Złote zasady pracy w biurze podróży

Praca w biurze podróży to połączenie skrupulatności księgowej, zacięcia do zdobywania wiedzy godnego doktoranta, talentu aktorskiego oraz intuicji wróżbity Macieja. Jak żyć, pani specjalistko? Odpowiadam.

Wizja klienta to inspiracja, a nie wybór.

Wiem, że brzmi to dość engimatycznie, ale zasada jest prosta- oprócz niewielu ciężkich przypadków, klient naprawdę jest elastyczny w kwestii kierunku wyjazdu. Wielokrotnie klienci przychodzili do mnie chcąc spędzić wakacje na Santorini, a wychodzili z Majorką. Jak to się stało? Bo Santorini z ich marzeń miało długie piaszczyste plaże, masę miejscowości do zobaczenia oraz duży hotel z basenem i wypasionem all inclusive. Ich Santorini to nie Santorini tylko Majorka albo Turcja. Zanim więc powiecie klientowi “Przykro mi, ale nie mamy tego w ofercie” zacznijcie kombinować.

Klient ma urlop, Ty masz ofertę.

Zastanawiałam się, czy połączyć ten punt z poprzednim, ale temat jest chyba zbyt obszerny. Kiedy przychodzi do Ciebie klient z konkretnymi datami wyjazdu, a Ty w tym czasie nie masz NIC CIEKAWEGO. Nie załamuj rąk, tylko poszerz kryteria wyszukiwania. Bardzo często osoba siedząca przed Tobą może nieco zmodyfikować urlop i polecieć dwa dni wcześniej lub wrócić dzień później. Sama zawsze zaczynam poszukiwania w kryteriach klienta, a kiedy widzę, że nic nie trafiło w punkt zaczynam kombinować. I to kombinowanie uwielbiam- kiedy jakiś kierunek lub hotel “chwyci” wiem, że klient zrobi wszystko by właśnie tam spędzić swój urlop- dogada się w pracy, zamieni z kimś, dziecko ominie jeden dzień w szkole, a rodzinę impreza imieninowa ciotki. Próbujcie!

Nie obstawiaj przy swoim zdaniu.

Jest to problem z którym bardzo borykałam się na początku pracy w biurze. Masz dla klienta ofertę idealną- wszystko jest jak trzeba- hotel, miejsce, termin, cena, ale klient nie chce. Ty wiesz, że to strzał w dziesiątkę, oferta- torpeda, na wakacjach klient piałby z zachwytu. A on co? Nic. Zero reakcji albo mówi, że “nie bardzo”. Przyznaję się bez bicia, często fiksowałam się, żeby sprzedać klientowi właśnie TEN hotel, bo jest przecież IDEALNY. Niepotrzebnie, bo jeśli nie ma “chemii” to nic z tego nie będzie. Można zapytać co nie pasuje w danej ofercie, czego w niej brakuje, odeprzeć wątpliwości argumentami, ale nie cisnąć. Najlepiej wymazać ofertę z pamięci i szukać czegoś innego. To wakacje klienta, a nie nasze.

Chciałabym  jednak w tym miejscu przytoczyć pewną zabawną historię z życia. Kilka lat temu obsługiwałam świetną rodzinę i miałam dla nich hotel marzeń. Do dzisiaj pamiętam który, ponieważ byłam w nim na krótko przed tym, jak przekroczyli próg biura, w którym pracowałam. Barcelo Punta Umbria- wiedziałam, że to będzie dla nich idealne miejsce. Hotel pasował do ich wymagań 1:1, nawet więcej- uprawiający piłkę nożną syn chciał zobaczyć stadion którejś z liczących się drużyn. Sevilla! Wtedy grał w niej Krychowiak, więc dzieciak miałby wszystko czego można chcieć. I co? Totalnie nie chwyciło. Nic, zero emocji. Patrzyłam na klientów i zastanawiałam się jak to możliwe. Wybrali, uwaga, Kretę! Gdy wyszli z biura skwitowaliśmy rezerwację słowami “dziwny wybór”. Co było dalej? Klienci wrócili z Krety zadowoleni i… w first minute kupili moją Punta Umbrię. Piali z zachwytu w Hiszpanii! Tak, to było to! Jaki z tego wniosek? Do niektórych wyborów trzeba dojrzeć.

Nie daj się wciągnąć w pyskówkę.

