Kiedy powiem tobie dość

 Jakiś czas temu byłam na rozmowie kwalifikacyjnej w jednej z największych polskich firm turystycznych. Rozmowa jakich wiele, jednak pośród psychologicznych pytań o moje najlepsze cechy i źródła motywacji do pracy, padło jedno, które w sposób szczególny zapadło mi w pamięć. Nie tylko ze względu na treść, ale przede wszystkim z powodu dyskusji, którą wywołało.

 

– Jaką sytuację zaistniałą w biurze zapamiętała pani jako najtrudniejszą?

– Tę, w której klientka rzuciła się na mnie z pięściami.

-A co zmieniłaby pani w swoim zachowaniu patrząc na tę sytuację z perspektywy czasu?

-Poprosiłabym o opuszczenie biura w momencie gdy zaczęła mnie wyzywać, zanim zaczęła mnie szarpać.

 

Rekrutujący nie krył oburzenia moją odpowiedzią. Wszak „z salonu naszej firmy nikogo wypraszać nie można”.

Odpowiem wszystkim moim czytelnikom, a zwłaszcza tym, którzy swoją przygodę z turystyką dopiero zaczynają- owszem, można. I róbcie to każdorazowo, gdy wasze dobro, zdrowie i życie jest zagrożone.

Przez 8 lat pracy w biurach podróży (a było ich kilka) wielokrotnie spotkałam się z różnymi sytuacjami wywołującymi konflikt na linii firma- klient. Overbookingi, opóźnienia, anulacje, spadki cen tuż po zakupie oferty. Doskonale wiem, co oznacza klient roszczeniowy, rozżalony, zły, wzburzony. Kiedyś w takich sytuacjach reagowałam bardzo emocjonalnie, dziś podchodzę do tego z większym dystansem (choć niepozbawionym empatii). Nie ma jednak we mnie akceptacji i przyzwolenia dla inwektyw oraz agresji- słownej i fizycznej.

Żadna osoba stabilna emocjonalnie, mimo naprawdę niesprzyjających okoliczności, nie zaczyna bić innych. Wyobraźmy sobie sytuację, w której Kowalski wpada do sklepu AGD RTV wyzywając sprzedawcę od k***w, a kierownika zmiany szarpie i policzkuje, dlatego że zakupiony niedawno telewizor właśnie odmówił współpracy. Absurd, prawda? Mimo że praca w biurze podróży wydaje się przyjemna i estetyczna, a klienci kupują tak miły „towar”, jak wakacje, to pod nasz dach trafiają różni ludzie. Myśląc o podróżach można odnieść wrażenie, że naszymi klientami są osoby oczytane, inteligentne i z klasą- w większości tak, ale z racji spopularyzowania i upowszechnienia turystyki, jeździ każdy, a uwierzcie, że ci, którzy z pozoru reprezentują pewien poziom, są pozbawieni jakichkolwiek barier.

Żaden człowiek pracujący w firmie X lub Y, uczciwie sprzedający usługi swojego pracodawcy, przekazując klientowi wieści, które nie oznaczają końca świata, nie powinien doświadczać przemocy słownej bądź fizycznej. Zmiana hotelu lub godzin przelotu (jak było w moim przypadku) nie jest powodem do obrzucania błotem, a na koniec do rzucania się na drugą osobę. Nie dajcie sobie wmówić, że z salonu takiej czy innej firmy nie wyprasza się agresorów. Oczywiście nie można wypraszać każdego, kto jest zdenerwowany bądź podnosi głos, bo 99% sytuacji można załagodzić- istnieje wiele technik by uspokoić rozżalonego i rozeźlonego klienta, a następnie wejść z nim w dialog. Niestety, po świecie chodzi też masa frustratów, osób, którym wystarczy iskra, by przestały dla nich istnieć jakiekolwiek bariery i hamulce. Część tych ludzi staje się klientami biur podróży i jakiś procent z nich dotknie over lub opóźnienie. Wobec nich nie sprawdzą się żadne techniki negocjacyjne, ponieważ muszą dać upust swojemu wzburzeniu, swojej agresji, chęci wyżycia się. A pierwsi na froncie jesteśmy my- sprzedawcy, agenci, rezydenci.

