Miałaś założoną rezerwację na wakacje, a biuro podróży odwołało wyjazd? A może sama zrezygnowałaś bez korzystania z polisy zdrowotnej lub od kosztów rezygnacji? Zastanawiasz się dlaczego nie otrzymasz zwrotu pieniędzy za ubezpieczenie od rezygnacji? Spieszę z odpowiedzią.
To, co kupujesz
Produkt turystyczny przypomina system naczyń połączonych – choć finalny „towar” prezentowany jest jako jednorodna, całościowa oferta prezentowana przez specjalistę w biurze lub kupowana przez stronę internetową, to jednak należy pamiętać, że jest to zbiór połączonych ze sobą usług wykonywanych przez różne firmy. Odpowiedzialność za ich wykonanie nie zawsze jest domeną organizatora o czym decyduje prawo (!) – tak jest na przykład w przypadku zagubienia lub zniszczenia bagażu albo opóźnienia lotu – turyści nie zgłaszają reklamacji do biura podróży lecz bezpośrednio do linii lotniczej. Innymi wyjątkami są kwestie dotyczące ubezpieczenia. To nie organizator jest jednostką ubezpieczającą turystów, lecz korzysta z usług podwykonawcy, czyli firmy ubezpieczeniowej. Właśnie dlatego szkodę na miejscu (np.: naszą chorobę lub wypadek) nie zgłasza się do organizatora, z którym jesteśmy na urlopie, tylko bezpośrednio do ubezpieczyciela.
Niestety, choć na wakacje z biurem podróży latamy masowo, niewielka jest świadomość klientów dotycząca struktury produktu turystycznego oraz systemu odpowiedzialności za realizację jego poszczególnych elementów. Często słyszy się porównania do innych usług w różnych sektorach gospodarki – dla turystów jest jasne, że skoro „biuro podróży sprzedało” to powinno ponosić odpowiedzialność za wszystko, co jest wypisane w umowie – tak jednak nie jest (i brakuje w tym temacie programu edukacyjnego). Niestety, taka jest właśnie specyfika produktu, który stanowi kombinację wielu usług, do tego realizowanych w środowisku międzynarodowym.
To, co dostajesz
Ubezpieczenie kosztów rezygnacji to dodatkowa usługa proponowana przez biuro podróży (ale również możliwa do kupienia osobno – przez porównywarkę internetową lub bezpośrednio u ubezpieczyciela/agenta ubezpieczeniowego). KR (koszty rezygnacji – potoczna nazwa używana przez pracowników biur podróży) realizowana jest przez ubezpieczyciela i to ubezpieczyciel jest odpowiedzialny za ewentualną wypłatę należnych środków, jeśli nastąpi konieczność rezygnacji klienta z rezerwacji zgodnie z wymienionymi w umowie ubezpieczenia powodami. W praktyce wygląda to następująco – Jan Kowalski założył rezerwację na Malediwy u jednego z organizatorów turystycznych, a do pakietu wykupił dodatkowo ubezpieczenie od rezygnacji. Ubezpieczenie zaczyna działać w momencie zakupu – najczęściej jest to dzień założenia rezerwacji – od tego momentu klient jest chroniony w przypadku konieczności rezygnacji.
Niestety, na dwa tygodnie przez planowanym wylotem klien miał poważny wypadek samochodowy – skala obrażeń nie pozwoliła mu na uczestnictwo w wycieczce. Kowalski zrezygnował z wycieczki w biurze podróży, które to… naliczyło koszty rezygnacji i zwróciło klientowi zaledwie 10% wartości wycieczki. Jak to możliwe? Przecież Kowalski miał ubezpieczenie! Cóż, dokładnie tak wygląda droga postępowania w przypadku korzystania z KR – Kowalski najpierw musi oficjalnie zrezygnować z wycieczki u organizatora, a dopiero po tym skontaktować się z ubezpieczycielem. Do TU (towarzystwa ubezpieczeniowego) Kowalski wysyła potwierdzenie rezygnacji wraz z dokumentacją medyczną potwierdzającą powód anulacji wczasów. Ubezpieczalnia rozpoczyna proces wypłaty środków.