Niby proste, ale jak tu trzymać nerwy na wodzy, gdy ktoś stoi przed Wami i opowiada bzdury? Na początku pracy w biurze wciągałam się w dyskusje, opowiadałam, negowałam, wysuwałam argumenty, dzieliłam się wiedzą. Dzisiaj absolutnie już tego nie robię, bo wchodzenie w interakcje z osobami, które mają swoją wizję i muszę wyrazić niezadowolenie, nie ma sensu i jest wodą na młyn. Zamiast 5 minut marudzenia spędzicie godzinę na wysłuchiwaniu gorzkich żali. Dzisiaj, kiedy klient, a najczęściej- obca osoba, która wykupiła ofertę w nieznanym miejscu, zaczyna litanię jaka to firma jest beznadziejna, jakie tragiczne są samoloty, Niemcy są lepiej traktowani, Poznań ma najgorsze godziny wylotów, sąsiadka kupiła taniej, po prostu mówię, że mi przykro i mam nadzieję, że kolejny urlop będzie bardziej udany. Oczywiście nie stosuję spychologii, “sprzedałam a teraz se idź”-argumenty i żale klientów często nie są bezpodstawne, należy ich wysłuchać i pomóc, jeśli jednak ktoś ma pretensje o to, że obsługa potrzebowała czasu by naprawić zepsutą część w samolocie i lot był opóźniony, albo Poznań ma gorsze godziny wylotów i jest to spisek organizatorów to dalsza dyskusja nie ma sensu. Ne traćcie czasu, w kolejce może stać ktoś, kto zrobi u Was rezerwację.

Nie ofertuj w nieskończoność.

Każdy sprzedawca trafia w końcu na kogoś, kto nie potrafi się zdecydować i mimo długiego spaceru tunelem wciąż nie widać światła na jego końcu. Przychodzi klient do biura, pokazujecie mu kilka najlepszych (Waszym zdaniem) ofert, później oddzwania i mówi, że to jeszcze nie to i prosi o więcej. Wysyłacie mailem coś innego. On dzwoni, że nie Grecja, a jednak Turcja. Wysyłacie Turcję, on odpisuje, że jednak żona boi się Arabów (bo w Turcji przecież mieszkają Arabowie 🙂 ) i prosi o Hiszpanię. Hiszpania jak to Hiszpania nie mieści się w budżecie, więc stajecie przed dylematem czy wysłać szrot w rozsądnej cenie czy fajne hotele w cenach, które klienta wprawią w szok. Wysyłacie, on oddzwania, że hotele w budżecie są za słabe, a te lepsze za drogie. I że może Włochy. Włochy w dużej mierze są na all inclusive soft, a nie na wypasionym “olku”. Klient mówi, że ofertom się przyjrzał, ale on chce alkohol od rana do wieczora, a nie tylko lampkę wina do posiłków. To może Bułgaria? Znajomi byli w Bułgarii i mówią, że fajnie. Wysyłacie Bułgarię, ale Bułgaria też odpada, bo tam nie ma co zobaczyć. Klient mówi, że w sumie ta Grecja, którą oglądał w biurze była niezła. Ale hotel na Krecie, który oglądaliście 3 tygodnie temu jest już o tysiąc złotych droższy. I zaczynacie zabawę od początku. I znowu nic się nie podoba, znajomi płacili mniej, ciocia mówiła, że tam nie jest fajnie, hotele nie są z Aquaparkiem, a okolica zbyt głośna.

Powiadam więc Wam, nie bawcie się w nieskończoność, bo zabierze Wam to czas, zszarga nerwy i odbierze radość z obsługi. Jeśli klient sam nie wie, czego chce, to Wy też nie musicie wiedzieć. W pewnym momencie trzeba powiedzieć “dość” i zachęcić do ponownego obejrzenia przesłanych ofert.

Kiedy czegoś nie wiesz- nie wciskaj kitów.

Nikt nie wie wszystkiego. Znam osoby, które pracują w turystyce dwa razy tyle co ja i też wszystkiego nie wiedzą. Nie ma ludzi, którzy wiedzą wszystko i nie udawajcie takich, bo każdy wciśnięty klientowi kit wróci do Was jak bumerang i uderzy prosto w nos. Moją żelazną zasadą jest brak zmyślania i wciskania ciemnoty. Jeśli czegoś nie wiem i nie wie tego w danej chwili nawet google to przepraszam i mówię klientowi, że muszę w tej kwestii uzyskać sprawdzone informacje. Uwierzcie, że zrozumie i nie stwierdzi, że jesteście nieprofesjonalni i głupi. A nawet jeśli tak pomyśli to i tak będzie lepiej niż wtedy gdyby miał eksplodować z wściekłości, bo transfer zamiast godziny trwał cztery, a plaża przy hotelu była zamknięta, bo zawsze w marcu prądy morskie uniemozliwiają kąpiele.

Praca to praca. Dla klienta jesteś dostępny w biurze i pod firmowym mailem.