Czy ktokolwiek ma prawo nas obrażać i szarpać bez żadnych konsekwencji? Czy naprawdę ktokolwiek uważa, że osoba agresywna- obsypująca nas wyzwiskami i próbująca dać nam w twarz, ma prawo to robić, bo siedzimy w tym czy innym biurze podróży? Czy bezwiednie należy czekać na przyjście ochrony, które w galeriach handlowych często trwa powyżej pięciu minut, a rolę ochroniarza pełni emeryt z orzeczeniem o niepełnosprawności? W ciągu pięciu minut może wydarzyć się wszystko.

Niezależnie ile klient zostawia u nas pieniędzy, nikt nie ma prawa obrażać, szarpać i bić drugiego człowieka. Niezależnie czy jego lot został przesunięty o dwie czy dwanaście godzin. Nieważne czy jego hotel z basenami w kształcie kaskad i złotymi klamkami został przez organizatora zamieniony na grecki pensjonat. Są rzeczy, których robić nie należy, po prostu. Nie żyjemy w dżungli, tylko w kręgu kultury, która już kilka tysięcy lat temu poradziła sobie z usystematyzowaniem wartości oraz norm społecznych.

Jeśli w waszej głowie zapala się czerwona lampka i widzicie, że sprawy przybierają zły obrót- nie bójcie się poprosić klienta o opuszczenie miejsca waszej pracy. Miejsca, w którym powinniście czuć się komfortowo i bezpiecznie. Nie myślcie o tym, czy klient do was wróci, ani czy napisze skargę- osoba agresywna nie myśli, to jest czysty, pierwotny instynkt napędzany całym pakietem negatywnych emocji, które musi gdzieś skanalizować. A jak to zrobi? Jeden skończy na kilku soczystych k***ach, inny natomiast poczuje ulgę, gdy przywali komuś pięścią w twarz.

Czy chcielibyście, żeby ktoś z waszych bliskich znalazł się w sytuacji, w której nie może nic zrobić? Wasza mama/siostra/dziecko są obrażani, ale muszą poczekać na przybycie ochrony, ponieważ ich pracodawca tak dba o wizerunek, że nie mogą poprosić agresywnego klienta o wyjście. Nie dajmy sobie wmówić, że ważniejszy od naszego bezpieczeństwa jest wizerunek marki. Nie pozwólmy szafować naszym bezpieczeństwem. Działalnością niesprzyjającą wizerunkowi marki są bijący jej pracowników klienci, a nie osoby zatrudnione, które próbują bronić swojego zdrowia i poczucia własnej wartości.

Dla wielkiej korporacji utrata jednego klienta to kropla w morzu. Dla was, spotkanie 1 na 1 z osobą skrajnie agresywną może skończyć się tragicznie- historia zna wiele przypadków, gdy do tragedii wystarczył jeden niewłaściwie postawiony krok lub uderzenie w nieodpowiednie miejsce.

Biznes biznesem, wakacje wakacjami, koniec końców- to wasze życie i zdrowie. Szanujmy siebie, a uwierzcie, że szanowani będziemy.

PS Pracę dostałam, ale z zaproszenia nie skorzystałam.

 

 

 

 

Photo by Lukas from Pexels

komentarze 15

  1. Na co dzień siedzę w rekrutacji i fascyuja mnie opowieści o rozmowach w innych firmach i reakcjach na odpowiedzi Kandydatow 😀 Oczywiście, że klient nie zawsze ma rację! W większości pewnie tak, ale sa pewne granice!

  2. Prowadzę biuro podróży 20 lat i na szczęście nikt nas nigdy nie atakował. Jednak jeśli zdarzyłoby się tak, to uważam, że nie można tolerować łamania prawa, a takim jest naruszenie nietykalności cielesnej. Zgadzam się z tym, że należy reagować i to nawet w przypadku innych osób. Rekrutem zgadza się na łamanie prawa? Brawo, to świadczy o firmie i jej pracownikach. Uważam, że dobrze, że nie podjęłaś tam pracy.

  3. Są pewne granice, na których przekroczenie nie możemy sobie pozwolić. Klient może być niezadowolony. Czasem nawet ma do tego pełne prawo tak samo jak i do wyrażenia swojego zadowolenia. Wszystko jednak ta się zrobić w sposób cywilizowany choć dosadny. Rzucanie się na ludzi powinno się skończyć telefonem na policję…

  4. Myślę, że masz rację. Nieważne jest dobro marki przy Twoim zdrowiu, a raczej możliwością jego utraty. Szacunek to podstawa naszej komunikacji i należy go oczekiwać od innych i siebie.

