądzi Pani o Rodos?- zapytałam.
– Rodos jest blisko Turcji, będą się tam pchali uchodźcy. I od razu wykreślmy też Kos, bo tam są trzęsienia ziemi.
– A może Cypr?
– Na Cyprze się tłuką.
-Kreta?
-Kreta, proszę pani, co roku płonie.
-A Zakynthos?
-Na Zakynthos są stada pijanych Angoli.
– To może Sycylia?
– Do mafii nie jadę. Każdy kierunek był zły i straszny. Koniec końców pani wyszła z biura z pustymi rękami. W końcu wszędzie są tylko nieszczęścia.[/box]
A to wszystko na kilka miesięcy przed planowanym wylotem.