Podziwiam wszystkich, którzy klientom rozdają prywatny numer telefonu albo rozmawiają z klientami przez własne konto na facebooku. WOW! Naprawdę? Nie ma takiej możliwości żeby moi klienci pisali do mnie na fejsie lub żebym dała swój numer. Raz popełniłam ten błąd. Mój telefon służbowy umarł w trakcie rozmowy z klientką, mimo prób wskrzeszenia nie odżył. Szybko sięgnęłam za prywatną komórkę- nie pomyślałam jednak żeby ukryć numer. Sprzedać- sprzedałam, ale nie mogłam się od kobiety opędzić. Dzwoniła do mnie o każdej porze dnia i nocy z masą pytań. Kiedy mówiłam jej, że to prywatny numer, proszę o kontakt na numer biurowy i to w godzinach pracy biura, przytakiwała i z kolejną sprawą znowu dzwoniła do mnie. Nie, nie, nie. Nigdy więcej.

Nie odpisuję też na wiadomości klientów wysłane na mój prywatny profil (a nie specjalistki). Mam bardzo rzadkie nazwisko, więc znalezienie mnie jest banalnie proste. Wszystkie wiadomości ignoruję- mój facebook to moja sprawa, mimo posiadania adresów klientów nie jeżdżę z ofertą do ich mieszkań i domów.

Nie obiecuj gruszek na wierzbie

Praca w biurze to handel marzeniami. Klient o czymś marzy, a wy te marzenia ubieracie w realną ofertę. Każdy z nas chciałby usłyszeć, że ten 3-gwiazdkowy hotel na Korfu to iluminacja naszych pragnień, ale bądźmy szczerzy- nie będzie w nim drinków z palemką, prywatnego kamerdynera i łóżka wodnego. Oczywiście nikt ze specjalistów w biurze nie powie klientowi “wie pan, to słaby hotel”, jednak nie można dmuchać balonika oczekiwań klienta, jakby za 1500 zł leciał do Burj Al Arab, a nie do Albeny w Bułgarii. Reklamowanie i zachęcanie do kupna musi mieć swoje granice, a wyznacza je mówienie prawdy i trzymanie się faktów. Hotel jest skromny, położenie spokojne, a pokoje kameralne. To wszystko i aż wszystko.

Nie załatwiaj wszystkiego za klienta

Myślę, że ten punkt podzieli wieli osób- nie jest łatwo wyznaczyć granicę, co jest prawdziwą obsługą sprzedażową i posprzedażową od robienia z siebie służącego. Ja staram się pomagać klientowi ile mogę, ale gdy czuję, że wchodzi w rejestry “niech Pani zrobi to za mnie” grzecznie się wycofuję. Cierpliwie odpowiadam na pytania, informuję, podpowiadam co zrobić, gdzie wyjść, co kupić i jak, doradzam, pomagam z wizami. Robię to, co uważam za ważne dla moich klientów. Niezbędne, budujące dobre relacje między nami, pozwalające na spokojny, miły wypoczynek. Ale (!) jest to moja praca i zakres obowiązków, wiele rzeczy jest też moją dobrą wolą i wbrew temu, co mam wpisane w umowie o pracę robię to, jednak są pewne granice.

Ostatnio zdruzgotał mnie pewien wpis na forum dla pracowników biur podróży. Otóż klienci przebywający na swoich wakacji w Tajlandii dzwonili do swojej agentki, żeby poszukała im najtańszej taksówki jadącej z punktu A do B, ponieważ wszystkie, które sami znaleźli wydają im się za drogie, a pani na pewno pomoże! No bez jaj.

Do mnie zadzwonił niedawno klient zdruzgotany faktem, że według któregoś forum internetowego, do Tajlandii nie można wwieźć epapierosów. Pan wykrzykiwał do słuchawki, że biuro powinno informować przy sprzedaży wycieczek, że do danego kraju nie można wwozić takich przedmiotów i że on nie wytrzyma dziesięciu dni bez swojego edymka, a nie zamierza skończyć w tajskim więzieniu za wwożenie zakazanych rzeczy. Pan do tego stopnia nakręcił się, że stwierdził, iż każde biuro powinno dawać rozpiskę z zabronionymi w danym kraju przedmiotami, a skoro tak się nie dzieje to mamy dowiedzieć się czy będzie mógł w Tajlandii puścić dymek z epapierosa. Oczywiście, kwestia jest dyskusyjna- w biurze musimy informować o podstawowych przepisach wjazdowych, jednak… kwestia nałogów moich klientów mnie nie interesuje. Dzisiaj epapieros, jutro marihuana, a niebawem ktoś uzależniony od seksu będzie mieć problem z wwiezieniem zabawek erotycznych do Emiratów Arabskich.