  5. Zgadzam się z Twoim podejściem. Ja również pracuję w „turystyce” i jak na razie nie doświadczyłem tego typu sytuacji, że miałbym solidną awanturę z Klientem i mam nadzieję, że nigdy nie będę miał okazji żeby „zobaczyć, jak to jest”.

  6. Sama pracowałam kilka lat w biurze podróży i doskonale Cię rozumiem. Co prawda nikt na mnie z łapami nie skoczył, ale kilka nieprzyjemnych sytuacji również mnie spotkało. I zgadzam się z Tobą – nie można na nie pozwalać – a klient z pięściami na wierzchu to już nie nasz pan… Trzeba konflikty załatwiać ze spokojem, bo awantura na pewno nie pomoże rozwiązać sprawy. 🙂

  7. Praca w biurze podróży zawsze wydawała mi się miła i przyjemna. Ale z tego co piszesz to wcale taka być nie musi. Mimo to ludzie powinni znać pewne granice, których nie wolno przekraczać.

  8. Czy klient agresywny będzie spokojniejszy, gdy usłyszy, że wypraszamy go z salonu? Prezentujesz wiarę, że jak „nie pozwolę”, to „on” mnie posłucha i uspokoi się lub wyjdzie. Istotne jest zrozumienie jak powstaje agresja (nie z jakiego powodu, ale jak), bo z tego zrozumienia wynikają zasady obsługi tak trudnych sytuacji (nie „chwyty negocjacyjne”, a zasady). Fizyczna agresja klienta wynika z nieumiejętności obsługi jego zdenerwowania.

  9. Nie zazdroszczę. Odnoszę wrażenie, że praca w turystyce jest wielce niewdzięczna. Staram się sam organizować wyprawy i jak najmniej wchodzić w interakcje z agencjami. Do tej pory działa dobrze i zadowolony jestem z swoich wojaży. 🙂

  10. Nigdy nie korzystałam z usług biura podróży. Miałam jednak mniejszą lub większą styczność z obsługą klienta. I jasne trzeba zachować pewne granice. Nikt nie ma prawa podnosić na drugiego człowieka ręki, czy raczyć go wyzwiskami. Choć oczywiście wzburzenie klienta w obliczu niekorzystnej dla niego zmiany jest zrozumiałe. Ludzie 12 miesięcy ciężko pracują na wakacje więc ciężko ich winić za to, że pieklą się, gdy ich luksusowy hotel organizator zamienia na pensjonat 😉

  11. A ja byłam świadkiem sytuacji, kiedy para Polaków rzuciła się z pięściami na Bogu ducha winną recepcjonistkę jednego z hoteli na Cyprze, bo byli niezadowoleni z pokoju w jakim ich zakwaterowano. Już nie będę wspominać jakie przy okazji szły inwektywy w stronę tej biednej kobiety. Normalnie uszy więdły. Zachowała jednak klasę do końca, choć zapewne nie było to dla niej łatwe ani miłe. A po naszych rodakach smród pozostał….

  12. Niebezpieczna sytuacja 🙁 Niestety mam wrażenie, że części naszych rodaków słowo wakacje: kojarzy się z puszczeniem wszystkich hamulców. Czują się jak małe dzieci, które w ramach psoty posmarują klamkę pastą do zębów tylko na znacznie większą skalę. Myślałem jednak, że cebula z butów zaczyna wychodzić na pokładzie samolotu, ale okazuję się, że ma to miejsce znacznie wcześniej.

  13. Podpisuję się obiema rękami… niezależnie od branży nie wolno poświęcać pracy swojej godności. Pracy, związkom i wszelkim innym relacjom międzyludzkim.

  14. Współczuję, że spotkało Cię coś takiego… Miałam epizod pracy w biurze, które sprzedawało kursy językowe za granicą i z doświadczenia wiem, że klienci są różni. Doskonale Cię rozumiem!

  15. Cóż, bardzo nieprofesjonalny HR-owiec lub ktokolwiek to był. Bo co miałaś zrobić? Dać się biż za przeproszeniem? Niektórzy ludzie mają jakąś dziwną sieczkę w głowie.

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*