Dlaczego przytaczam tego rodzaju przypadek? Żeby zobrazować działanie ubezpieczenia oraz uwypuklić schemat odpowiedzialności organizatora i TU.
To, co ci odwołano
Omówiliśmy przypadek Kowalskiego, który skorzystał z ubezpieczenia. Co jednak, gdy to nie my rezygnujemy lecz… nasza wycieczka jest odwołana przez biuro? W covidowych czasach organizatorzy często muszą dokonywać zmian, roszad w siatce połączeń albo anulować nieopłacalne czartery lub kierunki, które zmieniły zasady wjazdu (albo po prostu nie zyskały popularności wśród turystów). Od 2020 r. mnóstwo klientów zostało dotkniętych anulacjami rezerwacji, wielu z nich miało wykupione ubezpieczenie od rezygnacji i dowiedzieli się, że… jego koszt nie zostanie im zwrócony.
Fejsbukowe grupy zapłonęły – rozgoryczeni klienci nie rozumieli, dlaczego nie otrzymają zwrotu kosztów poniesionych na poczet ubezpieczenia, którego nie wykorzystali. „Skoro biuro przyjęło pieniądze, anulowało wyjazd to i biuro powinno zwrócić” – tego rodzaju opinie najczęściej pojawiały się w kontekście dyskusji na ten temat. Sprawa jednak jest o wiele bardziej skomplikowana, ponieważ tak, jak wspomniałam wyżej – to nie organizator ubezpiecza klientów tylko ubezpieczyciel, a ubezpieczyciel ubezpieczał klientów od momentu wpłynięcia zgłoszenia ze strony organizatora turystycznego. Ubezpieczyciel ponosił odpowiedzialność i brał na siebie ryzyko (i koszty) rezygnacji klienta od dnia założenia rezerwacji przez klienta aż do momentu rozwiązania umowy – niezależnie z czyjej winy ono wynika. Oznacza to, że klient mógł zrezygnować wcześniej i wtedy ubezpieczyciel musiałby wypłacić środki. Musimy pamiętać, że ubezpieczenie jest na dobre i złe – działa wtedy, gdy jest potrzeba i często pokrywa koszty zdecydowanie wyższe niż jego cena, jeśli jednak potrzeby nie ma – dobra ubezpieczyciela, ma czysty zarobek. Tak działa każde ubezpieczenie – i samochodu, i mieszkania, i telefonu. Co roku ubezpieczamy jedno i drugie, a jeśli nie skorzystaliśmy z niego lub sprzedaliśmy nieruchomość bądź auto – nie prosimy o zwrot całości poniesionych kosztów. Koszt ubezpieczenia to koszt naszego bezpieczeństwa i wygody – to, że nie skorzystaliśmy z niego lub nie mamy już przedmiotu ubezpieczenia nie oznacza, że otrzymamy zwrot.
To, co możesz zrobić
Jedyne, co możesz zrobić to ubiegać się o wyliczenie realnych kosztów poniesionych przez ubezpieczyciela. W takim przypadku wysyłasz pismo do TU z pismem potwierdzającymi anulację wyjazdu oraz prośbą o kalkulację i zwrot pozostałych kosztów. Ubezpieczalnia wygasza KR i rozpoczyna procedurę zwrotu wyliczonej kwoty.
Ubezpieczenie działało od momentu jego zakupu, a TU aż do momentu anulacji było gotowe wziąć odpowiedzialność finansową za ewentualne pokrycie kosztów rezygnacji, gdyby klient nie mógł lecieć na urlop. Brak zwrotu środków za ubezpieczenie kosztów rezygnacji nie jest oszustwem biura podróży, ale naturalną konsekwencją działania towarzystwa ubezpieczeniowego.