Nie sprzedawaj byle czego

To droga donikąd. Nie znasz hotelu, jego standard budzi Twoje wątpliwości, opinie o nim w większości są negatywne- jeśli go sprzedasz to oczywiście jest pewien stopień prawdopodobieństwa, że klientowi się spodoba, jednak bądźmy realistami- słaby hotel może zachwycić co najwyżej Spartian. Sprzedając taki hotel zaliczysz jeden sprzedażowy strzał, bo klient już nie wróci do Ciebie, a w tej zabawie chodzi o to, żeby klient kupował u nas regularnie.

Szanuj siebe i innych, nie rabatuj

Rozumiem, że ceny w biurach podróży zachęcają do negocjacji. Zakup wycieczki nie jest czymś codziennym i zwyczajnym, dlatego wielu klientów próbuje zbić cenę, która najczęściej zamyka się w kilku tysiącach złotych. Jedno to ich chęć obniżenia dość wysokiej kwoty zakupu, a drugie- kwestia przyzwyczajenia. Przyzwyczajenia do praktyki niektórych agentów, którzy aby tylko zyskać klienta, zrobić rezerwację i poprawić słupek sprzedażowy u organizatora, nielegalnie i “pod stołem” dają klientom rabaty.

Rabaty i ekstrasy dla klientów przybierają różne formy- począwszy od transferu na lotnisko, przez darmowy parking, vip longe, aż do zniżek. Czym jest taka zniżka? Nieuczciwą konkurencją, ponieważ wszyscy organizatorzy działający na rynku zaznaczają w umowach agencyjnych (czyli tych łączących biuro podróży z organizatorem) bezwzględny zakaz udzielania rabatów. Taki rabat oznacza oddanie klientowi swojej prowizji, czyli zarobku. Oczywiście klientowi wydaje się, że wszystko jest w porządku- miła pani Krysia z Krysia Travel oddaje mu 200 zł ze swojej kieszeni, taka jest hojna i szczodra. Jednak dla całej branży Krysia jest zakałą, bo oddając komuś 200 zł wywołuje chorą konkurencję, bo skoro Krysia daje 200 zł rabatu, to Marek z Marek Travel musi dać 300 zł rabatu żeby zachęcić do zakupu u siebie. Za rogiem biuro ma Anna z Anna Travel, która żeby konkurować z Krysią i Markiem musi dać 400 zł rabatu. Patologia. Wszyscy bowiem powinni mieć równe ceny, a konkurencja między biurami powinna rozgrywać się na poziomie wiedzy, talentu i umiejętności. Rabatujący są słabi, bo ich jedynym argumentem jest zniżka. Co więcej- ile razy można sprzedać ofertę zarabiając na tym niewiele lub nie zarabiając nic? Jeśli żyjesz energią solarną- próbuj działać w ten sposób. Obstawiam jednak, że jak każdy zwyczajny człowiek potrzebujesz pieniędzy- nie rabatuj zatem, bo nie przetrwasz. Jeśli jedynym argumentem jest zniżka to polecam więcej czytać, przeglądać katalogi i fora internetowe. Wiedza i argumenty do sprzedaży w normalnej cenie na pewno się pojawią.

Na wszystko miej podkładkę pisemną.

 Szanowny specjalisto, mimo że moich klientów lubię, a praca w biurze to mój żywioł- kontakty z ludźmi nauczyły mnie jednego- jeśli klient czegoś nie zauważył, nie dopilnował, sknocił- zrobi wszystko, żeby zrzucić winę na Ciebie. Niekiedy przybiera to formy kuriozalne- zmieniła się cena oferty (a ma do tego prawo, bo ceny są ruchome)- jest to Wasza wina, bo klient nie wiedział o możliwości zmiany, zmieniają się godziny wylotów- to oczywiste, że to Wy zmieniliście rozkład samolotów. Klient nie kupił lepszego pokoju, lepszego hotelu, lepszego wyżywienia- to Wasza wina. Niejednokrotnie przekonywałam się o tym, jak wielka jest wyobraźnia osób chcących coś ugrać, udowodnić na siłę drugiej osobie błąd którego nie ma. Uwierzcie, że wyciągane są fragmenty mili, smsów, pseudocytaty z rozmów. Co Wam sugeruję? Sklecenie dobrej stopki w Waszym mailu- co oferta zawiera, czego nie zawiera,, kiedy jest aktualna, jak wygląda kwota zaliczki i do kiedy jest dopłata. Słowo pisane ma siłę.

Komentarzy: 1

  1. Świetny artykuł 🙂

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*