Jakiś czas temu byłam na rozmowie kwalifikacyjnej w jednej z największych polskich firm turystycznych. Rozmowa jakich wiele, jednak pośród psychologicznych pytań o moje najlepsze cechy i źródła motywacji do pracy, padło jedno, które w sposób szczególny zapadło mi w pamięć. Nie tylko ze względu na treść, ale przede wszystkim z powodu dyskusji, którą wywołało.
– Jaką sytuację zaistniałą w biurze zapamiętała pani jako najtrudniejszą?
– Tę, w której klientka rzuciła się na mnie z pięściami.
-A co zmieniłaby pani w swoim zachowaniu patrząc na tę sytuację z perspektywy czasu?
-Poprosiłabym o opuszczenie biura w momencie gdy zaczęła mnie wyzywać, zanim zaczęła mnie szarpać.
Rekrutujący nie krył oburzenia moją odpowiedzią. Wszak „z salonu naszej firmy nikogo wypraszać nie można”.
Odpowiem wszystkim moim czytelnikom, a zwłaszcza tym, którzy swoją przygodę z turystyką dopiero zaczynają- owszem, można. I róbcie to każdorazowo, gdy wasze dobro, zdrowie i życie jest zagrożone.
Przez 8 lat pracy w biurach podróży (a było ich kilka) wielokrotnie spotkałam się z różnymi sytuacjami wywołującymi konflikt na linii firma- klient. Overbookingi, opóźnienia, anulacje, spadki cen tuż po zakupie oferty. Doskonale wiem, co oznacza klient roszczeniowy, rozżalony, zły, wzburzony. Kiedyś w takich sytuacjach reagowałam bardzo emocjonalnie, dziś podchodzę do tego z większym dystansem (choć niepozbawionym empatii). Nie ma jednak we mnie akceptacji i przyzwolenia dla inwektyw oraz agresji- słownej i fizycznej.
Żadna osoba stabilna emocjonalnie, mimo naprawdę niesprzyjających okoliczności, nie zaczyna bić innych. Wyobraźmy sobie sytuację, w której Kowalski wpada do sklepu AGD RTV wyzywając sprzedawcę od k***w, a kierownika zmiany szarpie i policzkuje, dlatego że zakupiony niedawno telewizor właśnie odmówił współpracy. Absurd, prawda? Mimo że praca w biurze podróży wydaje się przyjemna i estetyczna, a klienci kupują tak miły „towar”, jak wakacje, to pod nasz dach trafiają różni ludzie. Myśląc o podróżach można odnieść wrażenie, że naszymi klientami są osoby oczytane, inteligentne i z klasą- w większości tak, ale z racji spopularyzowania i upowszechnienia turystyki, jeździ każdy, a uwierzcie, że ci, którzy z pozoru reprezentują pewien poziom, są pozbawieni jakichkolwiek barier.
Żaden człowiek pracujący w firmie X lub Y, uczciwie sprzedający usługi swojego pracodawcy, przekazując klientowi wieści, które nie oznaczają końca świata, nie powinien doświadczać przemocy słownej bądź fizycznej. Zmiana hotelu lub godzin przelotu (jak było w moim przypadku) nie jest powodem do obrzucania błotem, a na koniec do rzucania się na drugą osobę. Nie dajcie sobie wmówić, że z salonu takiej czy innej firmy nie wyprasza się agresorów. Oczywiście nie można wypraszać każdego, kto jest zdenerwowany bądź podnosi głos, bo 99% sytuacji można załagodzić- istnieje wiele technik by uspokoić rozżalonego i rozeźlonego klienta, a następnie wejść z nim w dialog. Niestety, po świecie chodzi też masa frustratów, osób, którym wystarczy iskra, by przestały dla nich istnieć jakiekolwiek bariery i hamulce. Część tych ludzi staje się klientami biur podróży i jakiś procent z nich dotknie over lub opóźnienie. Wobec nich nie sprawdzą się żadne techniki negocjacyjne, ponieważ muszą dać upust swojemu wzburzeniu, swojej agresji, chęci wyżycia się. A pierwsi na froncie jesteśmy my- sprzedawcy, agenci, rezydenci.
Czy ktokolwiek ma prawo nas obrażać i szarpać bez żadnych konsekwencji? Czy naprawdę ktokolwiek uważa, że osoba agresywna- obsypująca nas wyzwiskami i próbująca dać nam w twarz, ma prawo to robić, bo siedzimy w tym czy innym biurze podróży? Czy bezwiednie należy czekać na przyjście ochrony, które w galeriach handlowych często trwa powyżej pięciu minut, a rolę ochroniarza pełni emeryt z orzeczeniem o niepełnosprawności? W ciągu pięciu minut może wydarzyć się wszystko.
Niezależnie ile klient zostawia u nas pieniędzy, nikt nie ma prawa obrażać, szarpać i bić drugiego człowieka. Niezależnie czy jego lot został przesunięty o dwie czy dwanaście godzin. Nieważne czy jego hotel z basenami w kształcie kaskad i złotymi klamkami został przez organizatora zamieniony na grecki pensjonat. Są rzeczy, których robić nie należy, po prostu. Nie żyjemy w dżungli, tylko w kręgu kultury, która już kilka tysięcy lat temu poradziła sobie z usystematyzowaniem wartości oraz norm społecznych.
Jeśli w waszej głowie zapala się czerwona lampka i widzicie, że sprawy przybierają zły obrót- nie bójcie się poprosić klienta o opuszczenie miejsca waszej pracy. Miejsca, w którym powinniście czuć się komfortowo i bezpiecznie. Nie myślcie o tym, czy klient do was wróci, ani czy napisze skargę- osoba agresywna nie myśli, to jest czysty, pierwotny instynkt napędzany całym pakietem negatywnych emocji, które musi gdzieś skanalizować. A jak to zrobi? Jeden skończy na kilku soczystych k***ach, inny natomiast poczuje ulgę, gdy przywali komuś pięścią w twarz.
Czy chcielibyście, żeby ktoś z waszych bliskich znalazł się w sytuacji, w której nie może nic zrobić? Wasza mama/siostra/dziecko są obrażani, ale muszą poczekać na przybycie ochrony, ponieważ ich pracodawca tak dba o wizerunek, że nie mogą poprosić agresywnego klienta o wyjście. Nie dajmy sobie wmówić, że ważniejszy od naszego bezpieczeństwa jest wizerunek marki. Nie pozwólmy szafować naszym bezpieczeństwem. Działalnością niesprzyjającą wizerunkowi marki są bijący jej pracowników klienci, a nie osoby zatrudnione, które próbują bronić swojego zdrowia i poczucia własnej wartości.
Dla wielkiej korporacji utrata jednego klienta to kropla w morzu. Dla was, spotkanie 1 na 1 z osobą skrajnie agresywną może skończyć się tragicznie- historia zna wiele przypadków, gdy do tragedii wystarczył jeden niewłaściwie postawiony krok lub uderzenie w nieodpowiednie miejsce.
Biznes biznesem, wakacje wakacjami, koniec końców- to wasze życie i zdrowie. Szanujmy siebie, a uwierzcie, że szanowani będziemy.
PS Pracę dostałam, ale z zaproszenia nie skorzystałam.
Photo by Lukas from Pexels
